내적 동기와 기업 성과
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Internal Motivation and Corporate Performance
내적 동기를 높이는 것이 정말 기업 성과에 영향을 줄까요? 펜실베이니아 대학교(University of Pennsylvania)의 세계적 조직심리학자 애덤 그랜트(Adam Grant) 교수가 콜 센터(Call Center) 직원들을 대상으로 연구를 했습니다. 미국 중서부(Midwest)에 위치한 평균 6개월 이상의 경력이 있는 302명의 콜 센터 직원들을 대상으로 연구를 진행했습니다.
연구에서 다룬 독립변수(Independent variable)는 크게 2가지입니다. 하나는 내적 동기를 높이거나 낮추는 것이고, 또 다른 하나는 외적 동기(External motivation)를 높이거나 낮추는 것입니다.
내적 동기를 높이는 경우는 ‘고객의 문제 해결을 돕자, 타인의 인생에 영향을 주자’와 같은 주제에 대하여, 관련된 문제를 같이 찾고 토론하게 하는 경우입니다. 이들은 팀의 성과가 나지 않는 이유에 대해서 찾아보고, 그 문제의 원인과 해결 방법에 대해 모두 함께 토론하고, 대안을 찾고, 실행하고, 그 결과에 대해 스스로가 피드백하게 했습니다. 그러니까 팀장이 혼자서 문제를 해결하는 것이 아니라 팀원들과 함께 고민하고 솔루션(Solution)을 도출하고 그 결과를 공유한 그룹입니다.
또 다른 변수인 외적 동기를 높이는 조건은 다음과 같습니다. 직원 한 사람당 200콜을 하도록 과제를 주고, 성공률이 높을수록 일정 수준의 보상을 제공했습니다. 즉 최종적으로 구분된 집단은 내적 동기가 높은 경우와 낮은 경우, 그리고 외적 동기가 높은 경우와 낮은 경우, 이렇게 4개 그룹이고, 이들에게 일정한 전화 판매를 진행하게 해서 그 성공률을 측정했습니다.
시간당 창출 이익을 보면
- 내적 동기가 높고 외적 동기도 높은 그룹 : 285달러
- 내적 동기가 높고 외적 동기가 낮은 그룹 : 375달러
- 내적 동기가 낮고 외적 동기가 높은 그룹 : 234달러
- 내적 동기가 낮고 외적 동기가 낮은 그룹 : 251달러
흥미로운 결과가 나왔습니다. 이들 4개 그룹의 시간당 창출 이익을 조사해보니, 이익이 가장 높은 집단과 가장 낮은 집단은 141달러의 차이를 보였습니다. 시간당 창출 이익이 가장 높은 집단은 내적 동기 높고 외적 동기가 낮은 집단이었습니다. 즉 스스로의 동기는 높고 외적 보상은 낮은 집단이 기타 집단과 비교하였을 때 더 높은 성과를 올렸습니다. 우리가 보통 보상을 줘야 성과가 올라간다고 생각하지만, 실제로 보상이 들어가면 결과는 반대로 나타나는 경우가 직접 증명된 것입니다.
그러므로 훌륭한 리더는 조직원 스스로가 일의 의미를 깨닫고 계획하여 일을 할 수 있도록 분위기를 만들어 주는 사람입니다. 이것이 리더의 중요한 역할이라고 생각하는데 그렇지 않은가요?
2019년 2월 4일
글쓴이 소백산 끝자락에서 김 병 화