기업경영과 사회

기업 경영과 사회

 

1.리더쉽(Leadership)

 

리더쉽이란 조직 혹은 집단의 목표달성을 위해 한 리더가 집단구성원들의 행위에 영향력을 행사하는 과정을 일컫는다.

 

(1)리더쉽의 이론

 

○특성이론-리더의 개인적 성격, 신분, 자질 등에 초점을 두어 훌륭한 리더는 어떤 사람이어야 하는가를 밝혀내려는 시도가 있었다. 즉, 역사적, 정치적, 사회적으로 위대한 리더들의 자서전이나 전기, 일화 등을 분석하여 그들의 교육, 성품, 가정생활, 행동양식 등의 공통점이나 특색을 찾아내어 제시해 주었다. 하지만 이 연구결과는 학자들 간의 일치성이 없었고 시대상황, 기업특성에 따라 가변적이어서 제한된 호소력만을 갖게 되었다.

○행위이론-이 이론은 리더의 행동은 무엇이며 부하들에게 어떻게 대하여야 하는가의 관점에서 적절한 리더의 행동유형을 밝히려는 경향으로 연구가 진행됐다. 이 이론의 연구자들은 현장이나 실험실에서 리더의 행위를 관찰하고 기록하는데 특히 관심을 두었다. 그 결과 그들은 일정한 유형의 리더행위 패턴(pattern)들을 찾아내게 되었는데 이를 리더쉽 스타일(style)이라 부르면서 어떤 스타일을 이용함으로써 집단의 생산성과 집단사기를 올릴 수 있고 어떤 스타일은 그렇지 못하다고 했다. 이 이론의 가장 일반적이고 대표적인 유형은 인간지향형과 과업지향형이 있다.

○상황이론-리더쉽은 그것이 발휘되고 있는 상황에 적합한 것이어야 한다고 주장하는 이론으로 부하들에게도 관심의 초점이 돌려졌다. 즉 부하들의 성품특성, 가치관, 하고 있는 직무(duty), 상황을 먼저 파악하고 그곳에 알맞는 리더쉽 스타일을 적용해야 한다고 주장한다.

(2)리더쉽의 기능

 

첫째는 방향설정 기능이다. 관리기능이 기획 또는 장기계획을 세우는 것이라면 리더십은 비전(vision)과 전략(strategy)을 창조(create)한다. 이는 반드시 혁신적이어야 하는 것은 아니다. 그러나 비전을 제시하면서 기꺼이 위험을 감수하고 폭넓은 전략적 사고를 하는게 훌륭한 리더들의 공통점이다. 스칸디나비아 항공(SAS)의 최고경영자 얀 칼슨은 출장이 잦은 비즈니스맨을 목표고객으로 삼아 세계 최고의 항공사가 되겠다는 vision을 발표했다. Business-man들은 다른 고객과 달리 꾸준히 항공편을 이용한다. 요금이 비싸도 기꺼이 지불한다. 따라서 이들을 목표고객으로 설정하면 수익률을 높이고 성장도 보장받을 수 있다는게 그의 생각이었다. 그렇지만 관료주의가 만연한 항공업계에서 어느 곳도 이런 간단한 아이디어를 고려하지도, 실행하지도 않았다. 과감히 그 비전을 도입한 스칸디나비아 항공은 큰 성과를 거둬 업계 정상권으로 오를 수 있었다.

둘째는 단합시키는 기능이다. 관리가 조직화를 통해 계획을 효율적으로 실행할 수 있는 인력시스템(manpower system)을 구축한다면 리더십은 의사소통으로 문제를 해결한다. 하급자 상사 동료, 다른 부서의 스태프(step), 납품업체, 정부관리, 고객들과 대화한다. 비전과 전략의 수행을 지지하는 사람은 물론 방해하는 사람들까지도 대화의 대상이다. 사람들이 메시지(message)를 믿을 수 있도록 신뢰를 구축한다. 내부적으로는 구성원들이 조직전체의 방향에 맞춰 주도적으로 행동할 수 있게 한다. 지난 70년대 복사기제조업시장에 진입해 매출 1조달러 기업으로 성장한 이스트만 코닥은 84년 난관에 부딪혔다. 비용은 늘고 이익을 내기 어려워졌다. 복사기사업부의 책임자로 임명된 척트로브리지는 첫 두달간 집단내의 주요 인물들은 물론 복사기 사업에 영향을 줄 다른 부서의 인사들도 모두 만났다. 특히 밥 크랜달이 이끌고 있던 기술부서와 제조부서를 중시했다. 그는 크랜달을 설득해 힘을 합친다는 약속을 얻어냈다. 트로브리지와 크랜달은 세계최상급의 제조공정과 덜 관료적이고 분권화된 조직을 갖는다는 비전을 내걸었다. 크랜달은 새로운 방향을 강조하고 사람들을 단합시키기 위해 여러 가지 프로그램을 마련했다. 12개의 주간보고회의, 회사각부서 사람들과 사장이 만나는 복사기 제품 포럼(forum), 성과향상을 위핸 새 프로젝트와 최근 성과에 대한 토론, 분기마다 경영자들이 자기부서 구성원들과 만나는 부서상황회의 등등, 한달에 한번, 크랜달과 그의 팀은 내부의 80 - 1백 명의 사람들과 만나 무엇이든 원하는 주제를 상의했다.

 

트로브리지와 크랜달은 그들의 주정을 '복사기제품 저널'이리는 인쇄물에 담아 한달에 한번씩 종업원에게 발송했다. 대화 편지라는 프로그램을 통해 종업원들은 크랜달과 최고경영자들 앞으로 익명의 문의를 하고 답장을 받을 수 있었다. 식당 옆의 복도에 각각의 목표시장을 고려한 각 제품의 품질 비용납기 등에 관한 정보를 생생히 전달했다. 이같은 노력으로 구성원들의 신뢰가 구축되자 84년부터 88년 사이에 어떤 제품의 품질은 1백배나 좋아졌다. 단위당 불량률은 30에서 0.3으로 줄었다.

 

셋째는 동기부여(motivation) 기능이다. 이를 통해 리더는 비전을 실현하기 위한 폭발적인 에너지를 끌어낸다. 통제 메커니즘(mechanism)처럼 사람들을 계획된 방향으로 목고가는 것이 아니라 성취, 소속감, 인정, 자부심, 자율적 통제, 이상추구 등 개인 내면의 욕구를 만족시켜 줌으로써 자발적으로 행동하게 만든다. 지난 84년 여름 P&G의 종이제품사업부를 맡은 리처드 니콜로시. 그는 원가절감을 통한 생산성 향상에 집착하기 보다 좀더 창조적이고 시장지향적인 사업부가 될 필요성을 느꼈다. 사업부와 제품을 관리하기 위해 다양한 집단을 활용한 그는 '이사회'라고 스스로 이름 붙인 팀들에 책임과 권한을 주고 '조금씩 개선하지 말고 근본적으로 틀을 바꾸라'고 주문했다. '이사회'는 제품팀뿐만 아니라 신사업팀도 포함하는 새로운 조직구조 개편안을 내놨다. 이 안은 다수의 구성원을 동기부여 할 수 있는 창의적인 환경을 조성하는데 초점이 맞춰졌다. 새로운 조직개편이후 많은 아이디어들이 신제품 담당자들로부터 쏟아져 나왔다. 85년 선보인 울트라 팸퍼스는 팸퍼 전제품의 시장점유율을 40%에서 58%로 끌어올리면서 회사를 흑자로 반전시켰다. 87년 출시된 럽스디럭스는 몇 달 만에 P&G상표의 전체 시장점유율을 1.5배나 늘려 놨다.

 

2.Decision Making(의사 결정)

 

(1) 의사결정의 성격

의사결정이란 목적(goal)의 설정과 그 목적에 이르기 위한 결정대안의 합리적 선택과정을 말한다. 일반적으로 의사결정의 행동 그 자체는 현재에 이루어지는 것이지만 그 성과 또는 영향은 미래의 어느 시점에 나타나기 때문에 그 합리적 선택의 과정은 무척 어려운 갈등적 요소를 내포하게 되며 특히 그것이 장기계획과 관련된 전략적 의사결정의 경우에는 동태적 성격이 강하게 추가되어 더욱 그 어려움이 가중된다. 더욱이 현대의 기업조직은 수많은 하부계층 및 부서를 갖는 총괄 시스템의 특징을 가지며 하위시스템간의 목표 갈등 또는 행위갈등이 발생하는 구조를 가지므로 이를 감안한 체계적 의사결정으로써 조직의 목표를 일관성 있게 추진하는 행동과정이야말로 경영관리의 예술이라 할 수 있을지도 모른다. 따라서 오늘날 의사결정은 조직이론 또는 행동 과학론적 측면뿐 아니라 시스템이론 또는 경영과학이론 등 관련되는 제반 방법론과의 접목 하에 다양한 형태의 분석과정으로 발전하고 있다고 쿤츠는 주장하고 있다. 앞으로 조직규모의 확대, 상황정보의 증가, 사회 환경의 복잡화, 및 다양성, 경쟁기회의 심화 등에 따라 의사결정은 더욱 과학적이고 체계적인 분석과정을 요구하게 될 것으로 보이며 이 과정에서 정보의 정확성 및 신속성을 도와줄 경영정보시스템의 역할이 클 것으로 기대되고 있다.

 

(2)의사결정의 과정

의사결정이란 경영환경의 변화에 대응하여 문제를 발견하고 그 문제를 해결하기 위한 여러 가지 대체적 방안을 탐색하고 또한 그 대체안의 예상되는 결과를 평가함으로써 최선의 방안을 선택하는 일련의 의사결정과정을 가르키는 것이다. 따라서 Decision Making에 있어서는 문제나 대체안에 관련된 여러 가지 정보를 수집하는 과정 또는 이를 평가하는 과정이 중요하다.

 

(3)의사결정의 요소와 전제

Decision Making의 기본적인 요소는 의사결정자(주체)와 의사결정의 결정상황(환경) 그리고 의사결정의 대상이다. 의사결정자는 의사 결정의 주체로서 개인, 집단, 조직을 의미한다. 따라서 의사결정은 개인적 의사결정과 집단적 또는 조직적 의사결정으로 구분된다. 의사결정에 있어 중요한 요소(element)는 의사결정의 상황 또는 환경이다. 의사결정의 상황은 일반적으로 확실성, 위험, 불확실성으로 구분되고 있으나 문제해결의 복잡성이나 조직과의 관련성 그리고 개인간 또는 집단간의 갈등(conflict)등에 따라 구분되기도 한다.

(4)의사결정의 선택기준

의사결정에 있어 또 하나의 문제가 되는 것은 '합리성'(rationality)의 문제이다. 행동과학적 의사결정론에서는 의사결정의 선택 기준으로서 종래의 '최적화기준'(optimization criteria)에 대신하여 '만족화기준'(satisfaction criteria)을 주장하고 있다.

 

(5)의사결정의 개방모형과 폐쇄모형

의사결정모형은 정형적인 문제해결을 위한 폐쇄적 의사결정모형과 비정형적 문제해결을 위한 개방적 의사결정모형으로 구분될 수 있다. 개방적 의사결정모형은 환경변화에 적응하는 모형이고 혁신(innovation)을 지향한다는 점에서 폐쇄형 의사결정과 비교될 수 있다.

 

(6)의사결정의 단계

의사결정은 탐색(intelligence), 설계(design), 선택(choice) 및 수행(implementation)의 4단계로 이루어져 있다.

탐색단계는 조직 내에 나타난 문제를 파악하고 이해하는 단계이다. 이 단계에서는 무엇이 문제이며, 왜 이러한 문제가 생기며, 이 문제가 어떤 영향을 미치는가를 이해한다. 문제를 파악하기 위해서는 조직 내부 및 외부의 현황을 지속적으로 모니터(monitor)를 하여야 한다.

설계단계는 문제를 해결할 수 있는 가능한 대안을 개발하고 분석하는 단계이다. 경우에 따라 대안이 이미 주어져 있는 경우도 있으며 어떤 경우에는 완전히 새로운 대안을 개발 하 여야 한다.

선택단계는 가능한 대안 중 한 가지 대안을 선택하는 단계이다. 이 단계에서는 명시적이든 암묵적이든 대안을 선택하는 기준을 마련하고 기준에 따라 각 대안을 평가한다.

수행단계는 선택된 대안을 실행하는 단계이다. 이 단계에서는 선택된 대안이 제대로 효과를 거두고 있는지를 검토하고 그렇지 않으면 왜 그러한 문제가 생기는가에 대한 분석(analysis)을 한다.

 

3. 경영정보 시스템 (Management Information System)

 

(1)경영정보 시스템의 정의

경영정보시스템이란 관리자들에게 정보를 제공하며, 조직내의 운용과 경영 및 관리자의 의사결정 기능을 지원하는 종합적인 사용자-기계시스템(man-machine system)으로 정의된다. 경영정보시스템은 컴퓨터의 하드웨어, 소프트웨어, 수작업 절차, 분석 및 계획모형, 통제와 의사결정 및 데이터베이스, 모델, 정보통신 등을 활용함으로써 그 기능을 수행한다.

 

경영정보 시스템의 개념을 세분화하면 다음과 같다.

 

첫째, 사용자-기계시스템(man-machine system)이다. 경영정보시스템은 컴퓨터 등의 정보기술만을 의미하는 것이 아니라 인적자원도 포함하는 개념으로 특정과업은 인간에 의해서 다른 과업은 컴퓨터에 의해 수행되며, 특히 이들을 결합하여 운용하는데 그 특징이 있다.

둘째, 정보이용에 관한 성과적 측면에서 뿐만 아니라 자원의 낭비를 방지하기 위한 종합적인 정보시스템 계획을 중심으로 한 종합시스템의 성격을 갖는다.

셋째, 위에서 언급한 경영정보 시스템이 종합시스템으로서의 역할을 수행하기 위해서는 자료의 종합관리 및 처리를 가능케 하는 데이터베이스가 요구된다.

넷째, 경영정보시스템은 데이타베이스의 자료를 기초로 하여 경영 의사결정 모형을 이용하여 의사결정 업무를 수행하며, 경영자에게 대체안을 제시한다.

다섯째, 경영정보시스템은 포괄적 의미에서 조직의 기능과 경영과정을 광범위하게 지원하는 것으로서 자료처리시스템을 포함한다.

 

(2)경영정보 시스템의 구조

 

1) MIS의 기능구조

MIS는 그 중요 기능에 따라 거래처리, 정보처리, 의사결정지원, 프로그램화 의사결정, 그리고 의사소통 기능으로 나눌 수 있다.

① 거래처리시스템 : 거래처리시스템은 컴퓨터를 이용한 사무업무나 운용적 업무의 신속정확한 처리를 위한 시스템으로서 그 주요 기능은 거래처리, 마스터화일의 보전, 보고서출력, 데이타베이스에의 자료제공과 검색 등이다.

② 정보처리시스템 : 이는 데이타베이스시스템이라고도 일컬어지며 의사결정에 필요한 정보를 제공하는 시스템이다.

③ 프로그램화 의사결정시스템 : 구조적 의사결정을 위한 시스템으로서 주로 시스템에 의해서 의사결정이 자동적으로 이루어지게 한다. 이러한 시스템은 의사 결정 절차가 구조적이며 업무처리절차가 정의된 업무에 적용된다.

④ 의사결정지원시스템 : 프로그램화할 수 없는 비정형적. 비구조적 의사결정을 위한 다양한 지원을 하는 시스템이다.

⑤ 의사소통시스템 : 개인용 컴퓨터, 터미널, 팩시밀리, 워드프로세서, 컴퓨터네트워크와 통신장치를 이용하여 환경과 시스템간의 의사소통 또는 정보전달 기능을 담당한다.

 

2) 기술자원에 의한 MIS 구조

① 하드웨어 : 컴퓨터, 자료 준비장치, 입출력장치 등으로 구성된다.

② 소프트웨어 : 운영시스템과 데이터베이스관리시스템 등 시스템소프트웨어와 의사결정 을 위한 사용자중심의 프로그램인 응용소프트웨어로 구성된다.

③ 데이터베이스 : 프로그램이나 자료를 이용할 수 있는 자기 테이프,디스크팩 등의 저장매체에 의해 파일 창고에 보관되는 데이터뱅크이다.

④ 절 차 : 편람이나 사용지침서 등을 의미한다.

⑤ 시스템요원 : 컴퓨터 오퍼레이터, 시스템분석담당자, 프로그래머, 오퍼레이터 등으로 구 성되어있다.

 

(3) 종합시스템으로서의 MIS구조

이는 모델베이스관리시스템의 관리 하에 있는 공통소프트웨어와 데이터베이스관리시스템에 의하여 관리되는 공통데이터베이스를 주축으로 기능별 하위시스템의 연합체를 의미한다.

 

 

4.SWOT Analysis

(1)정의

SWOT는 Strength(강점), Weakness(약점), Opportunities(기회), Threats(위협)의 합성어이다. SWOT 분석이란 SWOT를 이용하여 문제를 분석하는 것이다.

 

(2)개념

내부환경 분석: 나의 상황(경쟁자와 비교하여)

Strength(강점)

Weakness(약점)

외부환경 분석: 자신을 제외한 모든 것

Opportunities(기회)

Threats(위협)

(3)활용

SWOT 분석으로 전략을 도출할 수 있다. (전략수립의 필수기법)

ex) 지천지지 승내가전 지피지기 백전불태(손자)

지천지지 승내가전 知天知地 勝乃可全 : 하늘과 땅을 알면 승리하거나 몸을 온전하게 보존할 수 있다.

지피지기 백전불태 知彼知己百戰不殆 : 상대와 자신을 알면 백번 싸워도 결코 위태롭지 않다.

(4)SWOT 분석의 방법

① 외부환경 분석(Opportunities, Threats)

자신을 제외한 모든 것(정보) 을 기술한다.

좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회, 나쁜 쪽으로 작용하는 것은 위협으로 분류한다.

언론매체, 개인 정보망 등을 통하여 입수한 상식적인 세상의 변화 내용을 시작으로 당 사자에게 미치는 영향을 순서대로, 점차 구체화한다.

인과관계가 있는 경우 화살표로 연결한다.

동일한 data라도 자신에게 긍정적으로 전개되면 기회로, 부정적으로 전개되면 위협으 로 나뉘어 진다. 외부 환경 분석에는 SKEPTIC check list를 활용하면 편리하다.

② 내부환경 분석(Strength, Weakness)

상대자와 비교하여 나의 강약점을 분석 한다

강약점의 내용; 보유하거나, 동원 가능하거나, 활용 가능한 자원(resources)

<example> SWOT 분석의 실제

①문제

어느 학생이 학교를 졸업한 후 학업을 계속할 것인지, 취직할 것인지를 결정하려고 한 다. 학업을 계속하든 취직을 하든 간에 10년간은 직장생활을 하고(기업경영관리를 배우 기 위해), 그 후에는 창업하기로 계획하고 있다고 가정하자.

②상황

2001년

③목적

진학이냐 취직이냐를 결정

④순서

외부환경 분석(Opportunities, Threats)

내부환경 분석(Strength, Weakness)

⑤SWOT analysis 결과 matrix

S(사회): IMF → 구조조정 → 기업발전 → 신규인력충원 필요 → 신입사원취업에 유리

K(경쟁): 국경없는 무역 → 장벽없는 조직운영 → 능력위주의 인사 → 고연봉, 발탁승진

E(경제): 구조조정 가속화 → 외국자본의 국내유입 활성화 → 초대형 다국적 기업 입사기회 확대

P(정치): 국가적 위기 → 노사정 단합에 유리 → 경제안정/사회안정 → 회사안정 → 사원안정

T(기술): 의학발달 → 장수 → 실버산업, 생명공학, 우주/해양분야 기술발전 → 해당분야 취업기회

I(정보): 인터넷 시대 → 인터넷에 능숙 → 입사 선배보다 정보면에서 우위확보 가능

C(고객): 부모님/선생님 취업, 진학 결정은 나에게 맡김 → 상위학교 진학 → 전문분야 학습기회 있음

S(사회): IMF → 구조조정 → 당분간 기업의 충원 없음 → 취업곤란

K(경쟁): 국경없는 무역 → 장벽없는 조직운영 → 능력위주의 인사 → 나의 무능 → 저연봉, 명예퇴직

E(경제): IMF → 기업이익 감소 → 국민소득감소 → 나의 소득감소

P(정치): 이익집단 난립 → 노사정 화합곤란 → 경제불안/사회불안 → 회사불안 → 사원불안

T(기술): 대형화, 초고속화 → 대형사고 → 단명

I(정보): 인터넷 시대 → 컴맹이면 정보 바보화

C(고객): 부모님 무조건 취업을 원함 → 상위학교 진학 불가 → 전문분야 학습기회 상실

 

 

5.전자상거래(E.C)

 

(1)전자상거래의 정의

유럽의 ESPRIT (1996)에서는 전자상거래를 "물리적 교환 또는 직접적인 물리적 접촉보다는 전자적으로 상호 작용하는 사업거래 유형"이라고 정의하였으며, OECD (1998)에서는 "전자상거래는 일반적으로 개인과 조직을 모두 포함해서 디지털화된 데이터 (텍스트, 음성, 화상 포함)의 처리와 전송에 바탕을 두고 있는 상업적인 활동과 관련된 모든 종류의 거래형태"로 정의하고 있다.

한편 한국의 한국전산원에서는 전자상거래를 "개인, 기업, 정부 등의 경제주체 간에 컴퓨터 네트워크를 이용하여 상품 및 서비스를 교환하는 방식으로 보고 있으며 전자상거래를 통해 교환되는 상품 및 서비스에는 가구 같은 물리적인 상품 이외에도 소프트웨어, 영상오락물, 정보서비스, 전문가 컨설팅, 금융서비스, 교육, 광고 등과 같이 전송이 가능한 디지털 상품 및 서비스를 포함 한다󰡓고 정의하고 있다.

한편 최근의 전자상거래에 대한 정의의 새로운 경향은 기술적 측면 (컴퓨터 기술, 통신기술 등)보다는 비즈니스적인 측면 (기존 산업의 변화와 새로운 산업의 대두)에서 접근되고 있으며, 포탈 (Portal) 사이트의 등장과 더불어 서는 전자상거래의 사회적인 측면 (즉, 정보 공동체의 형성 등)도 강조되고 있다는 것이다.

그리고 전자상거래를 광의의 전자상거래와 협의의 전자상거래로 분리하기도 한다.

먼저 광의의 전자상거래의 경우에는 기업과 기업간 (Business to Business) 전자상거래 및 기업과 정부간 (Business to Government) 전자상거래와 기업과 소비자간 (Business to Customer) 전자상거래를 통합하여 칭하는 것이다. 기업간 전자상거래의 경우 전자자금이체 (EFT, Electronic Funds Transfer), 전자문서교환 (EDI, Electronic Data Interchange) 및 전자구매, 공급체인관리 (SCM, Supply Chain Management) 등으로 발전해가며, 과거의 단순 자금이체, 문서교환의 범위를 넘어서서 전산업 및 가치사슬에 결친 파급효과를 가져다주고 있다. 기업과 정부간 전자상거래도 이제는 단순한 민원사항이 아닌 공공조달업무 및 과세 등을 미국 및 오스트레일리아 등지에서 웹기반의 시범서비스를 통해 진행하고 있을 정도로 발전되어 있다. 한국에서도 조달청사이트를 통한 간단한 정부물자 조달시도가 이루어지고 있다.

협의의 전자상거래의 경우에는 인터넷 쇼핑몰을 통해 상품 및 서비스를 판매 또는 구매하는 형태로 여기에는 인터넷 뱅킹 (Banking) 및 보험 등의 금융 서비스까지 포함시킬 수 있다. 국내에서 인터넷 쇼핑몰이 출현하기 이전에 기존의 점포판매와 대비되는 󰡒무점포 판매󰡓 (카드 통판, 전문 통판, 케이블 TV, PC통신 홈쇼핑 등)가 1990년 이후 연평균 30% 이상의 매출 신장세를 유지하며 다양한 형태의 거래가 성장해 왔다. 그런데 이러한 무점포 판매는 유통채널을 가지지 못한 중소기업의 상품과 해외 아이디어 상품을 위주로 하여 기존의 유통채널을 대체 또는 보완하며 성장하였는데, 이제 인터넷 쇼핑몰이 거대한 무점포 판매의 한 유형으로 성장하고 있다고 할 수 있다.

 

6.품질관리

(1)품질의 개념

품질은 ‘사용적합성(fitness for use)'으로 정의될 수 있다, 여기서 사용적합성이란 고객이 제품을 사용함으로써 그의 목적이 성공적으로 달성되는 정도를 말한다. 즉, 사용적합성이란 제품에 대한 고객의 만족정도라고 할 수 있다.

 

(2)설계품질과 제조품질

설계품질이란 제품의 설계가 얼마나 고객의 욕구에 맞도록 이루어졌는가를 나타낸다.

제조품질 또는 적합품질이란 생산된 제품이 얼마나 설계규격에 부합하는가를 나타낸다.

좋은 품질을 위해서는 설계품질과 제조품질 양쪽이 모두 좋아야 한다.

 

(3)품질관리의 역사

 

작업자 품질관리

중세에서 산업혁명기까지는 한 명 또는 몇 명의 작업자가 제품생산의 전과정을 담당하였고, 또 자신이 만드는 제품에 대해 품질까지 책임을 졌음.

職長 품질관리

산업혁명 이후 분업의 개념이 도입되면서 각 작업자는 제품생산 과정의 단지 부분만을 담당하게 되었고, 이에 따라 작업자를 지휘 감독하는 직장이 제품의 품질에 책임을 지게 되었음.

검사 품질관리

제1차 세계대전을 즈음해서는 제품이 더욱 복잡해지고 직무가 더욱 전문화됨에 따라 직장이 작업감독과 품질을 동시에 책임지기가 어렵게 되었고, 이에 따라 제품의 제조 후에 검사(verification)를 전담하는 전문적인 검사자와 검사부서가 출현(appearance)하여 품질(quality)에 책임(responsibility)을 지게 되었음.

통계적 품질관리(SQC : Statistical Quality Control)

1924년 벨 전화연구소의 Shewhart가 제품품질의 변동을 통제하기 위한 통계적 품질관리를 개발하고 같은 연구소의 Dodge와 Romig은 샘플링(sampling)검사법 개발하였다.

SQC는 제2차 세계대전이 발발한 1940년대에 각종 군수품 제조업체에 본격적으로 적용; 전후 산업계에 널리 퍼졌다..

全社的 품질관리(TQC : Total Quality Control)

1960년대에는 제품의 설계단계에서부터 원자재 구입, 공정설계, 생산, 출하, 판매, 제품보증 및 애프터서비스에 이르기까지 전단계에 걸쳐 품질에 영향을 미치는 기업내 모든 부분의 노력을 모아서 총체적으로 품질관리를 추진해야 한다는 TQC의 개념이 도입되었다. TQC는 특히 일본기업을 중심으로 활발히 도입 · 전개되었으며 1962년에는 QC서클이 일본에서 처음으로 만들어졌다(1960 - 1980년대까지는 TQC의 시대였음).

 

1)TQC의 목표 : -완벽한 제품(무결점 제품)의 생산

-모든 구성원이 품질을 의식하게 함으로써 품질관리 노력이 몸에 밴 습관처럼 되도록 함.

2)TQC의 원칙

①품질은 모든 사람의 책임사항이다.

②모든 구성원에게 품질표준과 현재 품질상태에 관한 통계를 주의 깊게 보도록 한다.

③품질준수를 확실하게 한다(이는 품질개선에 대한 보상시스템과 저품질 제품생산에 대한 문책제도의 설정을 의미함).

④종업원에게 더 많은 권한을 부여한다(예를 들면, 품질문제 발생시 라인스톱 권한).

⑤저품질을 야기한 당사자가 품질개선을 하도록 한다.

⑥100% 제품요소 검색(reference)을 한다.

총체적 품질경영(TQM : Total Quality Management)

1990년대에 들어와서는 미국과 서구를 중심으로 TQM이 품질관리 운동의 주류를 이루고 있다. 특히 국제표준화기구의 국제품질보증인증제도인 ISO 9000시리즈가 도입되면서 TQM이 확산되고 있다. TQM이란 최고경영자의 품질방침에 따라 국제적으로 경쟁력 있는 품질을 확보하는 것을 목표로 현장작업자에서부터 최고경영층에 이르는 고객위주의 전사적인 품질향상운동이며 고객지향의 제품개발 및 품질보증체계의 확보를 중요시한다. 즉, TQM은 품질관리를 포함한 기업전반의 경영관리를 품질 전략적으로 행하는 것이다. TQM은 TQC와는 달리 품질관리 개념을 제품 자체에서 조직시스템의 차원으로 전환해야 함을 강조한다. 단 TQC는 TQM의 기초가 된다. 따라서 TQM을 이해하고 시행하기 위해서는 TQC 프로그램이 궤도에 올라 있어야 한다.

1)TQM의 원칙

ⓛ 체계적인 개선 : TQM은 전 조직이 품질에 대하여 생각하고 연구하는 광범위한 체계적인 개선노력이다.

② 고객중심 : TQM에서는 모든 업무과정의 초점을 고객에게 두어, 고객이 원하는 모 든 것을 적극적으로 충족시켜 주도록 전사적인 경영을 수립해야 한다.

③ 장기간의 시행 : TQM이 성공을 거두려면 장기간의 점진적인 노력으로 모든 제품 을 최고의 품질로 생산하도록 기업문화 및 기업운영 방식을 근본적으로 바꾸어야 한 다(일반적으로TQM이 완벽하게 시행되기까지에는 약 10년의 기간이 소요됨)..

④ 문제예방 : TQM은 문제 발생 후 수정보다는 문제예방에 중점을 둔다.

⑤ 품질(quality)은 조직원전체의 의무: TQM에서는 품질에 관한 책임(responsibility)과 의무(duty)를 품질 전문 담당부서뿐만 아니라 전 조직원이 진다. 즉, TQM을 성공적으로 시행하기 위해서는 최고경영자로부터 현장작업자에 이르기까지 기업의 모든 분야가 포괄되어야 한다.

 

(4)품질비용

품질비용이란 부적합비용, 즉 100% 완전하지는 못한 품질의 생산에 기인한 모든 비용을 말한다.

󰠆󰠏예방비용

󰠆󰠏통제비용 󰠏󰠋

󰠐 󰠌󰠏평가비용

￭ 총품질비용 󰠏󰠋

󰠐 󰠆󰠏내적(내부) 실패비용

󰠌󰠏실패비용 󰠏󰠋

󰠌󰠏외적(내부) 실패비용

 

 

 

1) 통제비용(control expense)

통제비용이란 생산흐름으로부터 불량을 제거하기 위한 활동에 관련된 비용을 말한다. 불량제거활동은 예방과 평가로 이루어지므로 통제비용은 예방비용과 평가비용으로 세분된다.

예방비용이란 불량이 발생하기 전에 불량을 사전에 예방하기 위한 활동에 소요되는 비용으로서, 이에는 품질계획, 신제품 설계의 검토, 품질교육, 생산 공정 계획, 품질자료의 수집 및 분석 등에 소요되는 비용이 포함된다.

평가비용이란 불량이 발생한 후 그러나 제품이 고객에게 인도되기 전에 불량을 제거하기 위한 평가나 검사에 소요되는 비용을 말하며, 이에는 원자재의 수입검사, 공정검사, 완제품검사 등에 관한 비용이 포함된다. 일반적으로 총품질비용을 감소시키기 위해서는 평가비용을 줄이고 대신 예방비용을 늘리는 것이 보다 효과적이다.

2) 실패비용(failure expense)

실패비용이란 완성된 제품의 품질이 일정한 품질수준에 미달함으로써 발생하는 비용을 말한다. 실패비용은 생산시스템 내부에서 발생하는 내부 실패비용과 제품이 고객에게 인도된 다음 발생하는 외부 실패비용으로 구분된다.

내부 실패비용이란 완성된 제품이 고객에게 인도되기 전에 품질요건을 충족시키지 못해 제품결함의 교정과 불량품의 처분에 관한 비용이다. 이에는 폐기물, 재가공, 등급저하, 재검사, 실패분석 등에 관련된 비용이 포함된다.

외부 실패비용이란 제품이 고객에게 인도된 후 품질결함으로 만족스럽게 기능을 하지 못할 때 발생하는 비용으로서 품질보증, 반품, 크레임(claim), 소비자 불평처리 등에 관한 비용이 포함된다.

7.마케팅 믹스

 

"마케팅믹스"의 개념은 1960년대 초에 Borden씨에 의해 처음으로 개발된 것인데 그것의 실용성이 높아짐에 따라 계속적으로 발전해 왔다.

 

ㅇ 제품 - Product

ㅇ 장소 - Place(유통)

ㅇ 판촉 - Promotion

ㅇ 가격 - Price

 

마케팅믹스(marketing mix ; 4P󰡑s)란 표적시장에서 마케팅 목표를 달성하기 위해 필요한 요소들의 조합을 말한다. 마케팅믹스는 크게 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion) 등의 4P라고 부르는 요소로 구성되는데, 이 요소들을 조합해서 마케팅 목표를 달성하는 것이 마케팅믹스의 핵심이다.

제품은 개발에서부터 최종 소비자의 손에 전달될 때까지 복잡한 단계를 거친다. 기업은 제품을 개발하기 전에 기업의 내부적, 외부적 환경을 분석하고 예측해서 새로운 시장의 기회를 찾는다. 시장의 기회가 발견되면 시장을 세분화하여 목표시장을 정하고 마케팅 목적과 제품 컨셉트(concept)를 설정하여 고객이 자사제품을 구매할 수 있도록 마케팅 활동을 수행한다. 이런 복잡한 흐름의 중심에 있는 제품, 가격, 유통, 촉진 등을 일관된 방향으로 흐르게 만드는 것이 바로 마케팅믹스이다. 마케팅믹스 전략은 각각 독립적으로 작용하지 않는 이 4가지 요소들을 효과적으로 조합하는 종합적인 마케팅 전략이다.

 

(1)제품(Product)

서비스제품의 개발

○서비스개발의 특성

Zeithaml 과 Bitner는 서비스개발의 특성으로서 다음과 같은 4가지를 들고 있다.

- 주관적이어서는 안되고 객관적이어야 한다.

- 애매모호해서는 안되고 정확해야 한다.

- 의견제시형이 아니라 사실에 근거해야 한다.

- 철학적이 아니라 방법론적이어야 한다.

 

서비스는 속성상 생산과 소비가 동시에 일어나고 따라서 종업원들과 고객들이 상호작용하게 되기 때문에 새로운 서비스를 개발하는 과정에서 고객과 종업원을 동시에 고려하는 것이 매우 중요하다. 많은 경우에 종업원 자체가 바로 서비스일수 있으며 최소한도 그 서비스를 수행하고 제공하는 역할을 하고 있기 때문에 어떤 서비스를 개발할 것이며 어떻게 설계하여야 하고 수행하여야 하는지를 결정하는 데 종업원들이 참여하는 것은 호텔경쟁력에 상당히 유익할 수 있다. 특히 고객들에게 직접 서비스를 제공하는 종업원들은 그 누구보다도 고객들의 니즈(needs)가 어떠한지를 몸소 체험하기 때문에 새로운 서비스 개발과정에 참여시키게 되면 그 서비스 시장에서의 성공가능성은 그만큼 늘어나게 된다.

○새로운 서비스개발의 유형

- 업계 최초의 상품

- 새로운 시장개척

- 새로운 서비스상품라인

- 기존 서비스 상품라인의 확장

- 기존 서비스상품의 개선

- 스타일 변화

 

(2)가격(Price)

상품판매에 있어서 가격은 일반적으로 비용을 근거로 하여 설정된다. 그러나 무형상품인 서비스 판매에 있어서는 이러한 준거가 있을 수 없다. 예를 들면, 우애나 친절을 베풀었다고 해서 이에 소요되는 비용을 산출해 낼 수 없는 것과 마찬가지이다.

서비스에 대하여 소비자 고객이 부여하는 가치와 그것이 소비자의 구매행동을 미치는 영향이 서비스 비용을 결정하게 될 것이다. 예를 들면, 저렴한 서비스 요금은 소비자 고객의 구매의욕에 불리하게 영향을 미친다. 소비자가 별로 아는 바가 없는 새로운 상품을 구입하게 될 때는 그들은 가격에 의하여 그 상품의 질을 추정한다.

일관되고 효과적인 마케팅전략을 수행하기 휘하여 가격설정은 당연히 다른 마케팅믹스 요소들과 조화를 이루여야 한다. 왜냐하면 다른 마케팅믹스 요소들에 내려진 결정들이 가격결정에도 영향을 줄 수 있기 때문이다. 예를 들어 고품질의 서비스를 제공하는 서비스기업들은 보통 서비스제공에 수반되는 고비용을 충당하기 위해 고가격 전략을 채택하게 되는 것이다.

 

(3)촉진(Promotion)

○제품과 비교한 서비스촉진관리의 특징

- 재고가 없다.

- 중간상을 위한 역할이 줄어든다.

- 고객과 접촉하는 직원이 중요하다.

- 고객의 참여가 필요하다.

 

촉진활동의 대상에는 최종 소비자만으로 국한되는 것이 아니고 촉진 수단도 광고만이 유일한 것이 아니다. 촉진수단에는 광고와 홍보, 홍보와 선전, PR과 광고 등을 구별 없이 사용한다.

광고는 다양한 촉진 수단들 중의 하나일 뿐이다. 촉진에 사용되는 수단으로서는 대중매체를 이용하는 광고이외에 인적판매도 있고 이 두 가지 주된 수단을 보조하는 것이 판매촉진과 홍보이다. 판매촉진은 효과 면에서 볼 때 직접적이다. 홍보는 비교적 장기적인 효과가 있다.

따라서 다양한 촉진수단을 적절히 믹스하여 운영관리 함으로써 이들 간에 시너지(synergy)효과가 발생할 수 있도록 노력하여야 한다.

 

(4)유통(Place)

소비자의 욕구를 정확히 파악한 제품이나 서비스가 구체화되었다 할지라도 고객이 원하는 시간과 장소에 정확히 전달되지 않는 한 고객에게는 아무런 효용이 없다. 그러나 제품이나 서비스는 이것을 생산한 기업으로부터 소비자에게 까지 저절로 옮겨지는 것이 아니다. 이들은 유통경로를 통해 고객에게로 전달되는데 유통경로란 특정제품이나 서비스의 흐름을 돕기 위하여 참여하는 일련의 중간상인 및 매개인으로 이루어지는 유기체적 통로이다.

 

 

8.Portfolio Strategy

 

포트폴리오 이론은 투자기법중의 한가지로 한마디로 한다면 분산투자이다.

전통적인 투자안의 위험분석에 연구는 개별자산에 국한되어 왔다. 그러나 위험분산에 대한 새로운 접근법은 개별 자산들로 구성된 포트폴리오의 위험을 어떻게 분석하여 투자안을 선택할 것인가를 연구대상으로 삼고 있다.

여기에서는 불확실성하의 투자결정이론에 대한 기초개념으로 포트폴리오 이론의 설명과 예를 제시하고자 한다.

 

실제 투자에 있어서 투자자들은 한 종류의 자산에만 투자하는 것이 아니고 여러 자산에 투자함으로써 자산의 조합(combination of assets)인 포트폴리오를 소유하게 된다. 따라서 포트폴리오는 하나의 자산에만 투자하지 않고 둘 이상의 자산에 분산투자 할 경우의 투자대상을 지칭하는 개념이다. 넓은 의미에서의 포트폴리오는 자산의 조합을 말하나, 좁은 의미에서의 포트폴리오는 증권시장에서 거래되는 주식, 회사채 등 금융자산(financial assent)의 조합을 뜻한다. 투자자들이 포트폴리오에 투자하는 이유는 여러 자산에 분산투자함으로써 투자수익을 희생시키지 않으면서 위험을 줄일 수 있기 때문이다.

이 포트폴리오 이론은 1952년 Markowitz의 포트폴리오 선택이론에서 처음으로 제시되었다.

 

투자자(investor)들은 개별증권에 분산투자하여 포트폴리오를 구성함으로써 기대수익률을 감소시키지 않으면서 투자위험을 줄이는 효과를 포트폴리오(portfolio effect) 효과라 한다.