‘진실의 순간’을 파악하라

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‘진실의 순간’을 파악하라

 

진실의 순간을 어학사전에서는 ‘고객이 기업의 상품이나 서비스를 접하며 순간적으로 받는 인상. 고객은 상품이나 서비스를 접하는 짧은 순간에 그 상품이나 서비스에 대한 평가하는데, 이는 기업 전체의 이미지나 인상에까지 영향을 준다.’라고 설명하였습니다.

경영에서 ‘Moment of Truth’를 진실의 순간이라고 합니다.

스웨덴 경제학자 리차드 노먼(Richard Norman)이 주창한 개념입니다.

고객접점서비스(Customer contact service)에서 고객에게 결정적인 인상을 남기는 순간을 ‘진실의 순간’이라고 표현했습니다. 각 기업에서도 MOT라고 줄여서 부르며 어떻게 고객 응대를 할지 고심합니다. 스칸디나비아 항공(SAS)의 사장 얀 칼슨(Jan Carlzon)은 고객과 직원이 마주하는 짧은 15초 안에 자사 서비스가 좋은 선택이었다는 사실을 고객에게 입증해야 한다고 말했습니다.

사실 이렇게 고객접점서비스에 대해서 설명을 하고 있지만, 저 또한 컨디션에 따라 불친절할 때도 있는 것이 사실입니다. 모든 일을 객관적으로 바라보며 언행을 해야 하는데 가끔은 감정이입이 되기도 함을 실토해 봅니다.

고려대학교 행정학과와 동 대학원을 졸업하고 미국 텍사스주립대 오스틴 캠퍼스에서 하이테크 마케팅 MBA(경영학 석사학위) 과정을 졸업한 전창록님이 지은 『밀레니얼의 일상에서 마케팅을 찾다』 「다움, 연결, 그리고 한 명」에 보면 <‘진실의 순간’을 파악하라>라는 글이 감동을 자아내게 하여 기업을 경영하거나 고객과 접점에서 일하는 분들을 위하여 가지고 왔습니다.

<고객 감동의 창조와 관련해 마이크로 밸류 마케팅(Micro Value Marketing)과 매크로 밸류 마케팅(Macro Value Marketing)이 있다. 마이크로 밸류 마케팅은 고객의 기대가 없을 때 작은 가치의 제공을 통해 ‘서프라이즈(surprise)’를 만드는 것이고 매크로 밸류 마케팅은 그 기대를 훌쩍 뛰어넘는 큰 가치의 제공을 통해 ‘초감동(super impressed)’을 만드는 것이다.

매크로 밸류 마케팅은 고객이 가장 중요하게 생각하는 순간과 본질적 가치 경쟁의 순간에 고객의 기대를 훨씬 뛰어넘는 ‘초감동’의 가치, 즉 맥시멈 가치를 전달함으로써 고객을 감동 시킨다. 그러다 보니 매크로 밸류 마케팅은 마이크로 밸류 마케팅에 비해 훨씬 어렵다. 많은 고객이 기대하고 있고 이미 경쟁사들이 치열하게 경쟁하는 바로 그 순간의 그 영역이기 때문이다. 완전히 새로운 관점과 시간을 가지고 찾아야 해 훨씬 어렵고 험난한 여정이다.

하지만 그 여정에서 성공하는 회사들은 예외 없이 그 보상으로 ‘위대한 기업(great company)’이 됐다. 고객들은 그 브랜드를 화인(火印, brand)과도 같은 러브 마크(love mark)로 인식하게 되는 것이다. 매크로 밸류 마케팅의 최우선 과제는 그 상품과 서비스에 대해 고객이 생각하는 ‘진실의 순간’을 찾는 것이다. 이 진실의 순간을 마케팅에서는 제품에 대한 구매, 더 나아가 브랜드에 대한 고객의 태도가 결정되는 순간이라고 한다. 만일 고객의 인식 속에서 우리 브랜드나 제품의 속성과 관련해 진실의 순간이 없다면 고객의 인식 속에서 우리 브랜드만의 진실의 순간을 만들어야 한다.>

사실 저는 대학생들에게 ‘진실의 순간’을 시행한 적이 있습니다. 야간 학과 수업을 할 때 학생들이 배가 고플 시점에 빵과 우유를 사서 나눠 주고, 그리고 USB에 우리가 살아가면서 필요한 각종 서식과 엑셀 파일 등 1만여 개가 넘는 자료들을 담아 나누어주기도 했습니다.

USB 가격이야 7천 원 정도 되지만, 그 속에 1만여 개의 자료를 담은 작업이 보통 일이 아니었습니다. 틈틈이 약 한 달 정도 작업을 한 것 같습니다. 그래서일까요. 졸업하고도 저에게 가끔 전화가 온답니다.

학생 유치에 애를 먹는 각 대학교에서는 ‘진신의 순간’과 ‘초 감동 경영(Super Emotional Management)’을 해야만 살아남으리라 생각이 들기도 합니다.

 

단기(檀紀) 4,354년(CE, Common Era 2,021년) 6월 12일

소백산 끝자락에서 김 병 화