(논문) 지식활동 프로세스와 지식경영 시스템

지식활동프로세스와 지식경영시스템:

삼성SDS의 지식활동과 아리샘 활용 비교연구

Knowledge Management Processes and Knowledge Management System: Knowledge activities and log data of Arisam in SamsungSDS

 

 

2000년 11월

 

 

한국경영정보학회 추계학술대회 발표 논문

 

 

장승권

상명대학교 컴퓨터정보통신학부 경영정보전공

충남 천안시 안서동 산98-20 (우)330-720 (전화)041-550-5371 serijang@smuc.ac.kr

최종인

대전산업대학교 경상학부

대전시 유성구 덕명동 산16-1 (우)305-719 (전화)042-821-1296

jongchoi@hyunam.tnut.ac.kr

홍길표

천안대학교 경영학부

충남 천안시 안서동 115 (우)330-704 (전화)041-550-0521 kphong@mail.chonan.ac.kr

정자혜

삼성SDS SEC Division

서울 중구 태평로 2가 250번지 삼성본관16층 (우)100-742 (전화)02-726-3943

jjung@samsung.co.kr

 

 

 

Ⅰ. 서론

 

본 연구의 목적은 조직구성원의 일상적인 지식활동프로세스(즉, 지식경영 행동특성)와 정보시스템을 이용한 지식경영활동(즉, 지식경영시스템 활용)과의 비교를 통해 지식경영 추진의 현황과 문제점을 찾아보려는 것이다. 또한 최근 많은 한국기업들이 추진하고 있는 지식경영의 현 수준을 측정하여 지금까지의 지식경영 노력이 얼마나 효과적이었는가를 알아보고 향후 지식경영의 발전 방향을 탐색하고자 한다.

 

Ⅱ. 이론적 배경

 

지식경영에 대한 이론에는 여러 가지가 있지만, 이 논문에서 주로 다루려 하는 이론 측면은 다음의 두 가지이다. 하나는 두 가지 서로 다른 접근에 대한 것으로 이는 우리가 다루려는 두 가지 유형의 자료와 관련이 있다. 다른 하나는 동태적 지식활동에 대한 것으로 우리의 연구 모형인 지식활동 프로세스와 관련된다. 이를 하나씩 검토해 보자.

첫째, 지식경영에는 크게 두 가지 접근, 즉 행동론적 접근과 시스템적 접근이 있다. 이를 사람중심의 관점과 표준화된 IT 관점으로 부르기도 한다. [Davenport, 1994]. 또는 개인화(personalization) 전략과 형식화(codification) 전략으로 부르기도 한다. [Hansen, Nohria and Tierney, 1999]. 컨설팅회사들을 분석한 Hansen 등은 효과적인 회사일수록 이 두 가지 전략 중에서 한 가지 전략에 초점을 맞추고 나머지 전략은 지원역할을 하는 것으로 나타났다 [Hansen, Nohria and Tierney, 1999]. 이들 회사는 두 가지 전략을 똑같이 비중을 두지는 않았다. 회사의 지식경영 전략은 자신의 경쟁전략을 고려해서 정해야 한다.

우리가 분석하려는 것은 두 가지 서로 다른 종류의 자료인 인간행동 중심의 지식활동 특성과 정보시스템의 사용을 중심으로 한 시스템자료이다. 이를 통하여 우리는 지식경영활동의 인간행동적 특성과 지식시스템 사용의 특징과의 관계를 보려한다. 이런 비교를 통하여 우리는 어느 기업의 지식경영전략의 의도와 실제 성과와의 관계를 분석할 수 있을 것이다.

이 문제를 실제 기업의 상황에서 생각해보면, 지식경영 활동은 지식경영 도구에 의해서 지원 받을 수 있다. 이러한 지식경영 도구 중 현재까지는 정보기술을 이용한 지식경영시스템이 가장 많이 활용되고 있다. 특히 그룹웨어나 데이터베이스 그리고 최근 개발되고 있는 컴퓨터 관련 신기술이 여기에 활용되고 있다. 그리고 지식경영시스템은 서로 연결되어 있는 조직 내부의 지식경영활동을 효과적으로 수행할 수 있도록 설계되어 운영되어야 할 것이다. 바로 이러한 결합이 잘 되고 있는지를 이 두 가지 자료를 통해 조사, 분석 할 수 있다.

둘째, Nonaka와 동료들[1995, 1999]의 지식창출이론은 혁신이 이루어지는 동태적 과정측면을 이해하는데 통찰력 있는 개념적 틀을 제공하였다. 그와 동료들의 주장은 암묵지와 형식지의 사회적 상호작용을 통해 지식이 창출된다는 것이다. 지식변환과정을 거쳐 네 가지 유형의 지식으로 상황지, 개념지, 시스템지, 일상지를 도출하였다. 이 가운데 행동론적 지식경영 접근은 상황지, 개념지, 일상지이고 시스템지 만이 시스템적 접근에 해당된다. 그리고 조직의 지식창출 성과는 기본적으로 구성원이 보유한 암묵지의 질적 수준, 그리고 암묵지의 형식지로의 변환과 통합능력에 달려있다. 이런 변화 과정은 지식의 형태에 따른 분류를 바탕으로 한 것이다.

그러나 이와는 달리 지식활동(knowledge activities)이란 측면에서 지식경영의 동태적 측면을 설명할 수도 있을 것이다. 지식활동 과정은 지식의 습득, 창출, 확산 및 공유, 활용 등의 몇 가지로 나누어 볼 수 있다 [Ruggles, 1997]. 그리고 이러한 활동이 서로 맞물리면서 지속되는 조직행동을 지식경영활동이라고 부를 수 있다.

이와 비슷한 설명을 다른 연구에서도 볼 수 있다. 예컨대, Huber[1991]는 조직학습에 연결되는 네 가지 개념을 파악하면서 이를 지식습득, 정보전파, 정보해석 및 조직메모리라고 이름 붙였다. 이를 토대로 Nevis 등[1995]은 학습과정을 세 단계로 구분하였다. 지식습득, 지식공유/전파, 지식활용의 세 단계와 이들 단계별 촉진요인들도 제시하였다.

또한 Davenport, De Long & Beers[1998]는 지식의 창출, 공유, 활용에서 효과적인 8가지 핵심요인을 다음과 같이 설명하였다. 경제적 성과나 산업의 가치와 연계, 기술적이고 조직적인 인프라구조, 표준적이며 탄력적인 지식구조, 지식 친화적 문화, 명확한 목적과 언어, 동기부여 관행의 변화, 지식전이를 위한 다양한 채널, 최고경영진의 지원 등이 바로 그것이다.

 

Ⅲ. 연구모형

 

본 연구의 연구모형은 아래 그림과 같다. 지식경영을 두 가지 활동, 즉 IT중심의 지식경영시스템과 행동중심의 지식경영활동을 바탕으로 지식경영 활동으로 보고 양자의 결합으로 지식경영의 성과를 낼 수 있다는 의미이다. 여기서 말하는 성과에는 인지된 성과와 집단자신감을 포함하였다. 그리고 실제 팀 단위의 성과가 중요하지만 자료를 구하기 어려운 문제 때문에 제외하였다.

Ⅳ. 연구대상 및 연구방법

 

연구대상은 삼성SDS내 삼성전자사업부(SEC Division)이다. 이 사업부는 삼성SDS 전체 직원의 약 20%를 차지 할 정도로 큰 사업부로, 삼성전자 전체의 정보시스템을 개발, 관리하고 있다. 이 사업부는 삼성전자의 국내 전 사업장은 물론이고 해외영업부문까지 담당하고 있어 실제로 삼성전자가 진출하고 있는 지역이나 업무영역이 일치한다.

삼성SDS는 시스템 개발 및 운용, 시스템통합을 주사업 영역을 하는 SI업체이며, 최근에 들어와서는 e-Business분야로 사업을 확장하고 있다. 삼성SDS는 타사에 판매할 지식경영시스템 K-Wave를 개발할 정도로 지식경영을 중시했고, 자체적으로 지식경영의 실천과 지식경영시스템의 활용을 강조해 왔다. 이에 따라 지난 1999년 이후 이 사업부는 삼성SDS가 자체 개발한 지식경영시스템 아리샘을 사용하고 있으며, 이후 아리샘의 이용 활성화를 위하여 많은 노력을 기울여 왔다.

본 연구에서는 구성원의 행동특성으로 나타나는 지식경영 프로세스 상의 습득, 창출, 확산 및 공유, 활용이라는 지식활동 특성과 지식경영시스템의 로그자료로 남는 지식경영시스템의 활용 성과간에 어떤 상호관련성이 있는지를 알아보고자 한다. 이 연구목적을 달성하기 위하여 두 가지 데이터를 수집하였고 양자를 상호 연계시켜 분석하였다. 하나는 삼성SDS의 지식경영시스템인 아리샘의 로그자료이다. 이를 분석하면 조직원들이 실제로 지식경영시스템을 어떤 방식으로 어느 정도나 활용하고 있는지를 알 수 있다. 다른 하나는 아리샘의 사용자에 대한 설문조사 결과자료이다. 설문조사를 통해 지식경영의 주체인 조직구성원들의 지식경영 프로세스상의 행동특성을 조사할 수 있다.

첫 번째 자료원은 삼성SDS의 지식경영시스템인 아리샘의 로그자료이다. 아리샘 활용시 로그파일에 자동적으로 누적되는 로그자료 분석은 사업부의 아리샘 이용자 936명 모두의 자료를 바탕으로 하였다. 이는 2000년 1월부터 9월 현재까지의 누적자료이다. 아리샘 로그자료의 경우 여러 가지가 항목이 있으나, 기본 자료로 1인당 조회수(습득), 1인당 등록수(창출), 1인당 피조회수(확산), 1인당 아르(활용)를 사용하였다. 이중 ‘아르(Are)’는 삼성SDS 내부의 지식경영 활성화를 위한 제도로 개발된 일종의 조직내 화폐이다. 본 연구에서는 파트단위로 집계한 활용 실적을 파트원수로 나누어 1인당 조회수, 1인당 등록수, 1인당 피조회수, 1인당 아르 값을 구하였다.

두 번째 자료원은 삼성SDS내 SEC Division의 구성원을 대상으로 한 설문조사의 결과이다. 구성원들의 지식경영 활동특성은 관찰이나 인터뷰 등을 통해 얻을 수도 있고, 설문조사를 통해 구할 수도 있다. 본 연구는 보다 많은 구성원의 지식경영 프로세스상의 활동특성을 단기간 내에 파악하기 위해 온라인 설문조사를 실시하였다. 설문은 총 42문항으로 구성되었으며 2000년 8월 21일부터 8월 31일까지 온라인으로 실시되었다. 조사방법은 사업부 내 디지털IS팀의 홈페이지 초기 화면을 통해 실시하였다. 그림 2의 화면은 실제 조사시 사용되었던 설문의 모습이다. 특기사항은 설문을 강제로 하기보다는 문화상품권 (1만원) 지급 이벤트를 같이 실시하여 자발성에 중점을 두고 실시했다. 이 설문에는 총 430명이 응답하였고 이중 부실응답 8개를 제외한 422명이 최종 조사표본으로 사용되었다.

 

 

 

 

연구의 분석단위는 “파트”라는 하위 단위조직이다. 본 사업부의 경우는 대규모 팀제로 운영되고 있으며, “팀” 아래 파트가 있다. 각 파트는 사업장이 위치한 지역과 기능을 고려해 분리되며, 각각 상당한 자율성을 갖고 운영되고 있다. 파트의 규모 및 기능을 고려해 최종 분석단위로 확정된 파트는 32개이다. 이에 따라 파트단위로 집계된 로그자료와 파트단위 평균치로 환산된 설문자료를 파트단위로 재구성한 자료를 대상으로 SPSS for Windows를 이용해 통계 분석했다.

 

 

Ⅴ. 분석결과 및 해석

 

다음의 [표 1]은 변수간 상관관계의 분석결과를 보여주고 있다.

 

상관관계 분석을 통해 얻을 수 있는 주요한 분석결과를 요약하면 다음과 같다.

(1) 파트수준에서 지식경영시스템(아리샘)의 활용정도는 인지된 성과나 그룹에피커시와 정(+)의 상관관계를 보인다. 특히 평균조회수와 인지된 성과, 평균조회수와 그룹에피커시 간에는 높은 유의적 상관관계가 나타난다.

(2) 구성원의 지식경영 행동특성, 즉 습득, 창출, 확산, 공유활동과 인지된 성과간에는 유의적이지는 않지만, 전반적으로 정(+)의 상관관계를 보이고 있다.

(3) 지식경영시스템(아리샘)의 활용정도, 즉 등록수, 조회수, 피조회수, 아르 등과 구성원의 지식경영 행동특성, 즉 습득, 창출, 확산, 공유활동간에는 전반적으로 부(-)의 상관관계를 보이고 있다.

 

아리샘의 활용 변수간에는 높은 상관관계를 보이며, 특히 평균조회수가 인지된 성과와 그룹에피커시와 높은 상관관계를 보이며, 평균피조회수와 그룹에피커시 간에도 높은 상관관계를 보이는 결과는 현재 지식경영시스템 아리샘을 통한 지식경영 추진은 대체적으로 양호한 것임을 보여준다. 그러나 지식경영시스템 아리샘의 활용정도와 구성원의 지식경영 행동특성, 즉 습득, 창출, 확산, 공유활동간에 전반적으로 부(-)의 상관관계가 나타나고 있다는 점은 삼성SDS의 지식경영 추진방안이 아직까지는 전체성과 통합성을 획득하는 단계로까지 발전하지 못했음을 보여주는 것으로 해석된다.

한편 인지된 성과의 주요 설명요인을 추출하기 위해 지식경영 행동특성, 즉 습득, 창출, 확산, 공유활동과 지식경영시스템(아리샘)의 활용정도, 즉 등록수, 조회수, 피조회수, 아르 등을 독립변수로 삼고, 인지된 성과를 종속변수로 삼는 Stepwise 회귀분석을 실시하였다. 회귀분석의 결과 평균조회건수와 창출활동이 인지된 성과를 설명하는 유의적인 요인으로 나타났다. 이는 지식경영의 성과를 높이기 위해서는 구성원의 행동특성과 지식경영시스템의 활용이 함께 연계되어 운영되어야 할 당위성을 보여준다.

그러나 회귀분석 결과, 인지된 성과는 1인당 평균조회건수와 창출활동의 함수인 것으로 나타난 반면, 상관관계 측면에서 평균조회건수와 창출활동의 상관계수는 -0.323 이다. 이 결과가 의미하는 바는 첫째, SDS에서는 지식경영시스템(아리샘)을 통한 지식경영활동과 행동특성으로 나타나는 지식경영활동의 상호 연관성이 미약함을 보여준다. 둘째, 그럼에도 불구하고 지식경영시스템을 통한 지식경영활동과 행동특성으로 나타나는 지식활동 각각이 별개의 경로를 통해 지식경영 성과에 긍정적으로 영향을 미칠 수 있다는 가능성을 보여준다.

 

Ⅵ. 결론: 연구의 시사점과 향후 연구과제

 

본 연구의 이론적이며 관리실무적 의미는 다음과 같다. 먼저 이론적 측면에서 행위론적 지식경영활동과 정보시스템적 지식경영시스템이 얼마나 적합성을 갖는지를 살펴보았다. 기존 연구들이 행위론 혹은 정보시스템이라는 개별적인 접근을 통해서 지식경영 성과를 연구한 반면에 본 연구는 지식경영의 성과에 대한 연구를 통합적인 관점에서 시도해 보았다.

본 연구의 관리실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 아리샘을 통한 지식경영 추진 성과는 단기적으로 보아 우수하다고 평가할 수 있다. 왜냐하면 삼성SDS 삼성전자사업부의 단기 목표가 아리샘 활용을 극대화시켜 이를 통하여 성과를 높이려는 것이었기 때문이다. 아리샘이라는 지식경영시스템 활용과 성과간에 높은 상관관계가 있음을 본 연구가 보여주고 있기에 이들의 노력은 지속될 필요가 있다. 둘째, 이러한 성과에도 불구하고 장기적으로 보면 사업부의 지식경영활동은 재정비 될 필요가 있다. 즉, 지식경영활동과 지식경영시스템간에 상관관계가 보이지 않는다는 결과는 실제 지식경영과 시스템을 통한 활동이 따로 수행되고 있다고 볼 수 있기 때문이다. 그리고 이상적인 지식경영이라면 지식경영활동이 지식경영시스템을 통해 상호 촉진되고 발전해 가는 모습이 되어야 하기 때문이다. 따라서 추후 연구를 통해 이 두 가지 활동의 차이에 개입되는 요인을 밝혀 낼 필요성이 있을 것이다.

이에 덧붙여 삼성SDS의 지식경영을 위한 시사점으로 다음과 같은 점을 들 수 있다. 삼성SDS의 일부 부서는 아리샘과 지식경영활동 모두 높은 성과를 보이고 있다. 그러나, 아리샘의 성과는 좋지만 지식경영활동이 저조하다고 인식한 팀도 있으며 그 반대의 경우도 존재한다. 따라서 이러한 상황을 고려한다면 각 부서별로 취약한 면이 파악되면 이에 대한 처방을 내릴 수 있다.

향후 연구과제로는 개인 수준의 연구가 필요하다는 점을 들 수 있다. 이는 개인성과를 이용하는 것이다. 또한 팀의 실제성과를 이용한 연구 역시 필요하다. 이를 위하여 2000년 상반기 팀간 평가지표를 이용하는 것이 가능할 것이다. 또한 심층면접을 통한 성과가 좋은 부서와 성과가 낮은 부서간의 차이를 분석하는 것도 필요하다. 아리샘과 지식활동의 조화방안을 도출해야 할 것이다.

 

<참고문헌>

 

[1] Davenport, T., "Saving IT's Soul: Human-centered information management", Harvard Business Review, 1994, March-April, 39-53.

[2] Davenport, T., DeLong, D. & Beers, M., "Successful knowledge management project", Sloan Management Review, 1998, Winter, 43-67.

[3] Hansen, M., Nohria, N. & Tierney, T., "What's your strategy for managing knowledge", Harvard Business Review, 1999, March-April, 106-116.

[4] Nevis, E., Dibella, A. & Gould, J., "Understanding organizations as learning systems", Sloan Management Review, 1995, Winter, 73-85.

[5] Ruggles III, Rudy L., "Tools for Knowledge Management: An introduction, in Knowledge Management Tools, Butterworth-Heinemann, Boston, 1997.

[6] Teece, D.J., "Research Directions for Knowledge Management," California Management Review, Vol. 40, No. 3, 1998, pp. 289-292.

[7] Straus, S.G., "Technology, Group Process, and Group Outcome : Testing the connections in computer-mediated and face-to-face groups," Human-Computer Interaction, Vol. 12, 1997, pp. 227-266.