오래된 고객과의 관계

오래된 고객과의 관계.hwp

오래된 고객과의 관계

(Relationship with old customers)

 

‘사랑은 깊을수록 좋고, 포도주는 숙성이 오래 될수록 맛있다.’고 했습니다. 우리 속담에 친구와 술은 묵을수록 좋다는 말이 있습니다. 그리고 위스키는 숙성이 오래될수록 독특한 향과 맛과 색을 생성한고 합니다. <소기업 사장학>을 쓴 일본의 이시노 세이이치는 “오래된 친구와, 오래된 고객을 붙잡아라.”라고 오래된 인연의 사람이 좋다는 뜻의 글을 썼습니다. 신규 고객을 끌어들이는 비용보다 오래된 고객을 붙잡아 두는 비용이 덜 든다는 뜻에서 한 말이 아니겠습니까?

부부지간이나 오래된 고객과의 관계는 경우에 따라서 다를 수 있지만 ‘우리 회사와 인연이 깊은 저 고객은 이정도면 돼.’ 아니면 고객과 오래되어 서로의 관계가 둔감해져서 건성으로 대할 수도 있다는 것입니다. 그렇게 되면 서서히 고객과의 관계가 멀어지고 나중에는 자신의 회사를 찾지 않게 됩니다.

이런 현상은 비단 남녀 간에만 일어나는 일아 아님을 우리는 분명하게 알아야만 한답니다.

학생 15명에 교수 1명의 비율로 운영하고 있는 UC버클리대학교(University Of California Berkeley)의 네메스 교수에 따르면, 사람과 사람사이 모든 조건에서 스위스 바젤 대학교의 벤자민 샤이베헤네의 연구팀에서 ‘만남의 기간에 따라 상대방의 행동 예측’ 결과인 즉, “만난 지 2년 정도 되는 커플은 상대방의 기호를 잘 예측하는 데 42%의 정확성을 보였고, 만난 지 10년 이상 된 오래된 커플은 36% 정도 맞혔다.”는 것과 비슷한 일이 벌어진다고 했습니다. 기업에서도 동일한 사람과 오래 함께 있으면, 역시 서로에 대한 호기심과 긴장감이 떨어져 좋은 아이디어나 문제 해결력이 떨어지게 된다는 것입니다.

연구까지는 아니더라도 저 또한 부하 직원 두 명과 20여년을 근무 하다가 보니, 작업 지시를 하는 것도 알아서 잘 하겠거니 하면서 어정쩡한 지시를 할 때가 많았다는 것을 느낍니다.

그렇다면 문제점을 알면서도 그냥 세월 흐르는 대로 두고 보며 정년만 기다리고 있을까요?

미국의 일리노이 주 에반스톤(State of Illinois , Evanston)에 위치한 노스웨스턴 대학교(Northwestern University)의 레이 톰슨(Leigh Thompson) 교수의 연구에 따르면, 같이 일하는 팀에 한 명이라도 새로운 사람이 들어오면 그 즉시 조직원의 동기 수준이 높아지고, 새로운 정보 탐색 량이 많아져 더 좋은 아이디어와 성과를 만들어낼 수 있다고 합니다.

서로의 관계가 오래될수록 좋은 결과가 나올 수도 있지만, 그렇지 않을 수도 있습니다. 관계가 지속되면 서로에게 무덤덤해지고 정보를 처리하려는 동기가 낮아지기 때문입니다. 이런 현상은 개인 간의 관계뿐 아니라 기업의 조직 차원에서도 동일하게 벌어집니다. 그렇다면 어떻게 하는 것이 좋을까요? 동기와 성과를 높이는 가장 간단하면서도 손쉬운 방법은 새로운 사람을 만나는 것입니다. 적절한 시기에 인사이동을 하는 것이 좋습니다. 물론 부부지간이라면, 함께 즐길 수 있는 스포츠나 취미 생활로 서로에게 자극을 줄 수 있는 새로운 노력이 필요하지 않을까요?

 

2019년 2월 10일

글쓴이 소백산 끝자락에서 김 병 화

오래된 고객과의 관계.hwp

0.02MB