내부 마케팅 등 경제 용어 정리

1. 내부마케팅(Internal Marketing)

고객들에게 서비스를 제공함에 있어 최선의 인원을 고용·유지하여 그들로 하여금 보다 양질의 서비스를 제고할 수 있도록 마케팅 철학과 실천을 기업 경영에 적응시키는 활동인데, 여기서는 종업원을 고객으로 생각하고 그들의 직무를 제품으로 파악하게 된다. 나아가 조직의 목적을 실현함과 동시에 그들 내부 고객의 욕구와 필요를 충족시키는 내부 제품을 제공하고자 노력하는 것이다. 이런 내부 마케팅의 궁극적인 목적은 서비스의 질적 수준을 유지하며, 높은 생산성으로 비용을 절감하고 동기부여가 높은 종업원을 통해 고객에게 강한 이미지를 부여하며, 또 유능한 종업원을 모집하기 위해서이다. 내부마케팅은 항시 계속해야 하며, 특히 조직의 전반적인 분위기가 침체해 무기력하거나, 서비스의 질을 좀 더 엄격히 유지할 필요가 있거나, 새로운 서비스 개념을 도입했을 경우, 또는 전략적으로 새포지셔닝이 요구될 때 이를 강화하여야 한다. 내부마케팅 개념은 전략적 측면과 전술적 측면에서 실시가 가능하다. 먼저 전략적 측면에서는 종업원들간에 고객의식, 판매의식을 불러 일으킬 내부환경을 만드는 것이다. 그러기 위한 전술적 측면은 첫째, 최고 경영층이 고객지향적이어야 한다. 둘째, 인사정책에 있어서도 종업원이 비용에만 관련된 생산 요소가 아니라 수익을 창출하는 요소임을 직무기술, 모집, 승진 계획에 반영해야 한다. 셋째, 내부적으로 계속적인 종업원 훈련이 있어야 한다. 넷째, 새로운 서비스외 미래활동에 대해 이해하고 수용시키기 위해서는 계획과정에 종업원이 적극 참여하도록 해야 한다. 마지막으로 내부 정보가 효과적으로 운용되어 고객에게 알리기 전에 종업원에게 알려야 한다.

2. 내부지향 소비자집단(Inner-directed Consumers)

가치에 역점을 두어서 라이프스타일(VALS : Value and Life Style)을 알아내려는 연구가 스탠포드 연구소에 의해 개발되었다. VALS 체계는 소비자들이 추구하는 가치와 라이프스타일에 따라 이중 단계적으로 소비자들이 추구하는 가치와 라이프스타일에 따라 이중 단계적으로 진행되며 네 집단으로 세분화되었다. 즉, 욕구추구 소비자집단 외부지향 소비자집단 내부지향 소비자 집단 통합적 소비자 집단 등이다. 내부지향 소비자집단은 그들의 행동을 다른 사람들의 의견에 다라 하는 것이 아니라, 스스로의 생각에 의해서 하는 사람들로, 여기서는 세 종류의 소비자형이 있다. 즉, 자기중심적인 개인주의형과 생생한 경험을 중시하는 경험주의형, 그리고 사회적 이유에 많은 관심을 가지고 행동하는 사회의식형 등으로 구분되어 있다.

3. 뉴미디어

주로 전자기술을 이용한 새로운 정보통신매체를 가리키며 정보의 송신, 전송, 수신 수단의 3요소 전부 또는 일부에 새로운 전자기술을 적용한 매체를 가리킨다. 뉴미디어는 다음과 같은 분류를 한다.
방송계, 통신계, 대량통신계, 개별통신계, 전기통신계, 비전기통신계, 비즈니스통신계, 가정통신계, 정보처리와 정보통신계 등이 있다. 그런데 근자에 와서는 그들의 경계가 흐려지고 또 영역이 넓어지고 있으며 뉴미디어 사업측에서는 하드와 소프트의 구별과 분업화가 일어나 발전하고 있다.

4. 니치시장 (Niche Market)

니치(틈새)시장은 전략사업 단위에서 취급하고 있는 제품라인 또는 제품들을 어떻게 운영하여 경쟁에서 우위를 점하고, 시장에서의 위치를 확고히 할 것인가에 대한 의사결정인데, 사업전략에서 전략사업 단위가 보유하고 있는 기술, 생산, 재무, 마케팅 등 기능적 강점을 어떻게 활용할 것인가, 즉 사업전략 수립을 위해 사용할 수 있는 분석의 틀로서, 1980년 포터(Michael E. Porter)가 제시한 경쟁전략이다. 이 전략의 유형인 차별화, 원가우위, 집중 중 세분시장에 초점을 맞춘 집중에서 생성된 용어이다. 집중전략은 주로 자원의 가능성이 높지 않거나, 사각 측면에 위치한 중소기업들의 시장틈새(market niche)를 대상으로 파고드는 사업단위, 또는 기업의 자원을 집중적으로 투입하여, 틈새시장에서 경쟁적 우위를 갖는 새로운 전략으로 급부상하고 있는 경영전략의 한가지이다. 이와 같은 전략의 경향으로 인하여, 최근에는 경영전략 분야에서 시장전략이나 전략적 시장관리와 같은 용어가 널리 사용되게 되어, 사업단위의 경영전략과 마케팅전략이 동일시 되어가고 있는 추세이다.

5. 내부공중

직원, 선수, 지도자를 포함한다.

6. 내부자료

스포츠 기업에서 평상시에 계획되고 집행되었던 기록과 보고서를 지칭.

 

1. 다각화 성장전략(Diversification Growth Strategies)

다각화전략은 1960년대와 1970년대에 인기있었던 전략으로 유망한 신규사업에 진출하여 사업영역을 확장하는 전략이다. 즉 기업의 제품·시장영역을 확장하여 그 경영자원을 확충 발전시키려는 전략으로 엔소프에 의하면 신제품으로 신규시장에 진출하는 것이다. 다각화 성장전략은 크게 관련형 다각화는 기업의 각 SBU가 연구개발, 제품용도, 유통경로, 생산기술, 관리능력 등을 공유하고 있어 어느 정도 경험과 기술을 이전할 수 있는 다각화를 말한다. 비관련형 다각화는 기업의 각 SBU가 보편적인 경영관리 기술과 재무자원 이외에는 전혀 관련성이 없는 다각화를 말한다. 다각화 성장은 그 산업이 향후 기업성장을 위한 기회를 제공하지 못하거나 산업 외부의 기회가 우수한 경우에 의미가 있다. 다각화 유형은 집중적 다각화, 수평적 다각화, 복합적 다각화로 분류하기도 한다.

2. 다속성 태도 모델(Multi-attribute Attitude model)

전통적 태도모델은 대상물에 대해 단일 축도 즉, 태도의 복잡성이나 태도구성요소의 상호작용을 고려하지 않고 개인의 전반적 감정이나 평가적 반응에만 초점을 두었다. 그 결과 개인의 전체적인 태도의 기초를 결정하거나 어떻게 태도를 변화시킬 것인가를 파악하려는 것이 어려워졌다. 다라서 이런 전통적 태도 모델의 한계를 넘어서는 새로운 태도 모델로 제시된 것이 다속성 태도 모델이다. 다속성 태도모델은 대안이 평가되는 평가기준 또는 속성이 하나 이상, 즉 다수이며 소비자들은 다수의 속성을 동시에 고려하여 대상에 대한 태도를 형성하게 되는 것을 기본 가정으로 하는 모델로서, 이를 통해 대상에 대한 전반적인 호(好)·불호(不好)의 평가를 나타내는 수치가 산출된다. 여기에는 보상적 태도모델(compensatory attitude model)은 하나 또는 그 이상의 상품속성에 대한 주어진 대안의 지각된 약점은 다른 속성의 장점으로 그 양점을 보상해 준다고 생각하는 모델이다. 즉 상표에 대한 태도를 측정할 때 각각의 상표들은 그들이 보유하고 있는 여러 속성들이 전체적으로 평가되며, 각 속성에 대한 평가의 합계로서 총평가가 되고, 이것이 가장 큰 상표가 선택되어진다는 것이다. 이러한 평가과정은 사실상 많은 소비재 제품에 대해서는 너무나 복잡한 과정이어서 비현실적일 수 있다. 보상적 모델은 다시 기대?유용성모델(expectancy?value model)과 속성?적합성모델(attribute?adequancy model)로 구분된다. ? 비보상적 태도모델(noncompensatory attitude model) 은 소비자가 몇 개의 속성을 독립적으로 평가하려는 태도모델을 말하는데 이는 한 속성에 대한 부정적 평정을 보상적 태도 모델의 그것과는 달리 다른 속성에 대한 긍정적 평정에 의해 보상될 수 없기 때문이다. 즉 한 주요 속성에 대한 부정적 평정은 그 상표가 고려해서 제외되는 것을 의미한다. 비보상적 모델은 어떤 제품들에 대해서는 소비자가 상표를 평가하는 방법을 더 정확히 기술할 수도 있다.

3. 다운사이징 경영

최근의 기업경영을 둘러싼 환경을 보고 있으면, 버블 붕괴 후에 있어서의 경기후퇴 뿐 아니라, 구조적으로 기업환경이 크게 변화하고 있는 것을 알 수 있다. 특히 기업의 활동대상인 시장은 질적으로 크게 변화하고 있고, 기업의 내부에 있어서도 사원의 일에 대한 의식은 크게 변화하고 있다. 이와 같은 구조적인 기업환경의 변화에 대해서 기업이 신속하게 대응해 가기 위해서는 근본적으로 이제까지의 기업경영을 재평가하고, 이들 환경에 적합한 조직, 경영 시스템을 구축할 필요가 생기게 된다. 이와 같은 기업경영의 과제를 해결하는 것으로서, 최근 ‘다운 사이징 경영’이 제창되고 있다. 이 다운 사이징 경영의 특징으로서는 업무 의사결정 기능의 분산 통합화, 상호 커뮤니케이션의 활성화, 사원의 능력 향상, 네트워크 조직의 구축 등을 들 수 있는데, 이 중에서도 특히 업무 의사결정 기능의 분산 통합화가 중요하다.

이 다운 사이징 경영을 실현함으로써 환경에 대한 신속한 대응, 조직의 슬림화 활성화 등을 기대할 수 있다. 우선, 업무 의사결정 기능의 분산화에는 두개의 큰 목적이 있다. 그 하나는 기업을 둘러싼 환경이 복잡화하고 크게 변화하고 있는 속에서 여기에 신속하게 대응하는 것이다. 또 하나의 목적은 사원의 판단범위를 넓히고, 사원의 활성화를 도모하는 것이다. 이 업무 의사결정 기능의 분산화에 있어서 중요한 것은, 아무리 분산화 되어도, 여기에 개개인의 사원이 능력적으로 대응할 수 없으면 그 효과를 기대할 수 없다고 하는 것이다. 업무 의사결정 기능의 분산화를 실현하기 위해서는 그것에 맞는 사원의 능력 향상이 전제가 된다. 이제까지 기업은 어느 정도는 업무 의사결정 기능의 분산화를 실행해 왔다. 그러나 기업의 업무내용·환경의 복잡화, 그것에 대한 신속한 대응의 필요성 등에 의해 경영진만으로 모든 의사결정하는 것은 불가능해 지고, 필연적으로 의사결정 기능의 분산화가 필요해지고 있다.

물론, 경영진이 해야 하는 중요한 의사결정은 남지만, 그렇지 않은 것은 그 기능을 적극적으로 분산화를 추진하므로써, 부문 전체의 효율화를 실현할 수 있다. 업무 의사결정 기능의 분산화는 그것만으로도 기업에 효과를 가져오게 된다. 그러나, 기업 전체의 효율화를 생각할 경우에는 분산화된 업무 의사결정 기능의 통합화가 필요하게 된다. 예를 들면, 제조업의 경우는 대응해 가는 것이 필요하게 된다. 이와 같이 기업내의 업무기능을 통합함으로써 기업 조직 전체로서 조화있는 기업활동이 가능하게 된다.

4. 다이렉트 마케팅 (DM, Direct Marketing)

미국 다이렉트 마케팅 협회(Direct Marketing ) 는 “DM이란 측정할 수 있는 반응이나 어떤 지역에서의 거래에 영향을 미치기 위해 한 개 또는 복수의 광고매체를 사용하는 상호적인 마케팅 방법이다.”라고 정의 한 바 있다. 그리고 일반적으로 “다이렉트 마케팅은 소비자에게 광고메세지를 전달하여 즉각적인 반응을 얻어내는 것이다.”라는 정의가 보편화되어 있는데, 이 정의는 DM이 소비자와 직접 접촉하여 그들의 행동을 유발시키고자 하는 것이다. 이와 같은 다이렉트 마케팅 개념 속에는 종래의 다이렉트 메일(direct mail : 우편을 이용하여 메시지를 전달하는 광고매체), 우편주문(mail order : 우편이나 전화 등에 의하여 소비자의 주문을 받고 우송이나 직접 전달하는 방법으로 제품을 배달해 주는 유통방법), 그리고 다이렉트 리스판스(direct response : 소비자의 즉각적인 행동이나 반응을 불러일으키기 위한 광고의 한 기법)를 포괄한다. 오늘날 다이렉트 마케팅은 흔히 우편(mail), 비우편(non-mail) 그리고 텔레마케팅(telemarketing)으로 이루어진다.

5. 다차원 척도법 (Multidimensional Scaling, MDS)

원래 계량심리학 분야에서 발전되었으나, 마케팅 분야에서는 1970년을 전후로 마케팅 조사자들이 제품 포지셔닝(positioning)을 목적으로 응답자들의 제품에 대한 심리적 거리를 측정하여 시장세분화를 위한 도구로 사용하면서 급속히 발전되어 온 개념이다. 다차원 척도법은 각 대상에 대한 종합적인 평가를 통하여 얻어진 자료를 이용하여 평가의 기준이 되는 차원을 찾아내고, 각 차원 위에서 평가 대상들의 위치를 규명함으로써 피조사자의 심리적 평가공간을 가시적으로 나타내는 기법이다. 여기서 차원이라고 하는 것은, 소비자가 제품에 대하여 가지고 있는 평가시준 즉, 제품이 가지고 있는 속성들을 의미한다. 이 기법은 피조사자로 하여금 대상들 사이의 유사성 또는 선호도를 평가하게 함으로써 그들의 마음속에 내재하고 있는 평가기준을 발견하고, 평가대상에 대한 인지상태를 다차원적 공간에 점과의 관계로서 설명한다. 여기서 각 점들은 평가의 대상이 되는 자극을 나타내고, 점사이의 거리가 유사성 또는 선호도의 정도를 나타낸다. 오늘날 이기법은 마케팅의 포지셔닝 전략에서 포지셔닝 맵(map)의 작성을 통하여 자사 제품의 위치, 경쟁 제품의 위치 및 경쟁 강도를 파악하고 이상점(ideal point)을 발견하는데 유용하게 활용되고 있다.

6. 대의 마케팅(Cause Related Marketing)

재화 및 용역의 구매욕구를 사회적 대의와 관련시켜 자극함으로써 관리되는 마케팅활동을 말한다. 1980년대 초반 미국의 American Express사가 고객으로 하여금 자사 카드의 1회 사용시마다 자유의 여신상 보수자금으로 사용될 1센트의 기부금을 요청했던 사실에서 비롯되었다. 동사는 총 170만불의 모금에 성공했으며, 그러한 대의 관련 마케팅활동으로 자사카드의 사용률이 28% 증가한 바 있다. 예컨대 Johnson & Johnson 사는 아동 부상 방지 5개년 캠페인에 미국적십자사, 전국 사친회 연합, 보이스카우트, 걸스카우트 등 43개의 비영리조직이 가세하여 구매증서와 교환으로 안전용품 또는 어린이 안전비디오를 $ 995 에 제공하였다. 그러나 대의마케팅은 다음과 같은 이유 때문에 사회적 비난의 대상이 되기도 한다. 첫째, 기업에 의한 사회적 책임의 이행은 조건없이 주는 조건이어야 하는데 이것은 그들의 기부행위가 가시적, 유행적, 저위험지향적 자선행위로 변질되어 위선적인 마케팅수단으로 전락하고 있다. 셋째, 단순한 증여전략이라기 보다 대의를 명분으로 하는 판매전략이다.

7. 대조이론 (Contrast Theory)

이 이론이 주장하는 바에 따르면, 소비자의 기대가 제품의 성능과 일치하지 않으면 소비자는 그 차이나 대조를 확대하여 전에 기대하지 않았을 때 보다도 더 좋지 않게 제품을 평가한다는 것이다. 제품 성과가 자신의 기대에 미치지 못하는 경우 소비자는 분노를 느껴 제품 성과를 실제보다 더 높게 평가하는 경향을 보일 가능성이 있다. 이 경우에 소비자는 기대 보다 제품성과가 낮을 때는 일종의 분노를 느끼며 제품성과를 더욱 부정적인 방향으로 평가함으로써 그 제품에 대한 부정적 태도 및 불만족이 형성된다. 이 이론에 의하면 제품에 관한 주장이 너무 지나치게 과소평가 되지 않고 경쟁 제품보다 낮게 느껴질 정도로 내세운다면, 즉 촉진 소구에 있어서 제품 속성에 관하여 과소 주장하는 경우에 소비자 만족은 더욱 증대된다는 것이다.

8. W/R 비율

도매업 매출액을 소매업 매출액으로 나눈 수. 이 숫자가 1에 가까우면 도매업을 한 단계 거쳐서 소매업에 유통되는 것을 의미하며 2에 가까우면 도매업을 두 단계 거친 것으로 해석한다. 현재 미국의 전업종 W/R 비율은 약 1.8이며 일본은 3.8로 나타나 있다. 그러나 업종 정의, 조사방법, 조사시기 등을 고려하여 국별 차이를 해석해야 하지만 우리나라와 일본의 경우가 상대적으로 다단계 유통구조를 가졌다고 볼 수 있다.

9. 데밍법(Deming Technique)

표본추출법의 하나로 데밍(E. Deming)이 고안해낸 방법이다. 조사대상 명부를 표본추출 방식에 따라 명부를 작성하고 그것에 따라 표본추출을 하는 것으로 일종의 다단계 추출법을 단순화시킨 방식이다. 이것은 등확률 일단추출을 되풀이함으로써 표본을 결정하는 방식이다. 우선 모집단에 대하여 일련번호를 준다. 그리고 미리 전한 개수 크기를 정한다. 그리고 모집단 일련번호서부터 R 크기 마다 자른다. 이것이 바로 구획이고 구획된 각 개를 구획의 폭이라 한다. 이들 각 획에서 일정한 개수를 난수표에 의해 추출하여 표본을 정한다. 그리고 추출 순서에 따라 제1, 제2 ····· 등 필요한 몇 개의 표본을 추출하고 그것을 대상으로 조사를 하게 된다.

10. 데이터베이스 마케팅(Database Marketing)

고객정보, 경쟁사정보, 산업정도 등 시장의 각종 1차 데이터를 직접 수집, 분석하고 그것을 기초로 하여 마케팅 전략을 수립하는 하나의 전략 기법이다. 어느 고객이 무엇을 얼마나 자주 구매하였는지, 어느 고객이 어느 매장에서 어떤 유형의 제품을 구매하였는지, 또는 어느 고객층이 언제 재구매, 대체구매를 할 것인지 등과 같은 데이터를 가지고 고객의 성향을 분석하고 향후 필요한 마케팅 전략을 수립하는 것이다. 이러한 최신 마케팅 전략 기법은 컴퓨터 시스템의 발달로 인해 한층 그 빛을 발할 수 있게 되었다. 컴퓨터가 고객의 복잡한 데이터를 보다 저렴하고 신속하게 일괄 처리할 수 있게 되자, 그날 그날의 고객 구매 형태에 대한 데이터베이스가 과거와 비할 수 없을 정도로 신속하게 갖춰질 수 있고, 이를 기초로 보다 효과적인 마케팅 전략의 수립이 가능하게 된 것이다. 데이터베이스 마케팅을 위해서는 고객 데이터베이스의 구축이 필수적이다. 데이터베이스라는 것은 일종의 데이터 창고라고 말할 수 있다. 데이터를 입력시키는 것과 출력시키는 것은 별개의 작업으로 인식되기 쉽지만, 중요한 것은 꺼내기 쉽도록 잘 정리해 두는데 있다. 따라서 정보의 입출력은 나름대로의 체계화가 무척 중요하며, 이러한 것을 관리하는 것이 곧 데이터베이스 관리시스템이다. 필요한 정보를 짧은 시간에 꺼낼 수 있도록 데이터를 관리해 주는 소프트웨어 시스템인 DBMS는 파일 속에 잘 정리되어 있는 서류와도 같다. 정리되지 않고 흐트러져 있는 서류는 서류를 찾는 효율성 측면에서 뿐만 아니라 정보 가치면에서고 엄청난 차이가 있다. DBMS에 의해서 지원되는 고객 데이터베이스는 고객 마스터 파일, 판매파일, 고객판정 파일, 상품파일, 판촉파일 등으로 구성된다.

이 파일들에는 고객특성, 고객의 과거 구입실적, 상품별 매출 실적 및 판촉 활동의 성과 등 다양한 정보들이 축적되어지고, 이러한 정보들은 마케팅 전략수립을 위한 각종 분석의 기초자료를 제공한다. 분석을 통해 도출된 결과는 체계적으로 정리되어 시장 세분화 또는 상품 차별화 전략을 위해 활용되는 것이다.

11. 델파이 방법(Delphi Method)

미래환경에 대한 예측 또는 시나리오를 주고 설문형태로 작성하여 전문가들로부터 개별적인 의견은 수집하고, 이 결과를 요약하여 다시 전문가들에게 피드백함으로써 의견은 수정할 기회를 주고 마지막으로 다시 종합하여 최종적인 예측을 하는 환경예측기법이다. 환경 사건과 추세에 관한 정보를 얻는 효율적이고 효과적인 방법은 관련된 각 분야의 전문가가 가지고 있는 지식을 종합하는 것이다. 이 방법은 미래의 기술적 발전이나 경제적 상태를 예측하는 것과 같은 광범위하고 장기적인 문제에 가장 적절하다.