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무리한 대형프로젝트 지앙…맞춤형 시스템 도입
전사적 도입탈피 선택과 집중으로
기술 위주 아닌 비즈니스 관점으로 접근 중요
필요 사항 파악ㆍ적절한 적용방안이 성공 좌우
최근 적십자사가 고객관계관리(CRM) 시스템을 새로 구축한다고 밝혔습니다. 고객(헌혈자)에 대한 정의, 정기적으로 헌혈하는 등록헌혈자에 대한 사후관리 강화, 각종 캠페인 관리 등 다양한 CRM 활동으로 현재 25만명 선인 등록헌혈자를 오는 2009년까지 50만명으로 늘리겠다는 것이 적십자사의 목표입니다.
앞서 부산시는 올해 초 전국 지방자치단체 중 처음으로 CRM 시스템을 구축하고 고객중심의 맞춤형 종합행정서비스를 시작했다고 밝혔습니다. 부산시의 CRM 시스템 구축은 다른 지자체에도 영향을 줘 앞으로 지자체의 CRM 시스템 구축이 확산될 것으로 보입니다.
이처럼 언뜻 보면 CRM 시스템과 큰 관련이 없어 보였던 단체들이 최근 들어 속속 CRM 시스템 도입에 나서고 있습니다. 뿐만 아니라 한동안 CRM 시스템에 관심을 두지 않았던 민간기업들도 CRM에 다시 큰 관심을 보이기 시작하고 있습니다.
이를 두고 IT 업계에서는 CRM의 부활이라는 말까지 붙이면서 눈여겨보고 있습니다.
CRM 시스템은 IMF 시절이 끝난 지난 2000년을 전후해 일부 대기업들이 선도적으로 대규모 CRM 프로젝트를 추진하면서 전성기를 맞기 시작했습니다.
하지만 막대한 돈(일부 기업의 경우 100억원 대)을 들인 CRM 시스템이 대부분 전사적자원관리(ERP) 등 다른 시스템만큼 효과를 거두지 못했고, 이를 지켜보던 후발 기업들이 프로젝트 추진을 꺼리면서 CRM은 깊은 침체기를 맞았습니다. CRM 관계자들은 이를 CRM의 암흑기로 회상하고 있습니다.
이같은 상황을 맞게 된 이유에 대해 전문가들은 CRM 도입 초기에 비즈니스 관점에서 CRM을 생각한 것이 아니라 기술 위주, 솔루션 패키지 위주로 접근했고, ERP 등 다른 시스템과 다른 CRM의 특성을 제대로 반영하지 못한 채 대규모로 프로젝트가 진행됐기 때문이라고 지적합니다.
특히 CRM의 경우 다른 시스템과 달리 초기에는 활용주체가 마케팅 부서에 국한될 수밖에 없는 데다 분석과 활용 등 여러 단계를 거쳐야 눈에 보이는 성과를 보일 수 있기 때문에 강력한 추진력을 갖기도 힘들었고, 초기 일부 CRM 솔루션 기업들이 국내 상황을 충분히 고려하거나 반영하지 않은 가운데 밀어붙이기 식으로 프로젝트를 진행한 것도 CRM에 대한 기업들의 인식을 나쁘게 한 요인으로 지적되고 있습니다.
이같은 시행착오를 거친 뒤 국내 기업들이 CRM에 대한 접근방식을 바꾸면서 최근 CRM이 부활의 조짐을 보이고 있습니다.
최근 CRM을 도입하는 기업들의 가장 큰 변화는 CRM을 무리하게 한 번에 전사적으로 적용하는 것보다는 자사에 꼭 맞는 부분을 선택해 도입하기 시작하고 있다는 것입니다. 전반적으로 기업들이 보다 현명해져 과거처럼 솔루션 업체에게 휘둘리지 않고 있는 것도 CRM이 제자리를 찾게 된 중요한 이유입니다.
이에 따라 CRM 구축사업이 대형 프로젝트가 아니라 10억~20억원 단위의 부분 프로젝트 위주로 바뀌고 있기 때문에 시장이 급성장하지는 않지만, CRM에 관심을 갖는 기업의 저변이 확대되고 있다는 점에서 환영할 만한 일입니다. 과거 대규모 프로젝트를 수행했던 대기업들도 업그레이드에 나서고 있어 CRM 시장은 안정적인 성장세를 유지할 것으로 전망됩니다.
이와 함께 기술적으로 새로운 서비스 방식이 출현한 것도 CRM이 부흥기를 맞고 있는 이유 중 하나로 거론되고 있습니다.
세일즈포스닷컴으로 대표되는 온 디멘드 방식의 CRM이 그것입니다. 온 디멘드 방식은 사용기업 입장에서 보면 시스템을 구축하는데 드는 비용과 시간을 대폭 줄일 수 있습니다. 세일즈포스닷컴은 이미 65만 사용자를 확보하는 성과를 거두고 있고, SAP나 오라클 같은 글로벌 기업들도 온 디멘드 CRM 서비스에 속속 나서고 있습니다.
이처럼 성장세를 되찾은 CRM이 보다 빨리 안착하고 더 효과적으로 활용하려면 사전에 자사의 상황과 CRM에 필요한 요구사항을 보다 더 면밀하게 파악하고 적절한 적용방안을 찾는 것이 중요합니다.
전문가들은 다소 시간이 걸리더라도 구체적이고 실천 가능한 목표를 정할 것, 필요한 자료를 신뢰할 수 있는 방법으로 확보할 것, 최선의 모델링 방법을 찾을 것, 모든 구성원이 참여하고 발전시킬 수 있는 체계를 구축할 것, 결과를 이용해 적절한 방법으로 고객에게 접근할 것, 투자대비효과(ROI)를 측정할 것 등을 조언하고 있습니다.
이같은 요소들이 제대로 반영돼 CRM 성공사례가 잇따라 발표되면서 CRM이 더 활성화되고 본격적인 부흥기를 맞기를 기대합니다.
강동식기자 dskang@
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