|
레포츠 리조트 종사원 직무만족을 통한 내부마케팅 방안 The Internal Marketing Scheme Through Employee's Job Satisfaction and Customer Satisfaction |
|
강진형(서울여자대학교)1) |
Ⅰ. 서 론
레포츠리조트 사업의 승패는 종사자와 고객이 접촉하는 현장에서 생산되고 소멸되면서 가치가 정해지는 무형의 서비스품질이 가장 중요한 열쇠가 된다. 그 이유는 현장에서 고객들과 접촉하는 종사자들의 세련되고 기계화된 서비스제공과 인간화(마음에서 우러나오는 태도나 매너)는 고
|
|
|
|
1) 시간강사 | |
그러나 최근 국내 레저업종에 종사하는 종사자들을 대상으로 한 조사에 의하면 직무에 대한 불만족이 상당히 높게 나타나고 있었는 데, 그 원인으로 과다한 근무시간, 열악한 환경, 낮은 보수 등의 직무 외재적 요인들을 지적하고 있다. 또한 직무에 관련된 내재적 요인들(과도한 업무량, 스트레스, 업무 및 인사의 불공평성, 능력보다는 서열이나 연공 중시 등)로 인해 종사자들의 직무만족에 상당히 부정적 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다(한국관광공사, 1993). 이러한 부정적인 영향으로 인한 종사자들의 직무 불만족은 이직, 결근 및 지각 등의 발생에 매우 큰 상관관계가 있으며(Hackett, 1989; Tett & Meyer, 1993), 다양한 업무성과에도 좋지 않은 결과를 초래하게 된다(Ostroff, 1992).
또한 국내 레포츠시설 경영자들은 대부분 직원의 기본적인 동기부여보다는 외형적인 요인들(프로그램, 이벤트, 시설 등)에만 관심을 두고 있다. 또한 직원들의 처우문제를 노사대립 또는 경영주도권 확보차원으로 생각하고 있기 때문에 현실적으로 직원들이 현장에서 자신의 모든 역량을 발휘해 고객을 만족시키거나 감동시키는 일은 최근 IMF로 나아졌다고는 하지만 기대하기 어려운 실정이다. 한편 우리나라는 시장이 개방되어 곧 가까운 시일 안에 대규모 자본과 우수한 운영마인드로 무장된 다국적 레포츠기업들과 경쟁해야 하는 시점에 와있다.
이러한 상황에서 우리가 할 수 있는 방안은 당장 대규모 레포츠시설을 개발하고 사회간접자본시설을 늘려 많은 관광객들을 유치하는 것은 현실적으로 불가능하다. 그러나 현장에서 적극적으로 고객을 접대하고 양질의 서비스품질을 제공하는 것은 현실적인 방안이 될 수 있는데, 여기서 가장 중요한 것은 현장에서 불타는 투지로 해보자는 종사자 의지를 살리는 일이다. 일하고자 하는 분위기를 조성하는 일이다.
직장의 일하는 분위기 조성은 투명한 경영목표와 인사 및 보상체계의 신뢰성, 긍정적인 업무환경, 조직구성원 간의 효율적인 커뮤니케이션 등이 이루어져야 가능해 진다. 또한 업무내용에 대해 본인이 어떻게 생각하고 만족하고 있는가를 객관적이고 타당성 있게 평가해 가능한 개인의 특성을 살릴 수 있는 업무를 지시하거나 설정해 주는 내부마케팅(internal marketing)이 이루어져야 한다. 즉 내부마케팅은 조직내의 인적자원을 대상으로 한 마케팅 활동을 의미한다(신혜숙, 1999).
종래의 마케팅에서는 외부고객에게 초점을 맞춘 외부마케팅(external marketing) 연구나 계획 등이 실천되어 왔으나, 내부지향적인 내부마케팅은 내부고객인 현장종사원을 대상으로 그들을 동기부여하기 위하여 계획되고 실시되어지는 것이다. 특히 서비스업종에서는 서비스제공자와 고객과의 상호작용 가운데 그 효용이 창출되므로 고객을 만족시키기 위해서는 종사원의 동기부여가 필요하며, 만족한 종사원만이 수준 높은 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 된다(Brown Fisk & Bitner, 1993).
레포츠리조트 경영자들은 보통 서비스 수준, 이용요금, 시설 등이 고객들의 만족수준을 유지하거나 향상시킬 수 있는 효과적인 방안(오윤환 등, 1998)이라고 생각하고 있다. 하지만 보다 큰 고객만족은 직무에 만족한 종사자들을 통해 현장에서 창조되는 서비스품질이다. 따라서 본 연구에서는 레포츠리조트 종사자들의 직무만족이 고객만족에 미치는 영향관계를 신뢰성 있게 조사하여 레포츠기업의 효과적인 내부마케팅(internal marketing)에 시사점을 제공하고자 한다.
Ⅱ. 연구방법
1. 연구대상
본 연구의 대상은 경기 및 강원 권에 있는 3개 레포츠리조트를 모집단으로 선정한 다음 유층집락 무선표집법(stratified cluster random sampling)을 이용하여 표본을 추출하였다. 설문대상은 리조트를 방문한 이용객과 종사자들을 대상으로 실시하였다. 설문배포는 Y리조트, YP리조트, B리조트, R리조트, F리조트 별로 각 50부가 이루어졌는데, 회수된 227부 가운데 불량한 응답을 했거나 오류가 있는 설문 34부를 제외한 193부를 표본의 분석에 사용하였다.
먼저 고객들의 인구통계적 특성은 성별 남자 112명(58.1%), 여자 81명(41.9%)이다. 연령은 20세 이하 39명(20.4%), 21～30세 이하 79명(40.9%), 31～40세 이하 41명(21.2%), 41세 이상 24명(12.4%)이다. 교육수준은 고졸이하 15명(7.8%), 대졸이하 141명(73.1%), 대학원이상 37명(19.1%)이다. 직업은 자영업 46명(23.8%), ( 87명(45.2%), 전문직 27명(19.3%), 주부 16명(8.3%), 기타 20명(10.4%)이다. 월 평균 수입은 200만원 이하 81명(38.3%), 201～400만원 이하 111명(38.4%), 401만원 이상 96명(24.3%)이다. 년 이용 횟수는 5회이하 102명(52.8%), 5～10회이하 73명(37.8%), 10회이상 18명(19.4)이다.
종사자 인구통계적 특성은 성별이 남자 104명(71.2%), 여자 42명(28.8%), 근속경력 2년미만 34명(23.3%), 3～5년미만 52(35.6%), 6～10년미만 45명(30.8%), 10년이상 15명(10.3%)이다. 직급은 평직원 88명(60.2%), 과장급이하 50명(34.3%), 과장급이상 18명(5.5%)이다. 연령은 25세미만 42명(28.7%), 26～30세미만 60명(41.1%), 31～35세미만 29명(19.8%), 35세이상 15명(10.4%)이다. 결혼은 미혼 95명(65.1%), 기혼 51명(34.9%)이다. 근무 부서는 프론트 42(28.7%), 레포츠시설 68명(46.6%), 운영관리부 36명(24.7%)이다.
2. 측정도구
본 연구의 측정도구는 레포츠리조트의 고객만족과 종사자들의 직무만족 관계를 비교하기 위하여 직무만족 속성 20개와 고객만족 속성 15개를 선행연구(김학신, 1996; 신혜숙, 1999; 조임현, 1999) 등을 고려해 설문을 작성하였다. 설문문항들은 요인분석을 통해 검증을 실시하였다. 결과적으로 3개 요인들로 추출되었다. 도출된 각 요인항목에 대한 신뢰도계수(Chronbach's α)는 직무만족이 α=.782～.891 그리고 고객만족이α=.741～.825로 높게 나타났다. 또한 분산설명력은 직무만족 65.45%, 고객만족 62.54%로 비교적 높게 나타났다<표 1, 2 참조>.
설문작성은 리조트를 두 번 이상 재 방문한 이용객들과 종사자들에게 연구의 취지를 설명하고, 자기기입방식(Self-adminstration)으로 작성하게 하였다.
3. 자료처리
본 연구는 회수된 설문지 227부 가운데 불량한 응답 또는 미 기재된 고객만족설문 34부, 직무만족설문 81부를 제외하였다. 따라서 고객만족 193부, 직무만족 146부를 분석에 사용하였다. 분석은 Windows for SPSS V.6.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석(frequency analysis)과 요인분석을 실시한 후, 요인범주 내에서 속성들의 결합이 내적 일관성을 갖고 있는지를 확인하기 위한 신뢰도검증(Cronbach's α)을 실시하였다. 또한 누적설명력(누적분산비율)을 통해 전체항목에 대한 타당성을 제시하였다. 그리고 레포츠리조트의 고객만족과 직무만족간의 상관관계는 t-test, 인구통계적특성별 직무만족은 ANOVA분석을 통해 유의적인 관계를 검증하였다.
Ⅲ. 연구결과
1. 신뢰도 및 요인분석
|
<표 1> 리조트종사자들의 직무만족에 관한 요인분석 | |||
|
요인명 (분산 설명력)* |
직무만족 변수 |
요인 부하량 |
신뢰도 계수-α |
|
fac 1 적합한 업무분위기 및 동기부여 (43.52%) |
- 스스로 일할 수 있는 분위기 - 능력을 인정하는 분위기 - 서로간에 신뢰할 수 있는 분위기 - 공정한 업무분담 - 다양한 업무 참여의 기회제공 - 회사 운영 및 인사의 투명성 |
.857 .831 .742 .718 .684 .652 |
.782 |
|
fac 2 업무의 공정성 및 보상 (14.04%) |
- 업무수행의 자율권 - 적합하고 공정한 보상체계 - 상사 의사결정의 공정성 - 효과적이고 효율적인 운영관리 - 공정한 승진의 기회 - 성공적인 업무수행이 반영된 승진 |
.786 .765 .635 .589 .552 .528 |
.891 |
|
fac 3 긍정적 업무환경 (7.89%) |
- 일할 수 있는 근무여건 - 적합한 업무 내용 및 목표 설정 - 동료직원들과의 협조적인 유대관계 - 업무 성취감 부여 - 휴일근무 준수 - 적당히 바쁜 업무 - 휴일근무 준수 |
.741 .721 .684 .646 .627 .542 .506 |
.843 |
|
* Varimax 회전 후, 아이겐값이 1이상인 요인들을 추출하였으며, 추출된 요인별 설명분산의 누적설명력은 65.45%이다. | |||
|
<표 2> 고객만족에 관한 요인분석 | |||
|
요인명 (분산 설명력)* |
직무만족 변수 |
요인 부하량 |
신뢰도 계수-α |
|
fac 1 반응성 (48.81%) |
- 고객중심의 운영 - 고객 욕구 파악에 대한 관심과 노력 - 서비스 지향적인 종업원 태도 - 안정감 있는 서비스제공 - 서비스 제공의 일관성 - 신속한 서비스제공 |
.879 .855 .805 .767 .647 .519 |
.825 |
|
fac 2 신뢰성 (8.21%) |
- 고객에 대한 배려 - 쾌적하고 우수한 시설 - 전문성 있는 서비스제공 - 지속적인 관심과 편의제공 - 다양하고 차별적인 시설 - 복장 및 외모의 단정성 - 정확한 업무 처리 |
.896 .873 .787 .655 .621 .507 .487 |
.871 |
|
fac 3 친절성 (5.52%) |
- 친절한 응답 - 기분 좋은 종사자 태도 - 친절한 말씨와 미소 |
.876 .752 .604 |
.741 |
|
* Varimax 회전 후, 3개의 요인을 인위추출 하였으며, 추출된 요인별 설명분산의 누적설명력은 62.54%이다. | |||
2. 직무만족과 고객만족과의 상관관계
레포츠리조트 직무만족과 고객만족과의 상관관계를 분석한 결과는 다음과 같다. 직무만족 요인 중 “적합한 업무분위기 및 동기부여”와 “긍정적 업무여건”이 고객만족 요인 중 “신뢰성” 요인과 유의적인 상관관계를 나타내고 있다<표 3>.
|
<표 1> 리조트종사자들의 직무만족에 관한 요인분석 | |||
|
요인명 (분산 설명력)* |
직무만족 변수 |
요인 부하량 |
신뢰도 계수-α |
|
fac 1 적합한 업무분위기 및 동기부여 (43.52%) |
- 스스로 일할 수 있는 분위기 - 능력을 인정하는 분위기 - 서로간에 신뢰할 수 있는 분위기 - 공정한 업무분담 - 다양한 업무 참여의 기회제공 - 회사 운영 및 인사의 투명성 |
.857 .831 .742 .718 .684 .652 |
.782 |
|
fac 2 업무의 공정성 및 보상 (14.04%) |
- 업무수행의 자율권 - 적합하고 공정한 보상체계 - 상사 의사결정의 공정성 - 효과적이고 효율적인 운영관리 - 공정한 승진의 기회 - 성공적인 업무수행이 반영된 승진 |
.786 .765 .635 .589 .552 .528 |
.891 |
|
fac 3 긍정적 업무환경 (7.89%) |
- 일할 수 있는 근무여건 - 적합한 업무 내용 및 목표 설정 - 동료직원들과의 협조적인 유대관계 - 업무 성취감 부여 - 휴일근무 준수 - 적당히 바쁜 업무 - 휴일근무 준수 |
.741 .721 .684 .646 .627 .542 .506 |
.843 |
|
* Varimax 회전 후, 아이겐값이 1이상인 요인들을 추출하였으며, 추출된 요인별 설명분산의 누적설명력은 65.45%이다. | |||
|
<표 2> 고객만족에 관한 요인분석 | |||
|
요인명 (분산 설명력)* |
직무만족 변수 |
요인 부하량 |
신뢰도 계수-α |
|
fac 1 반응성 (48.81%) |
- 고객중심의 운영 - 고객 욕구 파악에 대한 관심과 노력 - 서비스 지향적인 종업원 태도 - 안정감 있는 서비스제공 - 서비스 제공의 일관성 - 신속한 서비스제공 |
.879 .855 .805 .767 .647 .519 |
.825 |
|
fac 2 신뢰성 (8.21%) |
- 고객에 대한 배려 - 쾌적하고 우수한 시설 - 전문성 있는 서비스제공 - 지속적인 관심과 편의제공 - 다양하고 차별적인 시설 - 복장 및 외모의 단정성 - 정확한 업무 처리 |
.896 .873 .787 .655 .621 .507 .487 |
.871 |
|
fac 3 친절성 (5.52%) |
- 친절한 응답 - 기분 좋은 종사자 태도 - 친절한 말씨와 미소 |
.876 .752 .604 |
.741 |
|
* Varimax 회전 후, 3개의 요인을 인위추출 하였으며, 추출된 요인별 설명분산의 누적설명력은 62.54%이다. | |||
|
<표 3> 직무만족과 고객만족과의 상관관계 | ||||
|
구분 |
고객만족 | |||
|
반응성 |
신뢰성 |
친절성 | ||
|
직 무 만 족 |
적합한 업무분위기 및 동기부여 |
.035 |
.162** |
-.041 |
|
업무의 공정성 및 보상 |
-.053 |
.009 |
-.021 | |
|
긍정적 업무환경 |
.059 |
.137* |
.008 | |
|
* p<.05, **p<.001 | ||||
(1) 인구특성별 직무만족
인구통계적 특성별 직무만족에 관한 집단간 차이는 다음과 같다. 성별에 따른 직무만족을 분석한 결과 직무만족 요인 중 “적합한 업무분위기 및 동기부여”와 “업무의 공정성 및 보상”에서 두 개의 집단간 유의적인 차이를 보이고 있다. 남자가 여자보다 두 요인에서 비교적 높은 만족도를 나타내고 있다<표 4>. 레포츠리조트 남자 종사자들은 직무를 경력(career)으로 간주하기 때문에 직무로부터 적합한 동기부여, 책임감, 공정한 분위기, 보람, 의미 등을 추구하고 있는 것이 여자보다는 높게 나타나고 있다. 또한 남자들은 업무자율, 고정성, 공평한 보상 및 승진 등을 여자 종사자들보다 더 수용하고, 만족하고 있는 것으로 나타났다.
|
<표 4> 성별에 따른 직무만족 | ||||
|
구 분 |
남 자 (n=125) |
여 자 (n=79) |
t-값 p-값 | |
|
적합한 업무분위기 및 동기부여 |
m sd |
.105 .842 |
-.201 1.108 |
1.643 .042* |
|
업무의 공정성 및 보상 |
m sd |
.1196 .900 |
-.1892 1.121 |
2.351 .012* |
|
* p<.05 | ||||
(2) 결혼여부에 따른 직무만족
|
<표 5> 결혼여부에 따른 직무만족 | ||||
|
구 분 |
미 혼 (n=95) |
기 혼 (n=51) |
t-값 p-값 | |
|
적합한 업무분위기 및 동기부여 |
m sd |
-.051 .850 |
-.208 1.089 |
-1.492 .038* |
|
* p<.05 | ||||
|
<표 6> 연령별 직무만족 | |||||||||||||||
|
구 분 |
25세미만 (n=42) |
26～30세미만 (n=60) |
31～35세미만 (n=29) |
35세이상 (n=15) |
f-값 p-값 | ||||||||||
|
적합한 업무분위기 및 동기부여 |
-.289 .815 |
-.105 .762 |
.260 .975 |
-.122 1.940 |
2.731 .020* | ||||||||||
|
긍정적 업무여건 |
.309 1.123 |
-.106 .901 |
-.001 1.039 |
.531 .978 |
2.588 .041* | ||||||||||
|
* p<.05 | |||||||||||||||
|
<표 7> 직급별 직무만족 | |||||||||||||||
|
구 분 |
평 직원 (n=88) |
과장이하 (n=50) |
과장이상 (n=18) |
f-값 p-값 | |||||||||||
|
긍정적 업무여건 |
m sd |
-.179 .899 |
'논문' 카테고리의 다른 글
| ||||||||||||