롯대 닷컴의 전자 상거래 전략 및 전망

롯데 닷컴의 전자상거래 전략 및 전망

 

닷컴회사의 몰락

롯데닷컴은 2월 1일 롯데닷컴(http://www.lotte.com)이라는 별도의 회사를 설립해 인터넷 사업에 본격적으로 진출하였다. 롯데는 국내 인터넷 시장의 초창기인 지난 96년 국내최초로 롯데인터넷 백화점을 오픈하였으며, 이와 동시에 대홍기획에서 HELLO SEOUL 사이트를 운영함으로써 우리나라 인터넷 전자상거래의 선도적 역할을 수행해 왔다. 따라서 이번 롯데닷컴의 설립은 롯데의 인터넷 상거래에 대한 새로운 전략의 수립으로 이해될 수 있다.

 

최근의 인터넷 비즈니스 환경에 있어서 가장 큰 이슈는 닷컴회사들의 거품론과 관련한 논쟁을 들 수 있다. 이러한 닷컴회사들에 대한 거품론이 제기되는 이유는, 아직 안정적 수익을 낼 수 있는 확실한 비즈니스 모델을 찾아낸 기업이 거의 없기 때문이다. 세계 최대의 인터넷 상점이라고 하는 아마존조차도 적자가 계속되는 상황 속에서 과연 시간이 흐른다고 흑자로 반전될 수 있겠느냐는 불안감이 계속되고 있다. 이러한 시점에서 롯데의 롯데닷컴 설립과 관련된 전략은 과연 무엇일까?

 

롯데닷컴의 인터넷 비즈니스에 대한 시각 ---Click & Mortar

 

롯데닷컴은 기존의 인터넷 비즈니스가 소규모 업체들의 경쟁이었다면, 앞으로의 전자상거래는 대규모 자금 및 오프라인 자산을 무기로 한 대기업들의 경쟁 환경으로 변화할 것으로 전망하고 있다. 많은 전자상거래 업체들의 닷컴회사 위기론은 비록 회원확보, 주문 접수 등에서는 성공하였더라도, 물류, 유통 등 실물공간에서의 경쟁우위를 확보하지 못하였기 때문에 발생하였다는 시각이다. 따라서 앞으로의 전자상거래 환경은 유통과 물류의 노하우를 갖고 있고, 이를 유기적으로 통합할 수 있는 조직적 역량을 갖춘 대형 기업들의 격전장이 될 것이라는 것이다. 롯데가 올해 초 기존 사업부들의 인터넷 조직망을 통합하여 롯데닷컴을 설립한 것도 이러한 맥락에서 이해할 수 있다.

 

롯데닷컴의 전략은 크게 클릭 앤 모르타르(Click and Mortar) 전략으로 정의될 수 있다. 클릭 앤 모르타르 패러다임은 브릭 앤 모르타르(Brick and Mortar)의 상대적 개념으로 나온 개념이다. 브릭 앤 모르타르가 기존의 오프라인에서의 영업을 의미한다면, 클릭 앤 모르타르 패러다임은 온라인과 오프라인의 통합을 의미한다. 거래는 온라인 상에서 이루어지지만 거래를 지원해주는 것은 오프라인의 역할이라는 점이다. 최근 국내외의 온라인, 오프라인의 제휴, 합병 열풍 역시 클릭 앤 모르타르 패러다임의 일환으로 롯데닷컴은 보고 있다. 야후와 K마트의 제휴를 통한 블루라이트 닷컴(bluelight.com)은 그 좋은 예이다.

 

이러한 롯데닷컴의 전자상거래 사업 전략은 고객관리·마케팅 강화, 오프라인상의 풍부한 유통·물류망, 브랜드파워 등의 온라인-오프라인 통합, 컨텐츠·커뮤니티 확장 및 관련업체와의 적극적인 제휴 등으로 정리될 수 있다.

 

 

롯데닷컴의 Click & Mortar 전략의 사례

 

고객만족 강화 정책 --- 가능한 모든 수단으로 고객을 만족시켜라!

 

기존 인터넷 기업들의 비즈니스 모델의 가장 큰 취약점은, 회원확보에만 주력했을 뿐 이들 회원에 대한 고객만족 정책과 이를 활용한 안정적인 수익모델을 제대로 추진하지 못했다는 점을 들 수 있다. 롯데닷컴은 이러한 점을 극복하기 위해 보다 다양한 고객만족강화 정책을 추진하고 있다.

 

우선 롯데닷컴은 기존의 회원고객들의 통합을 추진하고 있다. 이러한 회원통합은 비단 온라인 회원뿐만 아니라 오프라인 회원에 대해서도 동일하게 적용된다. 즉, 롯데백화점이라는 업계 1위의 브랜드파워를 바탕으로 할인점인 마그넷, 패스트푸드점인 롯데리아, 놀이기구 시설인 롯데월드, 숙박시설인 호텔, 편의점인 세븐일레븐이라는 계열사를 엮는 프로그램이다. 이러한 제작업은 롯데닷컴을 중심으로 추진되고, 롯데닷컴이 운영중인 사이트의 모든 파트너사(종로서적, 뮤직랜드, 티존코리아, 카렉스 등)의 회원들 역시 그 대상이 된다. 이러한 회원통합정책과 더불어, 멤버쉽 카드를 이용하는 회원들의 파트너사 및 제휴업체 제품 구매시 통합적으로 적립금을 부여하고 이를 인터넷과 실매장에서 자유롭게 사용할 수 있게 함으로써 고객구매효과를 극대화할 전략을 갖고 있다. 기존 인터넷 비즈니스 기업들이 온라인 구매고객을 확보하기 위해 노력하는 동안, 롯데닷컴은 온라인, 오프라인 회원 모두에 대한 서비스를 제공함으로써 궁극적으로 고객만족을 달성한다고 보고 있다.

 

이러한 회원관리 정책과 더불어 통합장바구니, 배송추적시스템, 집배송센터 확보 등 고객의 불만사항을 최소화하기 위한 정책들을 아울러 추진하고 있다.

 

 

온라인, 오프라인 통합 정책 --- 기존의 Off Line을 적극적으로 통합하라!

 

롯데닷컴은 온라인 전자상거래 사업을 추진하기 위해서는 롯데가 오프라인 사업에서 가지고 있는 우월성을 적극적으로 활용해야 한다는 기본 정책을 가지고 있다. 이는 클릭 앤 모르타르전략의 핵심 부분이라고 할 수 있다. 롯데그룹 신동빈 부회장은 앞으로 롯데그룹은 세븐일레븐의 첨단물류 시스템과 백화점, 할인점, 롯데리아 등 전국 점포망을 활용해 국내 전자상거래 부문을 선도해 나가겠다고 포부를 밝힌 바 있다.

 

우선, 이를 위해 롯데 세븐일레븐은 이미 작년 덩치가 배인 편의점업체 로손을 인수해 편의점 수를 500개 이상으로 늘렸으며, 향후 1, 2년 내로 1000개 이상으로 늘린다는 계획을 갖고 있다. 롯데의 이러한 전략은 일본 세븐일레븐이 올 2월 세븐드림닷컴이란 회사를 설립하여 전자상거래에 뛰어든 것과 궤를 같이한다. 기존의 인터넷 업체들은 주문 처리 및 지불처리만을 담당하고, 상품 선정 및 물류배송을 아웃소싱하다시피 했지만, 롯데는 기존 유통 및 물류의 노하우를 바탕으로 이를 모두 통합적으로 관리하겠다는 점이 특징이다. 롯데닷컴의 종로서적, 뮤직랜드, 티존 코리아 등 기존 실물매장의 다양한 유통서비스가 롯데백화점, 롯데마그넷, 세븐일레븐 등 롯데의 유통부문 회사들의 노하우와 결합하여, 롯데닷컴이라는 공간상에서 종합적으로 이루어지게 되는 것을 의미한다.

 

한가지 사례로서, 롯데닷컴은 4월 17일부터 송파·강동구를 중심으로 세븐일레븐과 롯데리아에서 직접 고객이 상품을 찾아갈 수 있는 시범 배송서비스를 시행하고 있다. 고객의 주문시 고객의 집과 근접한 세븐일레븐 또는 롯데리아의 매장으로의 배달신청을 하게 되면, 배송확인메일을 받은 후 고객이 편리한 시간에 상품을 인수해갈 수 있도록 하는 것이다. 고객의 입장에서는 시간절약 및 고객서비스를 받을 수 있고, 롯데닷컴의 입장에서는 비용 절감 및 대고객 서비스 및 실매장 방문을 유도할 수 있는 장점이 있다. 향후에는 이를 더욱 발전시켜, 세븐일레븐 및 롯데리아에서 대금결제 및 반품까지 가능 하도록 하고 서비스지역을 전국으로 확대할 계획이다. 또한 롯데닷컴은 온라인, 오프라인 통합을 통한 시너지 효과를 바탕으로, 향후 소매상점, 여행 관련 사이트, 금융 사이트 등의 아이템을 지속적으로 확장함으로써 전체 매출을 확대해서 국내 최대의 사이버 쇼핑몰을 구현하겠다는 계획이다.

 

컨텐츠·커뮤니티 확장 및 제휴 정책 --- 사이버 쇼핑몰을 바다에 둘러싸인 외딴 섬으로 만들지 말라!

 

전자상거래 업체들의 가치는 고객들이 사이버상에서 최고의 경험(optimal experience)을 가질 수 있도록 함과 더불어, 전자상거래의 신속성과 편리함을 오프라인의 유통망에서 얼마나 지원해 줄 수 있느냐에 의해 좌우된다고 볼 수 있다. 따라서 전자상거래를 지원해주기 위한 최고의 유통망, 배달시간의 최소화, 상품의 신뢰성 등과 함께, 고객들의 롯데닷컴과의 상호작용을 극대화시킬 수 있는 컨텐츠·커뮤니티 확장 및 이를 위한 전략적 제휴활동 등이 중요하다.

 

이미 지난해 12월에 주부들을 대상으로 한 마루 사이트를 롯데닷컴 내에 개설했으며, 올해 5월에는 어린이를 대상으로 하는 꼬마루를 개설하여, 롯데닷컴 고객의 개념을 개개인이 아닌 가족단위의 참여대상으로서 확대하는 효과를 거두고 있다. 롯데닷컴은 앞으로도 젊은이를 대상으로 하는 N세대몰 등 생활 형태별로 다양한 컨텐츠를 제공하는 사이트를 계속 오픈해 나갈 계획이며, 이러한 전략에 따라 롯데닷컴은 일반 사이버고객들이 찾는 모든 상품과 서비스를 제공하는 풍요롭고 편리한 쇼핑공간으로 변화하고 있다.

 

또한 롯데닷컴은 지난 5월 3일 한국통신과의 전략적 제휴를 맺고 공동으로 e-비즈니스를 추진하기로 합의했다. 이러한 제휴의 일환으로 롯데닷컴은 1단계로 한국통신의 인터넷 포탈사이트 한미르(http://www.hanmir.com)에 한국통신과 공동으로 롯데 한미르 쇼핑몰(http://lotte.hanmir.com)을 오픈하여 5월 1일부터 영업을 시작하였으며, 2단계로 롯데닷컴과 한국통신 각 사가 개발 운용중인 컨텐츠 및 서비스를 공동으로 활용할 것을 추진하고 있다.

 

검색엔진 및 풍부한 잠재회원, 독자적인 인터넷 망 설비를 보유하고 있는 한국통신과, 국내 최고의 유통망 및 전자상거래 노하우를 갖고 있는 롯데닷컴의 제휴는 가시적인 긍정적 효과를 낼 것으로 기대하고 있다. 한미르 검색엔진을 통해 롯데백화점에서 판매하는 풍부한 상품을 편리하게 검색, 구매할 수 있으며, 또한 롯데백화점, 롯데 마그넷, 롯데리아 및 세븐일레븐 등의 위치를 한눈에 볼 수 있는 위치지도 서비스도 가능하게 된다. 이러한 콘텐츠 및 서비스의 공유로 향후에는 온라인 쇼핑에서 구매한 상품대금을 전화요금고지서에 통합하여 청구하는 등의 서비스도 추진 중에 있다. 롯데닷컴의 이러한 제휴 모델은, EC와 관련된 모든 분야, 예컨대 접속서비스(ISP)분야, 검색포탈(Portal)분야, 콘텐츠제공(CP)분야, 물류택배 분야 업체들과의 협력제휴관계를 통해서 보다 풍부하고 편리한 서비스를 고객에게 제공해주겠다는 것이다

 

결론--- 남들이 가지고 있지 못한 Off Line상의 강점을 최대한 활용한 모델, Click & Mortar !

 

전술한 사례에서 살펴본 바와 같이, 롯데닷컴의 전자상거래 경영전략은 철저하게 클릭 앤 모르타르 패러다임에 따라 추진되고 있다. 이는 기존 전자상거래 업체들이 간과하고 있었던 오프라인 부분을 온라인 부분과 통합하여 상호 시너지효과를 극대화하고, 국내 유통업계에서 롯데가 가지고 있는 브랜드파워 및 풍부한 경험을 전자상거래 분야에서 적극 활용하여 타업체와의 경쟁에서 우위를 확보한다는 전략이다. 롯데닷컴은 향후 전자상거래 분야의 환경을, 향후 브릭 앤 모르타르 형태의 순수한 물리적 업체도 존재하지 않고, 순수한 인터넷 업체도 설 땅을 잃게 될 것으로 보고 있다. 롯데닷컴의 클릭 앤 모르타르 전략의 성공 여부는, 롯데그룹 내의 온라인, 오프라인 자원을 얼마나 잘 통합할 수 있느냐의 여부가 핵심이며, 이는 향후 전자상거래 부문에 있어서 가장 큰 이슈가 될 것으로 확신하고 있다.

 

 

 

-정은범/롯데닷컴IT전략팀 BPR담당/월간마케팅에서-