고객을 열 배로 늘리는 방법

 

 

고객을 열 배로 늘리는 방법

(How to multiply your customers tenfold)

 

자신의 목표를 이메일 암호(暗號, password), 즉 ‘300개매장에주간매출백만불’로 쓴 남자가 목표를 달성하자 이번에는 이메일 암호를 “3000개매장에연간매출10억달러”를 사용하고 있는 ‘김밥 파는 CEO’ 김승호 사장님의 책 『생각의 비밀(Secret of thought)』에 보면 「고객(顧客, customer)을 열 배로 늘리는 방법」이라는 소제목의 글이 나옵니다.

<‘한 사람의 고객을 만족시키면 열 명의 고객을 만들 수 있다. 그러나 한 사람의 고객을 실망(失望, disappointment)시키면 열 명의 기존 고객과 백 명의 미래 고객(未來 顧客, Future customers)을 떠나게 한다.’>

이글이 너무 좋아서 다시 한번 쓰겠습니다.

<‘한 사람의 고객을 만족시키면 열 명의 고객을 만들 수 있다. 그러나 한 사람의 고객을 실망시키면 열 명의 기족 고객과 백 명의 미래 고객을 떠나게 한다.’ 서비스 사업에는 상당히 종합적 테크닉이 사용된다. 고객을 만족시키려면 가격(價格, price), 품질(品質, quality), 청결(淸潔, clean), 친절(親切, friendliness ) 등 모든 것이 필요하다. 이 중 어느 하나라도 소홀하면 고객은 떠난다. 이것을 다 만족하더라도 떠나는 수도 있다. 시대 흐름이나 유행의 변화 때문이다. 또한, 일반적인 식당이나 미용실 같은 경우, 한번 방문한 고객이 다시 찾아오지 않는 ‘단발고객’의 비율은 생각보다 꽤 높다. 20~30%가 아닌 70%에 육박한다. 이런 데이터들은 카드 사용내역을 추적해 보면 정확히 산출해낼 수 있다.

매장(賣場, store)에 새로운 손님을 한 명 데려오는 마케팅 비용(Marketing cost)은 그 고객이 지불한 금액보다 높은 경우가 허다하다. 결국, 한번 온 고객을 다시 불러들이게 하는 것이야말로 최고의 매출 증대 방법이다. 내 매장에 들어온 손님에게 지극한 환대를 보여야 할 가장 큰 이유다. 사업주 입장으로는 고객 한 분 한 분이 매장 안으로 발을 디뎠다는 것이 얼마나 대단한 사건인가에 주목하고 고객 한 명을 만족시키는 데 모든 노력을 다해야 한다.

대부분의 사업가들은 신규고객(新規顧客, New customers)을 확보하는 데 상당히 많은 노력과 자본을 투여한다. 그러나 현명한 사업가라면 단발고객을 상대로 그 비용이나 노력을 기울이는 것이 훨씬 더 효율적이라는 것을 안다. 사업가들은 신규고객을 끌어들이기 위해 엄청난 광고비(廣告費, advertising expense와 할인(割引, discount) 혜택 또는 원가에 가까운 미끼 상품 등을 내걸지만, 그렇게 불러 모은 신규고객이 고정고객으로 남을 수 있도록 하는 것에 대해서는 신규고객 모집만큼의 정성을 안 들인다. 구멍 뚫린 어망에 잡은 물고기를 넣어놓고 다른 물고기를 잡으러 다니는 셈이다.>

이 부분도 너무 좋아서 다시 한번 써보겠습니다.

<구멍 뚫린 어망에 잡은 물고기를 넣어놓고 다른 물고기를 잡으러 다니는 셈이다.>

<사람들은 흔히 고객을 끌어들이는 힘이 가격이라고 착각한다. 가격은 고객을 끌어들이는 요소 중에 하나다. 당신이 선호하는 매장이나 당신이 자주 가는 업체를 보아도 단순히 싸게 판다고 자주 다니지 않는다는 것을 쉽게 느낄 것이다. 소비자는 자신의 돈을 사용할 때 가치(價値, value)를 중심으로 사용한다. 싼 가격에 가치를 느낄 때는 동일 공산품이 동일 상권 안에서 경쟁할 때뿐이다. 스위스 융프라우효흐 역에서는 한국 컵라면이 8,000원이다. 한국 편의점에서는 850원이면 살 수 있다 해도 알프스 산을 발아래 두고 먹는 컵라면은 다른 가치다. 그래서 그곳에 가는 모든 한국 사람들은 컵라면을 먹는다. 소비가 가격만 중시한다고 믿는 그것에만 초점(焦點, focus)을 맞추는 경영자(經營者, businessman )는 실패한다.> 이부분을 다시 한번 소리 내어 읽어 봅시다.

<소비가 가격만 중시한다고 믿는 그것에만 초점을 맞추는 경영자는 실패한다.>

<소비자에게 내 상품과 매장이 주는 가치를 만들려 노력해야 한다. 내 매장에 찾아오고 내 상품을 사려는 이유를 만들어놓아야 한다. 다행히 그 이유라는 것은 참 많다. 건강, 사치, 안정감, 도덕성, 유대감, 호기심, 편리성, 미용, 사회적 책임감, 교훈, 흥미 들과 같이 특정한 가치들은 수없이 많다. 그러나 유능한 사업가가 되길 바란다면 소비자에게 상품을 팔려 하지 말고 가치를 팔려고 생각해야 한다. 사업을 운영하더라도 나 자신은 한편으로 소비자요 고객이다. 내가 어떤 대우를 원하고 어떤 매장에서 어떤 식으로 상품을 구매하는지 가만히 생각해보면 모든 답이 보인다. 내가 고객에게 상품이 아닌 가치를 팔려고 마음먹는 순간, 나는 장사꾼이 아닌 사업가로 성장한다. 이것은 모든 사업의 가장 기본적 구조이자 원리다.>

김승호 사장님은 우리가 존경해야 할 분이 아닌가 하고 생각해 봅니다. ‘고객에게 상품이 아닌 가치를 팔려고 마음먹는 순간, 장사꾼이 아닌 사업가로 성장한다.’라는 말이 특히 가슴에 와닿고 사업을 하려는 사람과 지금 사업을 하는 사람들은 귀담아들어야 할 말이 아닌가 하고 생각해 봅니다.

재래시장(在來市場, traditional market)이나 대형마트, 백화점(百貨店, department store)에 가 보더라도 자신의 물건을 팔려고 마음먹고 있지, 자신이 가지고 있는 상품의 가치를 팔려는 사람은 못 본 것 같습니다. 조금 말을 바꿔서 말해 볼까요? 정치인이나 공무원을 비롯한 회사원들도 고객이나 국민에게 자신이 가지고 있는 가치를 서비스할 줄 알아야 할 것입니다.

 

단기(檀紀) 4,353년(CE, Common Era 2,020년) 12월 13일

소백산 끝자락에서 김 병 화