고객 만족도를 높여야

고객 만족도를 높여야.hwp

고객 만족도를 높여야

돈은 어디에서 오는가(Blue Ocean VS Red Ocean)

 

 

와비파커(WARBY PARKER)는 안경(眼鏡, eyeglasses)을 판매하는 온라인 사이트입니다. 구매자(購買者, buyer)가 와비파커 사이트에서 최대 다섯 종류의 안경을 고르면, 회사는 구매자에게 배송(配送, delivery)을 합니다. 구매자는 3~5일간 안경을 써본 뒤 와비파커로 다시 안경을 보냅니다. 그리고 가장 마음에 드는 안경을 고르고 시력(視力, eyesight, visual acuity) 등을 입력합니다. 그러면 회사는 렌즈(lens) 등을 맞추어서 다시 구매자에게 보내는 방식입니다.

와비파커의 경쟁력(競爭力, competitiveness)은 무엇일까요? 미국은 안경이 굉장히 비쌉니다. 심지어 안과의사(眼科醫師, ophthalmologist)보다 안경사(眼鏡士, optician)가 돈을 더 많이 번다고 합니다. 그런데 와비파커에서는 비싼 안경을 오프라인의 5분의 1 가격으로 구입(購入, purchase)할 수 있습니다. 거기다 샘플 배송과 반송, 완제품 배송까지 3번의 배송료(配送料, shipping charge) 또한 무료입니다. 또 하나, 안경점에서 잠깐 써보고 사는 게 아니라 집에서 충분히 착용해보고 구매를 선택할 수 있기 때문에 만족도(滿足度, satisfaction)가 높을 수밖에 없습니다.

저렴한 가격(cheap price)과 충분한 착용 시간이라는 장점 덕분에 소비자들의 반응은 폭발적이었습니다. 2015년 와비파커의 매출액은 1억 달러를 기록했습니다. 그리고 미국 월간지 <패스트컴퍼니, Fast Company>가 선정한 ‘가장 혁신적인 기업 50’에서 구글(Google), 페이스북(Facebook), 애플(Apple)을 제치고 가장 혁신적인 기업(innovative enterprise)으로 선정되었습니다.

고가의 안경 시장(spectacle market)에서 아비파커가 훨씬 저렴한 가격을 제시하고 충분히 착용해볼 수 있는 기회를 제공하자, 소비자(消費者, consumer들은 몰려갈 수밖에 없었던 겁니다.

 

첨언 : 다른 기업에서 하지 않는, 감히 꿈도 꾸지 못하는 고객 만족도를 높이는 것이 경쟁이 치열한 오늘의 글로벌 시장에서 살아남고 발전할 수 있는 것입니다. 옛날 하던 방식대로, 자기가 성공했던 몇 십 년 전의 방식으로는 기업의 생명을 연장 시킬 수는 없습니다.

특히 농촌 소도시에서 기업을 경영하시는 분이라면 좀 더 혁신적인 경영전략을 가지고 사업을 해야 할 것 같습니다. 오늘날 우리의 농촌은 젊은 사람들이 도시로 떠나고 없습니다. 그리고 고령화로 인하여 노동력이 부족한 형편입니다. 그리고 고령의 농부들은 새로운 것을 하려는 의욕도 없습니다. 이런 어려운 여건에서 옛날 방식을 고집하다가 보면 고객이 자연스럽게 줄어들면서 매출 또한 줄어들고 맙니다. 이러다 보니 직원들도 따라서 줄어들게 되어 있습니다. 기업은 점점 쇠퇴의 길을 걷게 되는 것이지요.

그러면 어떻게 해야 될까요? 탈 농촌을 하던지 뭔가 새로운 사업을 찾아야하지 않을까요?

 

2019년 9월 14일

첨언 쓴 이 : 소백산 끝자락에서 김 병 화

 

고객 만족도를 높여야.hwp

0.01MB