서비스 매너(Service manners)
글로벌 서비스 시대(Global service era)를 맞이하여 향후 서비스 산업체에서 근무하고 싶은 젊은이는 서비스 마인드(Service mind)와 기본 매너(Basic manners) 및 국제 매너(International manners)를 습득하여 전문 서비스맨으로 성장하여야만 합니다. 「한국여성교양학회 예절연구회」가 저자로 되어 있는 『글로벌 서비스 매너』라는 책을 구입하여 공부하는 것도 많은 도움이 되리라 생각이 듭니다.
서비스 매너는 서비스 경제 사회(Service economy society)에서 직업인으로 성공하기 위한 경쟁력의 원천이 됩니다. 그리고 고객을 맞이하여 배웅까지 일련의 모든 절차에 걸쳐 전달되는 서비스 제공자의 태도를 가지고 있어야만 합니다. 그러면서 고객과 만나는 접점(接點, point of contact)에서 고객에 대한 이해와 요구를 빨리 파악하고 대처하는 기본 능력을 가지고 있어야만 합니다. 여기에서 중요한 것은 서비스 매너에 대한 꾸준한 공부와 노력, 긍정적인 마인드를 가지고 서비스 전문가로 자신의 능력을 배양하겠다는 강력한 의지가 있어야만 합니다. 이와 같은 것이 서비스 매너의 의의가 아닐까 하고 생각을 해 봅니다.
서비스 매너의 구성요소(構成要素, structural elements)는 어떤 것이 있을까요?
첫째, 고객에게 호감을 주는 표정과 말씨를 사용해야 한다는 것입니다. 거친 말씨와 행동으로는 서비스 경제 사회에서 살아남지 못하고 퇴출당하고 맙니다.
둘째, 고객을 존중(尊重, respect)하는 바른 자세와 동작을 가지고 있어야만 합니다. 상대방을 존중한다는 것은 그 사람의 인성(人性, personality)이라고 말할 수 있습니다. 인성이 옳지 못한 사람이 이 세상에서 성공한 사람으로 남아있을 수가 없습니다. 인성이 올바른 사람이 바른 자세와 바른 동작을 합니다.
셋째, 신뢰감(信賴感, Confidence) 가는 이미지와 고객과의 상호 신뢰가 매우 중요합니다. 신뢰감은 한 말을 번복하지 않고 설령 손해가 나더라도 약속을 지키는 것입니다. 특히 시간 약속은 무엇보다 중요하다고 할 수 있습니다.
넷째, 단정한 용모와 복장을 항상 가지고 있어야만 합니다. 아침에 출근하면서 세수도 하지 않고 구겨지고 더러운 옷을 입고 있는 사람에게는 고객이 접근하지 않습니다. 아무리 훌륭한 능력이 있어도 서비스 경제 사회에서는 퇴출(退出, oust) 1호가 되고 맙니다.
다섯째, 원활한 의사소통 능력(Communication skills)입니다. 이것은 서비스 경제사회 뿐만 아니라 모든 조직에서 강조되고 있는 사항입니다. 원활한 의사소통 능력이 없는 사람이 대통령이 되었어도 국민으로부터 욕만 얻어먹고 만답니다.
여섯째, 고객을 이해하는 마음과 공감 능력(共感能力, sympathy capacity), 역지사지(易地思之)의 자세를 가져야만 합니다. 이런 리더는 더 많은 고객을 확보할 수 있고, 신뢰감을 주는 파트너라고 고객이 생각하여 거래가 더욱 활성화될 수 있는 것입니다.
자신만의 독특한 고객 감동 서비스 매너를 개발하여 글로벌 사회에서 크게 성공한 사람으로 성장하기를 기원합니다.
단기(檀紀) 4,354년(CE, Common Era 2,021년) 5월 1일
소백산 끝자락에서 김 병 화
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