인터넷 시대 마케팅엔 '입소문'이 큰힘

인터넷 시대 마케팅엔 '입소문'이 큰 힘"[FT]

연합뉴스
입력 : 2007.06.28 16:55

인터넷 시대를 맞아 소비자 개개인의 의견이 한 상품의 매출에 미치는 영향력이 증대함에 따라 이를 마케팅 전략에 어떻게 활용할 것인가에 대한 관심도 부쩍 늘어나고 있다고 파이낸셜 타임스가 28일 보도했다.

영국 휴대전화 유통업체 카폰 웨어하우스는 광대역 서비스 문의에 대한 대응을 잘못한 데 따른 소비자의 비난 여론이 확산되면서 심각한 후유증을 앓고 있다.

이와는 반대로 애완견 사료업체 마스터푸즈의 경우 제품에 대한 긍정적 입소문이 퍼진 덕택에 매출이 급증했다.

마케팅 전문가들은 인터넷 발달로 인해 이른바 ’입소문’의 파급효과가 더욱 커지고 있다는 데 동의하고 있다.

신제품에 대한 소비자들의 입소문이 어떻게 나느냐 여부는 제품의 운명을 가름하는 역할을 한다. 또 히트상품이라고 해도 한번 입소문을 잘못 타면 하루 아침에 몰락하는 사례도 적잖이 나타나고 있다.

’클릭어드바이저닷컴’의 마케팅 리서치팀 폴 마스덴은 “인터넷 발달로 말미암아 입소문의 영향력이 제품 구매에 미치는 영향력이 30년 전보다 50% 늘었다”고 말했다.

이 같은 입소문의 영향력 확대는 소비자들이 전통적 방식 광고에 대해 불신하고 있는 점과 엉터리 정보가 범람한 환경 등이 주된 배경이 됐다.

과거 마케팅 분야의 전문가들은 소비자들은 주로 특정 제품의 우수성보다는 불만을 더 많이 제기하는 경향이 있다고 믿어왔다.

그러나 영국 킹스턴대 소비자행태 연구학자인 로버트 이스트 교수는 최근 이와 반대되는 연구결과를 내놓았다.

이스트 교수팀이 2천명의 소비자를 대상으로 지난 6개월간 소비행태를 조사해본 결과 특정 상품을 쓰고 난 뒤 주위에 좋았던 경험을 말하는 사례가 나빴던 경험을 말하는 사례보다 3대 1의 비율로 높았다.

또한 불평이 많은 소비자일수록 제품에 대한 칭찬을 하는 비율도 높았다.

이 같은 사실은 마케팅 과정에서 전략적으로 불평이 많은 소비자에 대한 대응을 보다 강화할 필요가 있다는 사실을 일깨워준다.

2005년 마스덴이 참여한 런던정경대 연구에 따르면 제품에 대한 부정적 인식을 누그러뜨리는 것이 이에 대한 긍정적 인식을 확산하려는 노력보다 매출 확대 면에서 세 배나 효과가 높았다.