신뢰는 약속을 지키는 것(Trust is a promise)

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신뢰는 약속을 지키는 것(Trust is a promise)

 

누군가가 말했습니다.

‘신뢰는 성과에서 기대치를 뺀 값이다.(Trust is the value of performance minus expectations.)’라고 말입니다. 은행, 보험회사, 제조업 회사 등, 성과는 높이기가 어렵지만 기대치(Expectation)는 높아지기가 너무 쉽습니다.

조직원들에게 신뢰를 높이기 위해서는, 즉 신뢰를 잃지 않기 위해서는 기대치를 너무 높이지 않는 것이 중요하답니다. 기대치가 너무 높아지면 조직원을 만족시키기가 대단히 어렵습니다. 그래서 신뢰가 떨어지면 조직원들은 일을 많이 하지 않을 뿐만 아니라 일의 질(quality) 또한 떨어지게 되어 있습니다. 어떤 직원은 고의적(intention)으로 회사에 손해가 될 만한 일을 할 수도 있습니다.

만약 소비자(消費者, consumer)들이라면 거래를 끊을 것이며, 구전효과(口傳效果, word of mouth effect) 가 최고라고 하는데 그 반대인 부정적인 구전효과가 일어나서 매출이 떨어질 것입니다. SNS(Social Network Service’)를 이용한 이 부정적인 구전효과는 예전보다 더 빠르고 더 넓게 확산 될 것입니다.

상호금융권에서 근무를 하면서 축산업과 태양광 발전소(太陽光 發電所, Solar power plant)를 경영하던 후배가 있습니다. 이 후배는 태양광 발전소와 축산업에서 수입이 만만치 않게 나와서일까요? 차기에 선출직 조합장을 하겠다며 의기양양하게 회사를 그만 뒀습니다. 행복하고 아름다운 먼 미래의 즐기면서 말입니다.

막상 조합장 선거일이 몇 개월 앞으로 다가오자 그는 걱정이 되기 시작했습니다. ‘과연 누가 나에게 투표를 해 줄까?’, ‘출신학교도 그렇고 성씨도 작은데’ ‘누구의 도움을 받아야지?’ ‘그냥 회사에 다니 걸 그랬어.’ 하며 걱정이 깊어졌습니다. 이렇게 걱정만 하고 있을 때, 다른 후보자 측에서 ‘차기에 당신을 도와주겠다.’라는 말에 자신의 꿈을 포기하고 말았습니다. 한마디로 상대측에서 걱정거리를 덜어준 셈이 되었고, 그는 꿈을 포기할 구실을 찾은 것이지요.

어떻게 생각하면 이 후배처럼 가까운 미래는 괴로움일 수도 있습니다. 이 후배뿐만 아니라 저를 비롯한 많은 사람들은 먼 미래는 낙관하지만 가까운 미래는 비관하는 것이 인지상정(人之常情)이 아니겠습니까?

약속은 장래(將來)에 대해 하는 것입니다. 즉 다가올 먼 미래(future)를 담보로 하는 것입니다. 누구나 미래는 낙관적(optimistic)으로 합니다. 그래서 지킬 수 없는 약속을 생각해보지도 않고 쉽게 남발하곤 합니다.

리더나 리더가 되려고 하는 사람들은 먼 미래의 약속을 과도하게 하지 마십시오. 약속한 시간이 가까워지면 정말 괴로워집니다.

‘황금을 보기를 돌같이 하라.’는 최영 장군의 말에서 틀을 빌려왔습니다. “먼 미래를 보기를 가까운 미래 보듯이 하라.”고 말하고 싶습니다.

리더의 약속은 천금과 같습니다. 입 밖으로 나간 말은 주어 담을 수가 없습니다. 그래서 늘 말하기를 조심해야만 합니다. 미국도 우리나라도 비슷한 현상이 일어나곤 하는데, 대통령이 되면 처음에는 지지도가 엄청 높습니다. 그렇지만 약 6개월 후부터는 지지도가 점점 떨어지곤 합니다. 왜 그럴까요? 대통령의 몰랐던 단점들이 하나 둘 들어나기 시작했을 수도 있지만, 후보 시절 한 약속이 점점 깨지기 때문입니다. 표를 얻기 위해 남발한 공약과 언행들이 국민들의 기대치를 따라주지 못하기 때문입니다. 그 허언과 같은 공약(pledge)이 때론 독화살이 되어 부메랑(boomerang)처럼 자신을 향하여 되돌아오기 때문이 아닐까요?

현재 리더의 위치에 있는 사람이나, 아니면 리더를 꿈꾸고 있는 사람이라면 약속을 조심하는 것이 좋습니다. ‘약속은 기대를 부르고, 기대는 불신에 이르기 쉽습니다.(A promise is an expectation, and expectation is easy to distrust.)’

 

2019년 4월 14일

글쓴이 소백산 끝자락에서 김 병 화

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