프로크루스테스 콤플렉스(Procrustian Complex)

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프로크루스테스 콤플렉스(Procrustian Complex)

 

모든 일을 자신의 잣대로 해석하고 안주하는 현상을 프로크루스테스 콤플렉스라고 합니다.

호문즉유(好問則裕) 자용즉소(自用則小)라는 말이 있습니다. ‘묻기를 좋아하면 넉넉해지고 자기 소견(所見, one's opinion)대로만 하면 작아진다.’ 혹은 ‘묻기를 마다치 않으면 곧 넉넉하고 제 생각만 고집하면 곧 옹색(壅塞, straitened)해진다.’라는 뜻입니다. 「서경 상서(商書) 제2편 중훼지고(仲虺之誥)」에 나오는 말입니다. 우리는 자기 생각에만 빠지면 큰일(big business)을 이룰 수가 없습니다.

자용즉소는 무엇을 배우고 익히든 어느 정도 자신이 붙으면 스스로 이 정도면 되겠다는 자만감(自慢感, complacent)이 들게 됩니다. 이런 것을 ‘자용(自用)에 빠진다.’라고 합니다.

자용의 늪에 빠지면 발전하기가 어렵고 남들이 도와주기도 어렵습니다. 무엇이 부족하고 무엇이 잘못된 것인지 본인만 모릅니다. 자기주장(自己主張, self-assertion)만 하지 말고 남의 뜻도 받아들이며 업무를 처리해야 자신뿐만 아니라 조직(組織, organization)도 함께 발전할 수 있는 것입니다.

아테네의 영웅 테세우스(Theseus)가 괴물(怪物, monster)들을 물리치는 여행을 하던 중 침대를 가지고 여행객을 괴롭히는 아티카의 강도 프로크루스테스(Procrustes)를 만났습니다. 그는 나그네들을 자신의 침대에 눕혀서 침대보다 키가 크면 다리를 잘라 버리고, 작으면 늘여서 고통을 주었습니다. 테세우스는 그와 혈투(血鬪, bloody fight)를 벌여 이긴 후에 똑같은 형벌을 주었습니다. 이후로 프로크루스테스의 침대는 자신이 세운 기준에 얽매어 잘못된 판단을 하는 사람들을 지칭하는 표현으로 쓰이고 있습니다.

저는 고휘도 led 손전등을 좋아합니다. 그래서 9개나 구입(購入, purchase)을 하였습니다. 그런데, 딜러(dealer)들이 제품이 없으면서도 있는 것처럼 속여서 몇 차례 곤욕을 치른 적이 있습니다. 그래서 다시는 그 사이트에서 어떤 제품이라도 전혀 구입하지 않고 있습니다.

요즘 저처럼 소비자(消費者, consumer) 불만이 많아지고 있습니다. 한국소비자원에 접수된 소비자 불만 건수는 1987년에는 8,063건에서 2015년에는 77만 8,000여 건으로 무려 96배가 증가했습니다. 소비자 불만에 대한 미흡한 대응은 기업에 큰 타격을 주기도 합니다.

마케팅 이론 중 하나인 ‘존 구드만 법칙(John Goodman’s Law)’에 따르면 불편을 느끼지 못한 고객이 제품을 다시 구매할 확률은 10%에 그치지만 불만 사항에 대해 적절한 해결책을 제시받은 고객이 제품을 다시 구매할 확률은 65%나 된다는 이론입니다.

기업을 하는 사람이나 자영업(自營業, elf-employed)을 하는 사람들은 소비자 불만을 혁신의 계기로 삼는 역발상(逆發想, inverse concept)도 필요하다고 하겠습니다. 존슨앤드존슨의 유아용 파우더와 락앤락의 내열 유리 용기는 소비자가 제기한 불만(不滿, complaint)을 해결하는 과정에서 혁신적인 제품(innovative products)을 개발한 사례입니다. 소비자 불만을 귀찮은 일로 치부하지 않고 제품과 서비스의 수준을 향상시키는 계기로 삼는다면 기업에 대한 소비자의 만족도와 신뢰도는 더 높아질 것입니다.

기업을 하면서 융통성이 없거나 다른 사람들의 생각을 자신의 일방적인 기준에 억지로 맞추려는 아집(我執, tenacity)과 편견(偏見, prejudice) 된 생각이나 모든 일을 자신의 잣대로 해석하고 안주하는 마음을 버려야 할 것입니다. 물론 타인의 견해를 무비판적으로 수용하는 것도 바람직하다고 볼 수는 없습니다.

조직 구성원(構成員, member)들은 수많은 의사결정(意思決定, decision-making)을 내려야 하는 상황에 직면합니다. 따라서 구성원들이 얼마나 바람직한 의사결정을 하느냐에 따라 그 조직의 성패가 좌우되는 것입니다. 그러나 관료화된 조직의 경우 구성원의 의견을 자신의 입맛에 맞게 재단해 버리곤 합니다. 이렇게 되면 회의도 필요 없고, 제안도 필요 없게 됩니다. 혼자서 북 치고 장구 치면 끝입니다. 아마 곧 직원들이 이직하고 말 것이고 기업은 점점 더 오그라들고 말 것입니다.

 

단기(檀紀) 4,354년(CE, Common Era 2,021년) 9월 22일

소백산 끝자락에서 作家 김 병 화