커뮤니케이션과 고객 상담

< 커뮤니케이션과 고객상담>
교육목표 : 제 3부에서는 커뮤니케이션의 개념과 성격을 학습하고 커뮤니케이션 기술의
실제적 활용을 익히게 된다. 커뮤니케이션 기법에 대한 이해를 기반으로 고객과의 상담
과정 전반에 대한 내용을 배우게 된다. 고객상담에 대한 내용을 학습하게 되면, 전화와
웹을 통한 고객상담 과정에서 웹콜마케터가 무엇을 준비해야 하며, 어떻게 대응해야 하
는지에 대한 실제적인 지침을 얻을 수 있게 된다. 그리고 웹콜마케터로서의 역할을 성
공적으로 수행하기 위해서 자리관리를 할 수 있는 방안을 익히게 된다.
Ⅰ. 커뮤니케이션
이 장에서는 커뮤니케이션이란 무엇이며, 그것이 실제적으로 어떻게 활용될 수 있는
지에 대해서 다룬다. 커뮤니케이션이 무엇인지 이해하기 위해서, 먼저 커뮤니케이션의
기본적인 개념을 살펴보고, 특성과 커뮤니케이션 과정을 고찰할 것이다. 그리고 커뮤니
케이션이 어떤 목적으로 어떻게 기능하지는 지에 대해서 살펴볼 것이다. 마지막으로 커
뮤니케이션 과정에서 나타나는 장애와 그것의 개선책도 살펴볼 것이다.
커뮤니케이션 기술을 현실에서 실제적으로 활용하는 방안을 익힐 수 있도록 하기 위
해서 각각의 커뮤니케이션 기술의 특성과 활용방안을 고찰할 것이다. 먼저 Oral 커뮤니
케이션의 특성과 활용방안을 살펴본 후, Written 커뮤니케이션과 Listening 커뮤니케이
션, NLP(Neuro Linguistic Programming) 기법, 비언어적 커뮤니케이션 기법 등의 특성
과 활용의 실제를 차례로 고찰하고자 한다.
1. 커뮤니케이션의 이해
1) 커뮤니케이션의 성격
(1) 커뮤니케이션의 정의
커뮤니케이션에 대한 정의는 매우 다양하다. 흔히 의사소통이라는 의미로 이용되고
있지만, 실제로는 이보다 더욱 복잡한 의미로 사용되고 있다. 영어의 “Communication"
이란 말은 “공통” 또는 “공유”라는 뜻을 지닌 라틴어의 “Commnis"라는 단어를 그 어원
으로 하고 있다. 커뮤니케이션에 대한 정의는 학자마다 다른데, 한 연구에서는 커뮤니케
이션에 대한 정의가 무려 126개에 이른다고 보고하고 있다. 이러한 정의들을 종합해 보
면 “유기체(사람, 동물 등)들이 기호를 통하여 서로 메시지를 보내고 받아서 공통된 의
미를 수립하고 나아가서는 서로의 행동에 영향을 미치는 다양한 과정 및 행동”이라고
할 수 있다.
(2) 커뮤니케이션의 중요성
커뮤니케이션의 일상의 삶에서 대단히 중요한 부분을 차지하고 있다. 평범한 사람의
삶에서 커뮤니케이션 활동이 차지하는 비율은 무려 3/4를 차지하며, 관리자의 경우 그
이상의 시간을 보낸다고 한다. 루싼스(F. Luthans)에 의하면 효과적 관리자들의 경우
조직의 유효성과 부하들의 만족에 관리자 자신의 하루 시간 중 44%를 일상적 커뮤니케
이션으로, 11%는 네트워크활동(networking)으로, 전통적 관리활동과 인적자원관리에는
각각 26%와 19%의 시간을 보내고 있다고 밝히고 있다.
그러나 커뮤니케이션의 중요성은 단지 인간생활에서 차지하는 비율이 높다는 점에 그
치는 것이 아니다. 커뮤니케이션은 중요성은 이 외에도 다섯 가지 정도를 더 꼽을 수
있다.
가. 커뮤니케이션은 인간을 인간이게 하고 개개인을 묶어 사회를 만들게 하는 접착제
역할(cement)을 한다는 점에서 중요하다.
나. 커뮤니케이션은 한 사람을 다른 사람에게 연결(liaisons)시켜 주거나 다리역할을
통해 유기적 관계를 형성․유지시켜 주면서 조직의 목표를 달성하는데 기본적 수단이
된다.
다. 커뮤니케이션은 동전의 양면과 같은 성질을 가지기에 그것이 효과적으로 기능을
다하면 의도된 목적을 달성할 수 있지만 역기능으로 작용한다면 원하는 바를 이룰 수
없다.
라. 이 세상에서 일어나는 모든 문제는 커뮤니케이션의 잘못에서 비롯된다.
따라서 이것을 어떻게 관리하며 상대방과 커뮤니케이션할 것인가 하는 점이 개인․집
단․조직의 성공과 직결될 수 있다. 커뮤니케이션의 이러한 성격 때문에 때로 커뮤니
케이션은 인체의 혈관․심장에 비유되기도 한다.
마. 커뮤니케이션은 조직경영에서 경영자의 중요한 역할이 되기도 한다.
조직의 목적을 달성하기 위해서는 구성원간의 협조가 경영활동의 중심이 된다. 그렇
기 때문에 유기체를 신경체제로 간주했을 때 커뮤니케이션은 신경센터로서의 역할을
담당한다고 할 만큼 중요하다.
(3) 커뮤니케이션의 특성
가. 커뮤니케이션 없이는 살 수 없다
말 그대로 인간은 커뮤니케이션 없이는 살 수 없다. 그러나 인간에게 있어서 커뮤니
케이션이란 너무나 일상적이고 당연한 것이어서 그 중요성과 가치를 잊고 산다. 어떤
사람이 커뮤니케이션을 하지 않는다면 어떻게 될까? 소외되거나 낙오자가 되어 어두운
골방에 처박혀 있다가 사화와 단절되어 버릴 것이다. 그래서 사람은 상징을 사용한다.
그 사회가 원시사회든 현대 산업사회든 그 사회가 인정하는 상징을 사용하며, 사람과
상황에 결속된다. 다른 사람에게 무엇인가를 전하기 위해 구두 커뮤니케이션 속에서 말
하고, 문자 커뮤니케이션 속에서 쓰고, 비언어적 커뮤니케이션 속에서 신호, 제스처, 움
직임, 행동 등을 사용하는 것이다.
나. 커뮤니케이션은 시작과 끝이 없다
커뮤니케이션은 시작과 끝이 없는 과정이다. 커뮤니케이션은 삶의 한 부분이며, 다른
것과 다른 사람이 변함에 따라 계속 변화한다. 이것은 고정적이지 않아서 과거의 경험
과 미래에 대한 기대를 토대로 하게 된다. 모든 경험은 이제 막 시작되는 것이 아니라
언제나 그 앞에 무언가가 있었다. 그렇기 때문에 모든 이야기는 그리고로 시작된다. 즉
대부분의 커뮤니케이션 행동은 과거에 그 뿌리를 두고 있는 것이다. 우리의 가치체계
역시 현재뿐만 아니라 오랜 동안에 걸쳐 그 개인의 커뮤니케이션의 한 부분이 되게 된
다. 모든 커뮤니케이션이 그러한 태도, 가치, 경험, 전제들 속에서 펼쳐지게 되어 있다.
다. 커뮤니케이션은 정보의 교환이다.
커뮤니케이션은 단순히 정보의 전달을 의미하는 것이 아니다. 인간은 커뮤니케이션을
통해서 정보를 교환하고 그럼으로써 의미를 공유하게 된다. 커뮤니케이션의 이러한 특
성을 바른런드(D.C. Barnlund)는 “커뮤니케이션은 의미부여 노력이다”라고 표현하였다.
결국 커뮤니케이션이란 무의미한 자료를 의미있는 정보로 바꾸는 과정인 것이다. 커뮤
니케이션은 자신의 세계에서 일어나는 사건들과 다른 의미를 연관시켜 공유하려고 한
다. 잠을 잘 자라는 엄마의 포옹이 부모자식 관계에 얼마나 중요한지, 직장에 출근해서
아침인사를 나누는 것이 동료 간에 얼마나 친근함을 돈독히 하고 직장 분위기를 밝게
하는 지를 생각해 보면 커뮤니케이션의 이러한 특성을 잘 이해할 수 있을 것이다.
(4) 커뮤니케이션의 과정
커뮤니케이션은 과정 혹은 흐름이다. 커뮤니케이션은 전달자, 수신자, 메시지라는 세
가지 기본적인 요소로 이루어지며, 그 과정에는 부호화, 해독화, 피드백의 작업이 진행
되고 성공적인 커뮤니케이션을 위하여 매체가 동원된다. 각 요소에 대하여 구체적으로
살펴보면 다음과 같다.
가. 부호화
메시지의 원천인 전달자가 수신자에게 어떤 주장이나 생각을 전달하는 상황을 상상해
보자. 수신자가 무작정 전달자의 마음을 읽을 수 있는 것이 아니다. 전달자의 생각을 전
하기 위해서는 생각을 어떤 단어로 전환시켜야 한다. 이를 부호화(encoding)라 한다. 전
달자가 정확하게 내용을 전달하고자 한다면 부호화에 신경을 써야 하는데, 부호화의 정
확성은 전달자가 가지고 있는 기술정도, 태도 그리고 사화문화체제에 의해 영향받는다.
따라서 정확한 내용 전달을 위해서 전달자는 쓰기 혹은 말하기에 능숙하도록 노력해야
한다.
나. 메시지
메시지(message)는 전달자가 전달하려는 내용의 부호화로부터 생겨난다. 말로 커뮤니
케이션했다면 말이 메시지가 되고, 글을 썼다면 글이 메시지가 된다. 그림을 그렸다면
그림이, 몸짓할 때는 팔의 움직임, 얼굴표정 등이 메시지가 된다. 메시지는 의미를 전달
하는데 사용되는 상징이나 코드, 메시지 자체의 내용에 의해 영향받는다. 결국 메시지는
코드나 내용을 어떻게 배열하고 선택하느냐에 따라 달라진다.
다. 해독
메시지는 글로 된 형식(편지, 제안서 등)이나 음성 형식(전화나 대면접촉을 통한 음
성)으로 수신자에게 전달된다. 수신자는 전달된 메시지를 이해하기 위해서는 메시지를
해독해야 한다. 즉 해독(decoding)은 받아들인 메시지의 의미를 해석하는 것이다. 해독
역시 부호화와 마찬가지로 수신자의 능력이나 태도, 지식 그리고 사회문화체계에 의해
영향받는다. 전달된 메시지의 의미를 정확히 이해하기 위해서 수신자는 읽기와 듣기에
능숙하도록 노력해야 한다.
라. 채널
채널(channel)이란 달리 말하면 매체(medium)를 의미한다. 즉 메시지가 전달되는 수
단을 뜻하는 것이다. 채널은 언어적인 것뿐만 아니라 비언어적인 것도 포함이 된다. 또
한 전자우편(E-mail), 컴퓨터네트워크 등 전자매체도 포함된다. 어떠한 채널이 이용될
것인지는 전달자가 결정하는 것으로서, 전달자는 각 상황에 가장 적합한 채널을 선택하
게 된다.
마. 피드백
커뮤니케이션은 전달자의 전달 의도로부터 비롯된다. 따라서 전달자의 의도를 체크하
는 과정이 요구되는데 그것이 바로 피드백 과정(feedbackloop)이다. 이 과정을 통해서
커뮤니케이션이 성공적으로 이루어졌는지 여부를 확인할 수 있는데, 전달자와 수신자가
서로 입장을 바꾸어 쌍방적(two-way)으로 점검을 하게 된다.
그림 Ⅲ-1. 커뮤니케이션 과정 모형
전달자 부호화 메시지 수신자 해독화
피드백
2) 커뮤니케이션의 기능 및 목적
(1) 커뮤니케이션의 기능
가. 원만하고 친밀한 인간관계를 위하여
커뮤니케이션은 원만하고 친밀한 인간관계를 형성하는 기능을 수행한다. 인사, 유머,
칭찬하는 말 등은 대표적으로 이러한 기능을 수행하는 것들이다. 또한 상대방에게 관심
을 표하는 말이나 행동 역시 친밀한 인간관계 형성에 도움을 준다.
나. 정보획득을 위하여
커뮤니케이션을 통해서 많은 정보를 얻을 수 있고 또한 전달할 수도 있다. 정확한 정보
를 얻으려면 적극적 경청 훈련을 해야 하고, 정확한 정보 전달을 위해서는 목적적 읽기
훈련을 해야 한다. 경우에 따라서 선택적 경청과 읽기를 위한 훈련도 필요하다. 뉴미디
어나 컴퓨터 활용법을 습득하는 것도 정보획득에 있어서 중요하다. 외국어도 마찬가지
로 중요한 정보획득을 위한 수단이 된다.
다. 설득을 위하여
커뮤니케이션의 중요한 기능 중에 한가지가 설득이다. 특히 설득은 사회생활에서 중요
한 부분을 차지한다. 설득에 성공하기 위해서는 설득목표를 명확히 설정해야 한다. 그리
고 자기 자신과 피설득자를 철저히 분석할 필요가 있다. 다음으로는 설득하고자 하는
내용을 정리하고, 메시지를 논리적, 감정적, 개인적 메시지로 분류․선정해야 한다. 메시
지 전달시 피설득자의 변화를 분석하여 필요하다면 상황에 맞도록 메시지를 바꾸어 설
득 목표를 달성한다.
라. 의사결정을 위하여
커뮤니케이션은 조직 내에서 의사결정을 하는 데 있어서도 중요한 역할을 한다. 이때는
민주적 의사결정 기법이 이용된다. 특히 협상과 조정 기법이 많이 이용된다.
마. 확인하기 위하여
커뮤니케이션은 사실과 정보의 확인 및 효과의 확인을 위하여 이용된다. 특히 효과를
확인하는 경우 긍정적인 피드백을 받을 경우, 원만한 인간관계를 형성할 수 있다.
(2) 커뮤니케이션의 목적
커뮤니케이션의 목적은 세 가지 정도로 정리될 수 있을 것이다. 첫째, 영향력 행사를
주요한 목적으로 볼 수 있다. 영향력 행사는 전달자가 수신자에게 행하는 것이다. 관리
자의 역할 중에서 조직목표를 종업원들이 달성하도록 하기 위해서 관리자는 종업원에게
영향력을 행사하고자 한다. 이때 영향력 행사의 주요한 수단으로 커뮤니케이션이 동원
된다.
커뮤니케이션의 두 번째 목적으로 정보교환을 들 수 있다. 정보교환은 의사결정에 있
어서 필수적인 활동이다. 예를 들어 관리자는 종업원들이 필요로 하는 정보를 제공하고
종업원들은 관리자가 필요로 하는 정보를 제공한다. 이러한 교환된 정보를 통해서 관리
자나 종업원은 모두 정보의 시너지 효과를 얻을 수 있고, 조직의 의사결정을 효율적으
로 수행할 수 있다. 커뮤니케이션의
세 번째 목적은 감정표현이다. 감정표현이란 인간관계에 있어서 상대에게 나의 감정
및 정서를 표현하여 더욱 돈독한 인간관계를 얻기 위해 이루어진다. 조직 내에서 커뮤
니케이션을 통한 감정표현은 조직의 원만하고 유연한 운영을 위해 필수적이다.
위에서 열거한 세 가지 커뮤니케이션의 목적은 각각 별개의 것이 아니다. 이것들은
모두 메시지가 전달될 때 동시에 달성되기도 한다.
3) 커뮤니케이션에 대한 이해의 변천
커뮤니케이션의 중요성이 증가하면서 그에 대한 학문적 관심도 증대되었다. 커뮤니케이
션에 대한 최초의 관심은 과학적 관리 학파에서 비롯되었다. 이러한 관심은 인간관계
학파로 이어져서 심화되었으며, 시스템 학파에 이르러 커뮤니케이션의 중요성이 더욱
부각되기에 이르렀다. 세 학파의 커뮤니케이션에 대한 이해는 표1-2과 같이 변화하였다.
표 Ⅲ - 1. 세 학파에 의한 커뮤니케이션에 대한 이해 변화
구분 과학적 관리 학파 인간관계 학파 시스템 학파
1. 중요성
상대적으로 그다지 중
요시하지 않음. 커뮤니
케이션은 작업 지시를
위하여 하달되는 것에
국한
대체로 중요시. 그러나 집
단 커뮤니케이션에 국한하
며, 근로자로부터 관리자에
게로의 욕구전달 수단으로
서 주의깊게 인식
매우 중요시. 커뮤니케
이션은 조직의 각 단
위를 하나로 결속시키
는 요소로 파악.
2. 목적
직문에 관한 정보와
명령을 전달하고, 업무
를 수행하기 위한 협
력과 복종을 성취시키
기 위한 것
작업자의 욕구충족, 동료집
단과의 일상적 상호작용과
조직의 의사결정에 근로자
드의 참여를 위한 것. 고도
의 수신자 지향 커뮤니케
이션.
통제의 조정. 의사 결
정자에게 정보제공. 환
경의 변화에 조직이
적응되게 함.
3. 흐름
관리자로부터 작업자
로 하달. 지시에 따르
도록 유인하고 설득함.
비공식 집단에 속한 동료
집단간 수평적 흐름. 작업
자는 욕구를 주장하고 관
리자는 의사결정에 반영
모든 방향(체계내의),
상향, 하향, 위계를 가
로지르기도 하고 환경
과 조직의 경계를 관
통하기도 함
4. 문제점
위계질서의 무시,
통제범위가 지나치게
넓어져커뮤니케이션이
붕괴
중상모략에 의하여 전달된
루머, 비공식 커뮤니케이션
에 의하여 보충되는 공식
적 커뮤니케이션이 부분적
으로 효과를 발휘하지 못
할 수 있음.
커뮤니케이션의 과다,
왜곡, 생략, 부정적 피
드백에 대한 무반응.
4) 커뮤니케이션의 형태
커뮤니케이션이 진행되려면 전달자와 수신자간의 메시지 전달을 위해서 방향, 방법이
동원된다. 이때 방향, 방법은 학자마다 다양한 명칭으로 사용된다. 커뮤니케이션 경로
(channel), 흐름(flow), 매체(media), 유형(type), 형태(form), 패턴(pattern) 등의 명칭으
로 불리고 있는데, 실상 이것들이 지칭하는 것은 모두 동일하다. 이 책에서는 이러한 명
칭 중에서 커뮤니케이션 형태를 전달자와 수신자간 메시지 전달방향 및 방법으로 규정
하였다. 이러한 규정에 따르면 커뮤니케이션 형태는 세 가지로 나누어 살펴볼 수 있다.
첫째 공식관계에 따르면 공식적 커뮤니케이션과 비공식적 커뮤니케이션으로 구분할 수
있다. 둘째 방향을 중심으로 나눈다면 일방적 커뮤니케이션과 쌍방적 커뮤니케이션으로
구분된다. 셋째 방법을 중심으로 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션으로 구
분할 수 있다.
(1) 공식관계에 따른 구분
공식관계라는 것은 조직 내의 위계적 질서와 관련된 관계를 말한다. 직급이나 직위의
차이나 직무의 차이로부터 비롯된 관계이다. 이러한 조직 내에서의 커뮤니케이션은 조
직구조와 관계된 것과 관계되지 않은 것 모두를 포함한다. 권한, 책임, 의무가 규정된
것을 공식적 커뮤니케이션이라 규정하고 개인의 욕구에 바탕한 개인간의 접촉, 상호작
용을 비공식적 커뮤니케이션이라고 부른다.
가. 공식적 커뮤니케이션
공식적 커뮤니케이션은 다시 하향식 커뮤니케이션, 상향식 커뮤니케이션, 수평적 커뮤
니케이션, 대각적 커뮤니케이션으로 구분하여 살펴볼 수 있다. 먼저 하향식 커뮤니케이
션을 살펴보자. 하향식이란 상급자, 상급집단 및 조직으로부터 하급자로의 방향을 말한
다. 이 형태의 커뮤니케이션에는 ‘관리’라는 측면이 강조되어, 상사가 부하에게 내리는
명령, 작업지시, 정책과 절차 등을 포함한다. 하향식 커뮤니케이션의 실제에서 사용되는
매체는 사보, 사내방송, 포스터나 게시판 등이 있다. 하향식 커뮤니케이션에서는 구두나
직접대면이 반드시 필요한 것이 아니기에, 다양한 매체가 존재할 수 있다. 스캔넬(E.E.
Scannel)은 하향식 커뮤니케이션은 여러 단계나 사람을 거치면서 초기정보의 80%가 손
실 혹은 왜곡된다고 보고하였다. 이점은 하향식 커뮤니케이션의 문제이다.
상향식 커뮤니케이션은 조직 내의 하급자가 상급자에게 의사를 전달하는 것을 말한
다. 이 경우에는 관리보다는 ‘인간’을 강조한다. 이러한 커뮤니케이션의 목적은 하급자의
아이디어, 제안, 불만, 보고, 의욕 및 의견 등을 듣고 상급자는 그러한 자료를 바탕으로
피드백하고자 한다. 기업 내에는 고충처리제도, 제안제도, 카운슬링제도, 옴부즈맨 등이
있다. 이러한 제도를 통해서 관리자는 종업원의 참여를 통한 직무관여, 조직 및 직무몰
입을 이끌어 낼 수 있다. 상향식 커뮤니케이션에서도 하향식에서와 마찬가지로 정보의
선택과 여과로 인하여 초기정보가 왜곡되는 수가 있다. 따라서 상급자는 하급자가 피드
백에 따른 보상을 받을 수 있도록 주의를 기울여야 한다.
수평적 커뮤니케이션은 같은 계층이나 집단 간에 횡적으로 상호작용하는 커뮤니케이
션을 의미한다. 수평적 커뮤니케이션은 수직적 커뮤니케이션(하향식, 상향식)에 비해서
시간절약, 협동심 촉진, 부서 내 문제해결 등의 기능을 탁월하게 수행한다. 그래서 주로
부선 간의 회의, 토의, 협조 등의 형식으로 이루어진다. 수평적 커뮤니케이션은 다양한
정보를 상호작용하여 얻게 함으로써 구성원 개개인을 사회화시켜 욕구를 충족시킨다는
장점을 갖고 있다. 또한 의사전달의 왜곡을 피할 수 있다. 그러나 역기능 역시 존재한
다. 수직적 커뮤니케이션이 잘 이루어지고 있을 때나, 부하들이 수평적 상호작용을 통해
상사의 업무능력을 능가하게 되었을 때에는 수평적 커뮤니케이션이 역기능을 할 수도
있다.
대각적 커뮤니케인션은 조직구조상 부서와 직급이 다른 사람들 간의 커뮤니케이션을
말한다. 구성원이 수직․수평적 커뮤니케이션을 할 수 없는 상황에서 상대편의 협조, 지
원을 얻기 위한 커뮤니케이션이다.
나. 비공식적 커뮤니케이션
비공식적 커뮤니케이션이란 공식적 권한, 과업요구와 상관없이 진행되는 커뮤니케이
션이다. 조직단위로 이루어지기보다는 개인간에 이루어진다. 비공식적 커뮤니케이션이
이루어지는 경우는 다음과 같다.
․ 뉴스가 전혀 새로운 것일 때
․ 자신들에게 영향을 미치는 중요한 사안일 때
․ 자신들에게 불안감을 갖게 할 소지가 있는 사안일 때
․ 논의될 사안이 명확히 드러나지 않고 모호한 상태에 있을 때
이러한 비공식적 커뮤니케이션은 공식적 커뮤니케이션을 보완해 주는 역할을 하기도 하
지만 집단 간에 벽을 높여주고 분파의식을 조장하는 단점을 갖고 있기도 하다.
(2) 방향에 따른 구분
방향에 따른 구분은 피드백 과정의 유무에 따른 구분이기도 하다. 피드백이 없이 한
쪽으로만 흐르면 일방적 커뮤니케이션이다. 일방적 커뮤니케이션은 개인이 많은 사람들
을 상대로 일방적으로 이야기를 진행하는 강의, 연설, 발표, 설교 등이 있다. 이런 경우
에 커뮤니케이션은 준비된, 계획된 상태에서 진행된다. 이에 비해 쌍방적 커뮤니케이션
은 피드백, 상호관계를 가진다. 개인의 대화, 인사, 소개, 상담, 면담 등이 이에 속한다.
전달자의 이야기가 수신자의 반응을 일으키고 그 다음 수신자가 또 다른 이야기를 전달
하는 방식으로 커뮤니케이션이 진행된다. 따라서 그때 상황에 맞는, 준비되어 있지 않았
던 커뮤니케이션이 이루어진다.
(3) 방법에 따른 구분
가. 언어적 커뮤니케이션
언어적 커뮤니케이션은 구두(oral) 커뮤니케이션과 문서(written) 커뮤니케이션으로 나
뉠 수 있다. 구두 커뮤니케이션은 말로 하는 대화, 지시, 연설, 전화통화, 집단토의 등을
포함한다. 문서 커뮤니케이션에는 서신, 메모, 보고서, 사보, 포스터, 정기 간행물, 매뉴
얼 등이 포함된다. 두 커뮤니케이션은 문서 커뮤니케이션보다 직접적이고 효율성과 즉
시성을 가질 수 있다는 장점을 가진다. 그러나 문서화할 필요가 있을 때 즉 케뮤니케이
션의 내용을 보존할 필요가 있거나 미래에 다시 참조해야 하는 사안일 때에는 문서 커
뮤니케이션이 보다 효과적이다. 어떤 커뮤니케이션 방법을 선택할 것인가는 각 상황에
의존한다. 상황에 따라 서로 다른 방법이 요구됨을 명심해야 한다. 또한 메시지에 따라
적합한 방법을 선택해야 한다.
나. 비언어적 커뮤니케이션
인간은 말 이외에도 다양한 방법으로 커뮤니케이션한다. 얼굴표정이나 제스처 등의
간단한 의사표현 방법으로 자신의 생각을 드러낼 수도 있고 공간이나 시간 등의 적절한
배치를 이용해서도 자신의 의사를 표현할 수 있다. 이처럼 언어 이외의 모든 의사소통
수단이 비언어적 커뮤니케이션 방법이 될 수 있다.
표 Ⅲ - 2. 메시지 수신에 있어서 커뮤니케이션 방법의 기여도
커뮤니케이션
방법
말 억양, 음조의 변화 등
복장, 용모, 목소리, 표정, 시선, 자세,
제스처, 접촉, 거리, 장소, 시간
기여도 7% 38% 55%
5) 커뮤니케이션의 장애와 개선
커뮤니케이션 과정에서 많은 오류가 발생할 수 있다. 어떤 과정에서건 오류가 발생하
면 커뮤니케이션이 성공적으로 이루어질 수 없다. 아래에서는 어떤 장애요인이 있는지
살펴보고 그러한 문제를 극복할 수 있는 방안을 모색해 보도록 하자.
(1) 커뮤니케이션 장애 요인
가. 준거 틀의 차이
일반적으로 생각할 수 있는 커뮤니케이션의 장애요인으로는 전달자와 수신자가 갖고
있는 기준의 차이를 꼽을 수 있다. 이것을 준거틀의 차이라고 한다. 전달자와 수신자는
각자 다른 입장에 처해 있을 수 있고, 이런 경우 각자 마음 속에는 문제에 대하여 각기
다른 기준을 적용할 수 있다. 이때 커뮤니케이션에는 왜곡이 발생할 수 있다. 상당수의
커뮤니케이션 장애는 준거틀의 차이에서 비롯된다.
나. 선택적 청취
두 번째 커뮤니케이션의 장애요인으로 선택적 청취를 꼽을 수 있다. 선택적 청취는
선택적 지각의 한 형태이다. 선택적 지각이란 자신에게 제공된 여러 자료와 정보 가운
데에서 자신의 신념이나 이해체계에 부합되는 것을 더 크게 지각하려는 경향을 말한다.
이런 경향이 강할수록 자신의 신념과 모순되는 정보는 주의를 기울이지 않게 되고 커뮤
니케이션 과정에서 장애를 일으킬 수 있다.
다. 정보원의 신뢰도
이것은 전달자의 말이나 행동에 대해서 수신자가 가지고 있는 신뢰, 확신 등을 말한
다. 수신자가 전달자의 말이나 행동을 얼마나 믿느냐에 따라서 전달된 메시지에 대한
반응 양식이 달라질 수 있다. 결국 신뢰도가 낮을 경우 커뮤니케이션에 장애를 일으킬
수도 있는 것이다.
라. 가치판단
수신자들은 나름의 가치기준으로 모든 메시지에 대하여 판단을 하려 한다. 이것은 메
시지를 구체적으로 분석한다는 의미가 아니다. 수신자들은 전체 메시지를 수신하기 이
전에 미리 형성된 고정관념으로 메시지를 판단한다. 이러한 성급한 판단 역시 커뮤니케
이션에 장애를 일으킬 수 있다.
마. 감정상태
지나치게 흥분해 있거나 화가 나 있을 때에는 말하고 듣기에 모두 실패할 확률이 높
다. 곧 감정상태가 안정되지 못한 경우 커뮤니케이션에 장애가 된다.
바. 개인의 특성
개개인의 각기 다른 경험, 성격, 태도, 기대 등으로 인하여 각자의 고유한 방식으로
메시지를 받아들이게 되고, 이 과정에서 왜곡이 발생할 수도 있다. 개인이 가지고 있는
가치관은 이미 우리 마음 속에 자리잡은 생각이다. 이 가치관을 바탕으로 하여 정보를
수용할 경우 정보의 정확한 의미보다는 그 생각으로 정보를 파악하려 한다. 이렇게 되
면 정보를 왜곡되게 수용하게 되는 것이다. 개인의 특성에 따라 커뮤니케이션이 왜곡되
는 대표적인 예로 자기방어적 태도를 취하는 경우를 생각할 수 있다. 이런 경우 개인은
질문을 비난으로 왜곡하고 변명조 응답으로 반응한다. 정상적인 커뮤니케이션이 이루어
지지 못하는 것이다.
사. 청취습관
청취(listening)라는 것은 들리는 것을 무의식적으로 듣는 것(hearing)이 아니라, 주의
를 기울여 듣는 것을 말한다. 성공적인 커뮤니케이션을 위해서는 주의를 기울여 청취하
는 습관이 즉 주의집중, 해석, 기억을 필요로 한다. 또한 수동적이기보다는 능동적 자세
를 취해야 한다. 정보에만 매몰되지 말고 전달자의 마음 속으로 들어가 그의 관점을 이
해하려고 노력해야 한다. 능동적 듣기에는 다음의 네가지 요소가 필수적이다. 첫째 주의
를 기울일 것, 둘째 진지한 마음자세, 셋째 수용적일 것, 넷째 기꺼이 하려는 자세로 들
어야 한다.
아. 위신관계
조직 내에서의 권력, 계급, 직급 등을 배경으로 한 위신관계 역시 커뮤니케이션에 장
애를 일으킬 수 있다. 직급이 높을수록 체면을 의식하면서 자유로운 의사소통을 방해하
게 된다.
자. 여과
여과란 전달된 정보가 한번 걸러지는 것을 의미한다. 이러한 현상은 주로 조직 내 상
향적 커뮤니케이션에서 일반적으로 나타난다. 하급자가 불리한 정보를 은폐한 채, 상급
자인 수신자에게 긍정적인 정보를 전달하여, 자신의 성과에 대하여 유리한 평가를 끌어
내고자 할 때 정보를 여과하려는 경향을 보인다.
차. 집단 내 언어
집단의 응집력이 강할수록 집단 내에서만 통용되는 독특한 언어들이 있다. 이러한 언
어는 집단 내 구성원 사이에서는 의사소통을 촉진할 수 있지만, 집단 밖의 사람들과의
커뮤니케이션에서는 장애를 유발할 수 있다.
카. 공간적 거리
조직 내에서 각 집단 간의 공간적 거리가 멀 경우에도 커뮤니케이션에 지장이 생길 수
있다. 또한 전달자와 수신자가 조직 내에서 머리 떨어져 있을 경우에도 성공적인 커뮤
니케이션을 기대하기 어렵다.
타. 커뮤니케이션의 과중
지나치게 많은 정보도 커뮤니케이션에 장애를 일으킬 수 있다. 정보의 홍수 속에서
정확하게 필요한 정보를 뽑아낸다는 것이 어렵기 때문에, 이런 상황에서는 많은 정보들
이 제대로 해독되지 않은 채 배제되어 버린다. 그러므로 조직 내의 커뮤니케이션은 항
상 다다익선인 것만은 아니다.
(2) 효율적 커뮤니케이션 방안
▶ 커뮤니케이션 과정 추적하기
- 진상규명하기, 소문의 근원지 찾기, 역추적하기
▶ 불필요한 정보를 규제하기
▶ 감정이입하기
- 우선 상대를 동화(同化)시킨다
- 신뢰와 권위는 상대에게 “정말 그렇다”라고 느끼게 만든다
- 평소의 심정과 어떤 일이 발생된 날의 심정은 다르다
- 표면에 나타나지 않는 상대의 본심을 읽어야 한다.
▶ 반복하기
- 칭찬을 계속한다
- 기본기(기본정보)를 충실하게 거듭 말해 준다
- 중요한 메시지는 톤을 조절하며 반복한다
- 지나침은 좋지 않다. 그러나 과도학습법(overlearning)도 효과를 볼 수 있다.
▶ 상호신뢰 조성하기
- 상대방과 말하는 톤이나 속도를 같게 하도록 조절한다
- 숨쉬는 속도를 조절한다. 같은 호흡속도는 서로 간의 감정교감에 좋다
- 상대방의 움직임의 리듬을 잘 관찰해서 자신도 그 리듬에 맞추어 움직여 준다
- 자세의 하모니를 이룬다. 상대가 의자에 앉아 있으면 그 사람 앞에 꼿꼿이 서
있지 말고 상대방과 조화를 이루도록 자신도 의자에 비슷한 자세로 앉아 있는다
▶ 효과적인 시기 선정하기
- 바쁜 시간을 피한다
- 장시간동안 이루어지는 커뮤니케이션 활동을 피한다
- 타이밍과 함께 무드 및 분위기를 파악한다
- 우선 순위를 정한다
▶ 언어 단순화하기
- 상대방의 수준, 기호에 알맞은 언어를 선택하여 사용한다
- 상대방의 비언어적 보충수단에 주의를 기울인다
- ○○的이라는 표현은 되도록 피한다.
- 말의 톤, 띄어 말하기, 볼륨 등을 동원해서 말한다
(3) 커뮤티케이션 원칙과 전략
가. 비즈니스 커뮤니케이션의 7C 원칙
그림 Ⅲ - 2. 비즈니스 커뮤니케이션 7C 원칙
Completeness
(완전하게)
*고객의 모든 질문에 답변할 수 있게
* 예상외의 질문에도 답변할 수 있게
Conciseness
(간결하게)
* 진부한 표현을 하지 말 것
* 불필요한 반복과 장황한 표현은 피할 것
* 관련사실만 포함할 것
* 효과적으로 표현할 것
Consideration
(상대방에 대한
배려)
* ‘제가’, ‘우리가’ 대신에 ‘You'에 초점을 맞출 것
* 듣는 사람의 이점이나 흥미를 생각할 것
* 긍정적이거나 유쾌한 내용을 강조할 것
Concreteness
(구체적으로)
* 구체적인 사실과 숫자를 활용할 것
* 생생한 이미지를 묘사할 수 있는 어휘를 사용할 것
Clarity
(명확하게)
* 짧고 친숙한 대화체로
* 이해하기 쉬운 말로
* 실사례를 적절히 활용할 것
Courtesy
(정중하게)
* 재치있게, 사려깊게, 마음을 담은 감사의 표현을 할 것
* 상대방을 자극하거나, 상처를 주거나, 흠잡는 표현을
피할 것
* 솔직하게 수용하고 기분좋게 사과할 것
Correctness
(정확하게)
* 상대방의 수준에 맞는 정확한 언어를 사용할 것
* 정확한 사실, 단어, 숫자만 포함시킬 것
* 남녀 차별을 하지 않는 표현을 사용할 것
나. 커뮤니케이션 전략
커뮤니케이션 전략의 첫 번째는 상대를 읽는 것이다. 대인관계는 일반적으로 지배와
복종의 양상을 띠게 되는데, 커뮤니케이션에서도 이러한 양상은 그대로 나타나게 된다.
따라서 커뮤니케이션에서 성공하기 위해서는 상대가 지배욕구가 강한 인물인가, 복종욕
구가 강한 인물인가를 파악해야 한다. 이렇게 상대를 읽은 후에 그것에 맞추어 커뮤니
케이션을 진행시켜야 한다
두 번째로는 상대의 표현에 주목해야 한다. 명백하게 언어적으로 표현된 것뿐만 아니
라 비언어적 커뮤니케이션에도 주목해야 한다. 사상, 감정, 상태, 의사의 표시나 전달을
음성적으로 나타내는 말(verbal)과 표정, 신체표현, 공간사용, 색상표현, 소유물에 대한
표현, 시간활동 등 모든 비언어적 수단을 적극적으로 경청하고 바라보아야 한다.
세 번째로 피드백을 활용해야 한다. 피드백이란 메시지의 효과에 주의를 기울임으로
써 다음에 무엇을 해야 할 것인가를 체크하는 것이다. 다시 말하면 메시지의 전달자는
피드백을 활용하여 자신의 메시지가 어떤 효과를 발휘하고 있는지 체크한 후 그것에 기
초하여 앞으로 무엇을 해야 할지를 결정해야 한다. 이러한 전략들이 제대로 실현된다면
효과적인 커뮤니케이션을 수행할 수 있을 것이다.
■ 1절 핵심 내용 요약 ■
커뮤니케이션이란 “유기체(사람, 동물 등)들이 기호를 통하여 서로 메시지를 보내고
받아서 공통된 의미를 수립하고 나아가서는 서로의 행동에 영향을 미치는 다양한 과정
및 행동”이라고 할 수 있다. 커뮤니케이션은 또한 과정 혹은 흐름이다. 커뮤니케이션은
전달자, 수신자, 메시지라는 세 가지 기본적인 요소로 이루어지며, 그 과정에는 부호화,
해독화, 피드백의 작업이 진행되고 성공적인 커뮤니케이션을 위하여 매체가 동원된다
커뮤니케이션은 원만하고 친밀한 인간관계를 형성하게 하며, 정보획득에 있어서도 중
요한 기능을 한다. 또한 설득에서 결정적인 역할을 하며, 의사결정 과정에서도 매우 중
요한 기능을 수행한다. 이처럼 커뮤니케이션은 인간생활 특히 조직사회에서 공통된 의
미를 형성하고 의미를 전달하는데 결정적인 기여를 하기 때문에 매우 중요하다. 그러
한 만큼 커뮤니케이션이 성공적으로 이루어지기 위해서 어떤 조건을 갖추어야 하며,
어떠한 문제점을 극복하는 지에 대해서 정확히 이해하고 있어야 한다. 성공적인 커뮤
니케이션을 위한 첫 번째 전략은 상대를 읽는 것이다. 두 번째로는 상대의 표현에 주
목해야 한다. 세 번째 피드백을 활용해야 한다. 이러한 전략에 기반하여 상대의 이야기
를 주의깊게 듣고, 정확하고 간결하게 자신의 의사를 표명한다면 성공적인 커뮤니케이
션을 도달할 수 있을 것이다.
2. 커뮤니케이션의 기술 및 활용
1) Oral 커뮤니케이션의 기술 및 활용
(1) 성공적인 Oral 커뮤니케이션의 조건
성공적인 구두 커뮤니케이션은 전달자의 메시지가 정확하게 수신자에게 전달되는 것
을 기본적인 조건으로 한다. 이러한 조건을 만족시키기 위해서는 일반적으로 다음과 같
은 점들을 염두에 두어야 한다.
가. 표준어라야 한다
나. 가능하면 쉬워야 한다
다. 품위 있는 말을 써야 한다
라. 필요한 경우에 음운을 생략하는 것이 더 자연스럽다
마. 경어법을 염두에 두어야 한다
바. 표준발음을 구사해야 한다
웹콜마케터가 전화를 통해 고객과 상담을 할 때에는 위와 같은 일반적인 조건 외에도
또 다른 구두 커뮤니케이션의 조건을 충족시키는 것이 필요하다. 일반적인 비즈니스 말
하기의 조건은 같다.
▶ 시원스럽게 말해야 한다. 혼자서 중얼거려서는 안 된다
▶ 간략하게 말해야 한다. 장황하게 말해서는 요점을 흐릴 수 있다
▶ 요점을 조직적으로 말해야한다
▶ 편안한 말하기 속도를 유지해야 한다. 지나치게 급하거나 혹은 지루하면 안 된다
▶ 목소리, 톤, 음조, 볼륨 등을 다양하게 구사해야 한다. 감정표현이나 정서를 나타내는
말을 전혀 안 쓴다고 좋은 것은 아니다
▶ 고객의 말을 방해하지 말아야 한다
▶ 고객의 마음을 사로잡는 표현이나 단어를 구사한다.
- Powerful Words를 구사한다.(표 Ⅲ - 5 참조)
- Magic Phrases를 이용한다. (표 Ⅲ - 6 참조)
표 Ⅲ - 3. 전화 커뮤니케이션의 성공요소
구분
차이
성공요인
대면 커뮤니케이션 전화 커뮤니케이션
정보획득시 감각동원
오감에 의한 판단
(주로 시각에 의존:
70-80%)
청각(10-15%)
촉각(5-10%)
⇒ 육감
경청능력
상품/ 서비스,
업계, 소비자행동
관련지식
커뮤니케이션방법과
상대 이미지 결정
요소
- 언어적
- 비언어적
언어＜ 비언어
어휘, 언어, 표현,
크기, 속도
목소리, 억양, 시선,
표정, 냄새, 맛,
제스처, 입술움직임,
몸의 접촉, 복장,
생김새, 거리, 시간,
장소
언어＞비언어
어휘, 언어표현,
크기, 속도
목소리, 억양, 시간,
장소, 복장, 표정
Powerful Words
Magic Phrases
목소리
억양
표정
타이밍
메시지전달의 정확도
판단하기 쉽다
시선, 표정, 제스처
입술움직임
판단하기 어렵다
정확한 발음,
표준억양, 표준어,
장단음, 속도,
크기, 복창, 확인
시간, 방문목적의
융통성
많다(5분 - 1시간) 부족(10초 - 5분)
알기 쉽게
간결하게
의미 있게
목적이 분명하게
* 계획적으로 전달
( 스크립트,
Q&A 준비)
공감, 신뢰형성
(상대방 통제)
늦다
(어렵다)
빠르다
(쉽다)
목소리
매너
태도
( 정신적, 육체적)
업무강도, 스트레스
수준
낮다 높다
성격, 스트레스
조절능력
(2) Oral 커뮤니케이션 기술의 실제
가. 목소리 개선
: 연구결과에 의하면 목소리의 톤, 억양, 울림, 말솜씨 등에 의해 전달하려는 메시지의
84%를 정확하게 전달할 수 있다고 한다. 특히 좋은 목소리는 커뮤니케이션에 있어서
중요한 요소이다. 이상적인 목소리는 내용을 명확히 전달할 뿐만 아니라 상대에게 호감
을 줄 수 있어, 커뮤니케이션의 목표를 성취하는 데 효과적이다. 따라서 웹콜마케터는
목소리를 가꾸고 유지하는 것에도 신경을 써야 한다. 이상적인 목소리의 조건은 다음과
같다.
▶ 밝고 맑으며 미소와 친절이 배어나는 목소리
▶ 신뢰감을 주는 목소리
▶ 회화적인 음률의 변호와 음의 고저, 강약 등의 표현이 자연스러운 목소리
표 Ⅲ - 4. 바람직한 목소리와 개선해야 할 목소리
바람직한 목소리 개선해야 할 목소리
미소를 담은 목소리
친절한 목소리
부드러운 목소리
볼륨 변화가 있는 목소리
밝은 목소리
명쾌한 목소리
무기력한 목소리
퉁명스러운 목소리
거칠과 쉰듯한 목소리
단조로운 목소리
어두운 목소리
비음(콧소리0
나. 발성훈련
① 발성훈련의 목적
▶ 커뮤니케이션 장애 요인 제거
▶ 웹콜마케터의 장시간 상담시 피로와 스트레스 감소
② 발성의 포인트
▶ 편한 자세를 취한다
▶ 숨을 가슴 가득히 들이마시고 복식호흡을 한다
- 복식호흡이란 뱃가죽을 한번 폈다 다시 오므렸다 해서 횡격막의 신축에 의하여 하
는 호흡을 말한다
▶ 성대를 통해서 공기를 곧장 앞으로 내뿜는다
- 재채기를 할 때와 마찬가지로 한다
▶ 목에 불필요한 힘을 넣지 않는다
▶ 입을 여는 방법, 입술의 움직임, 혀의 위치, 이의 상태 등을 종합적으로 의식한다
- 하품할 때는 목의 모양이 부드러운 목소리가 나오는 상태가 된다
③ 5단계 발성훈련
▶ 발성훈련을 통해서 음성을 단련함으로써 보다 풍부한 음성, 세련된 음성을 개발할
수 있고 폐기능도 강화할 수 있다.
그림 Ⅲ - 3. 발성연습
(솔) 아 - -
5 단계 5
(파) 아 - -
4 단계 4
(미) 아 - -
3 단계 3
(레) 아 - -
2 단계 2
(도) 아 - -
1 단계 1
5단계 100% 가장 높은 음성 아----아
4단계 80% 중간 음성과 가장 높은 음성의 중간 아----아
3단계 60% 중간 음성 아----아
2단계 40% 낮은 음성과 중간 음성의 중간 아----아
1단계 20% 낮은 음성 아----아
▶ 훈련 방법 및 유의사항
- 각 단계의 음성 크기는 같게 한다
- 한숨에 5단계까지 올렸다가 다시 5단계를 내려야 하므로 충분히 공기를 들이켜야 하
며, 각 단계의 간격과 음성의 크기는 동일하여야 한다
- 1단계에서 3단계까지 음량과 음질의 길이는 동일하여야 한다
- 4단계에서 5단계는 합하여 올렸다가 내리는데 여기에서 소요되는 시간도 두 단계를
합하는 시간이어야 한다
- 박력 있는 음성으로 연습하여야 하며 높은 단계로 올릴 때 턱을 쳐들거나 반대로 내
릴 때 턱을 내리는 습관을 들여서는 안 된다
- 얼굴을 찌푸리거나 몸을 비트는 등 태도의 변화가 있어서는 안 된다.
다. 언어 표현법 테크닉 훈련
① 속도
▶ 전화상의 대화는 한정된 시간 안에서의 대화이므로 일반 대화보다는 약간 빠른
속도로 말하여야 한다 -> 300∼350음절/1분(뉴스 345음절, 다큐멘터리 286음절,
대화 308 음절)
② 억양
③ 고저강약
▶ 말의 높낮이를 억양이라고 한다. 이 억양은 여러 가지 감정을 나타내는 역할을
한다
▶ 억양단위
▶ 억양단위의 끝에 오는 음절은 다른 음절들 보다 길게 발음을 한다
#사람은 죽는다#
#죄는 미워도 #사람은 미워할 수 없다#
▶ 억앙단위에 따라 의미가 달라진다
#아름다운 #그 여인의 마음씨#
#아름다운 그 여인의 #마음씨#
▶ 억양의 핵
▶ 강조되는 낱말에 억양의 핵이 위치
#무궁화 꽃이 피‘었습니다#
#그 아이는 착‘하다#
#낫 놓고 기‘역자도 모른다#
▶ 기분이 고양되면 자기도 모르게 높고 강렬한 어조가 되어버린다
- 활기 있는 기분이 전해질 정도의 적절한 높이와 강도를 의식하고 말해본다
▶ 자신이 있으면 강한 표현을 하게 된다
- 부분적으로 강조하고 싶을 때 효과적으로 사용한다
▶ 재촉하는 듯한 말은 강한 인상을 준다
- 너무나 힘이 들어가 있으면 역효과를 나타낸다
▶ 자신이 없으면 나약한 목소리가 된다
- 다른 사람을 설득할 때 자신이 없는 나약한 목소리는 효과를 발휘하지 못한다.
내용을 잘 검토한 뒤 자신을 가지고 전화를 해야 한다
▶ 말의 시작 부분이 강하고 말의 끝 부분이 약해지기 쉽다
▶ 탄력성 있는 목소리를 내는 습관을 갖자
▶ 너무 조용하고 온건한 어조로 연약한 목소리를 내면 소극적인 느낌을 준다
④ 강조 : 같은 말이라도 힘을 주는 곳에 따라 전혀 뜻이 다르게 들린다.
▶ 예문 : 진한 부분이 힘을 주어 말한 부분
* 나는 결코 그것을 얘기하지 않았다. (다른 사람이 얘기했을 것이라는 뜻)
* 나는 결코 그것을 얘기하지 않았다. (지금까지 한 번도 얘기하지 않았다는 뜻)
* 나는 결코 그것을 얘기하지 않았다. (다른 것은 얘기했지만 -- 의 뜻)
* 나는 결코 그것을 얘기하지 않았다. (생각한 일은 있지만 얘기하지는 않았다는
뜻)
⑤ 휴지(Pause) 기법
▶ 휴지기법이란 말하는 사이를 어떻게 두느냐에 대한 기법을 의미한다
▶ 침착하게 말을 하기 위해서는 느긋하게 호흡을 한다
- 말이 빨라 무엇을 말하고 있는지 알 수 없다는 말을 듣는 사람은 호흡을
의식적으로 길게 해보도록 한다
▶ 말을 할 때는 제 1성을 발할 때까지 3∼4차례 호흡을 한다
- 바로 이야기를 시작하는 것은 받아들일 준비가 되어있지 않으므로 좋지 않다
▶ 말을 시작하기 전에 한박자 정도의 사이를 둠으로써 주의를 촉구한다
- 사이를 둠으로써 상대방의 주의를 촉구함과 동시에 자신도 말을 정리할 수 있다
▶ 대체로 마침표에는 두박자, 쉼표에는 한박자 정도의 사이를 둔다
- 분명하게 사이를 두면 이야기에 탄력이 생긴다
▶ 복잡한 이야기를 한 뒤에는 듣는 사람에게 생각할 수 있는 사이를 둔다
- 상대방의 반응을 파악하기 위해서도 사이가 필요한 시점이다
▶ 단락과 단락사이에는 두박자의 사이를 둔다
- 고속열차처럼 아무리 빨라도 쉴 곳에서는 쉬는 것이 좋다
▶ 휴지방법에 따라 내용의 뜻이 다르게 변한다
* 예문
철수는/ 울면서 떠나는 순이를/ 배웅했습니다.
철수는 울면서/ 떠나는 순이를/ 배웅했습니다.
라. 단어선택과 호감 가는 표현법
① 단어선택의 중요성
▶ 전화로는 고객의 표정변화 및 동작을 볼 수 없다
▶ 상대방에 의해 거절당하거나 중단 당하기 쉽다
▶ 시간적인 제약이 있다
▶ 고객 주위의 상황이나 통화상의 제약조건을 알지 못한다
▶ 고객이 제품이나 서비스를 직접 보고 있는 것처럼 느낄 수 있도록 해야 한다
② 고객과의 상담에서 효과적인 단어와 표현법의 조건
▶ 고객이 받을 수 있는 이점을 위주로 한다
▶ 고객의 욕구와 문제, 흥미에 관심을 보여줄 수 있어야 한다
▶ 고객에서 확신을 줄 수 있는 긍정적이어야 한다
▶ 전문용어보다 이해하기 쉽고 단순한 통상적인 상용 단어를 선택해야 한다
▶ 상대방의 자존심을 세워줄 수 있는 단어와 표현법을 선택해야 한다
▶ 지시형이 아닌 의뢰형이어야 한다
▶ 칭찬, 감사, 기쁨을 표현할 수 있어야 한다
표 Ⅲ - 5. Powerful Words
Less Powerful More Powerful
흥미있는 매력적인
조용한 소리없는, 소음이 없는
최근의, 최신의 최첨단의
긴급 위기
놀라다 경악하다
좋은 다채로운, 환상적인
더 나은 탁월한
어려운 곤란한
인기있는 저명한
생소한 혁신적인
음침한 불길한
표 Ⅲ - 6. 매직 프레이즈(Magic Phrases)
피해야 할 표현 애용해야 할 표현
네 네네
맞습니다 네 그렇습니다
OOO씨 좀 바꿔주세요 OOO씨와 통화 가능한지요?
언제쯤 돌아오십니까? 언제쯤 전화드리면 통화가 가능한지요?
알았어요 네 잘 알겠습니다
몇 번인지 가르쳐 주세요
몇 번인지 좀 알려주시면 고맙겠습니다
몇 번인지 좀 여쭤봐도 되겠습니까?
잠시만요, 잠시만요,
조금 기다려 주세요
잠시만 기다려 주시겠습니까?
했습니까? 하셨는지요?
미안해요 죄송합니다
고마워요 대단히 감사합니다
엄마 계시냐? 어머님 계십니까?
누구세요? 죄송하지만 누군신지 여쭤봐도 되겠습니까?
있습니다 계십니다
무엇 때문에 거셨습니까? OOO에 대한 문의이십니까?
누구, 누구지요? 어느 분, 어느 분이십니까?
OO회사 사람 OO회사에서 오신 분, OO회사 손님
없습니까? 없습니다 안 계십니까? 안 계십니다
무슨 일입니까? 용건을 말씀해 주시겠습니까?
같이 온 사람 같이 오신 분
자리에 없어요
잠시 자리를 비우셨습니다. 자리에 안계십니
다.
안됩니다. 못합니다. 가능한지 알아보겠습니다만...
문제가 무엇입니까?/
무슨 일입니까?
무엇을 도와드릴까?/ 무슨 용건이십니까?
서명을 안했습니다 맨 아래쪾에 서명이 필요합니다
손님이 잘못했군요 어디엔가 오해가 있었던 것 같습니다
제 담당이 아닙니다 도와드릴 방법을 찾아보겠습니다
피해야 할 표현 애용해야 할 표현
OO의 동생입니까? OO씨의 동생 되시는 분입니까?
전 모릅니다 제가 알아봐 드리겠습니다
이름이 뭡니까? 존함이 어떻게 되시는지요?
주소가 어디지요? 주소를 말씀해 주시겠습니까?
잘못했어요 죄송합니다. 드릴 말씀이 없습니다
잘 가세요. 안녕히 가세요 안녕히 가십시오. 또 뵙겠습니다
선생님은... 하셔야 합니다 괜찮으시다면...
전화해주세요 전화부탁드리겠습니다
한번도 그런 얘기 들어본 적이
없습니다
혹시 가능한지 한번 검토해 보겠습니다
나중에 전화하겠습니다.
전화번호를 알려주십시오
나중에 전화를 드리겠습니다.
죄송합니다만 그쪽의 전화번호를 알려주시
겠습니까?
지금 없습니다
곧 연락해서 전화하도록
하겠습니다
대단히 죄송합니다만, 지금 자리를 비우고
있습니다. 급히 연락을 취해서 전화
드리도록 하겠습니다
지금 담당자를 바꿔줄테니 잠깐
기다리시오
지금 담당자를 바꿔드릴테니 죄송합니다만,
잠시 기다려주시겠습니까?
그렇습니까? 난 그런 줄 몰랐습니
다
그렇습니까? 정말 죄송합니다만, 저는 전혀
모르고 있었습니다
30분 후에 돌아오니까 기다려
주세요
(정말 죄송합니다만) 30분 정도 있으면
돌아오시니까 기다려 주시겠습니까?
뭐라구요?
죄송하지만 다시 한번 말씀해
주시겠습니까?
우리는, 우리회사는 저희들은, 저희회사는
불러오지요 제가 부러 오겠습니다
누굴 찾아왔지요? 어느 분에게 용무가 있으신지요?
무슨 일입니까? 용건을 말씀해 주시겠습니까?
표 Ⅲ - 7. 전화상담에 호감을 주는말
긍정적일때
네, 잘알겠습니다.
그렇습니다.
부정일때
그럴 리가 없다고 생각합니다만,
무언가 잘못되었다고 생각합니다만,
맞장구치는 법
아, 네./그렇군요./그렇습니다.
네 맞습니다./잘 알았습니다.
거부할때
죄송합니다만, 정말 죄송합니다만,
유감스럽습니다만,
부탁할때 양해해 주셨으면 합니다만,
사과할때
폐를 끼쳐 드려서 정말로 죄송합니다.
뭐라고 사과 드려야 할 지 모르겠습니다.
겸양을 나타낼때
천만에 말씀입니다. / 그렇게 말씀하신다면,
제가 할 수 있느 일이라면
분명하지 않을때
어떻게 하면 좋을까요?
아직은 ○○입니다만,
표 Ⅲ - 8. Yale 12 Powerful Words
1. You 당신
2. Easy 쉬운
3. Guarantee 보장
4. Money 돈
5. Discovery 발견
6. Free 자유, 무료
7. Save 절약
8. Result 성과
9. Love 사랑
10. New 새로운
11. Prover 입증된
12. Help 도움
표 Ⅲ - 9. 고객의 신뢰를 파괴하는 치명적인 5가지 표현
Avoid Use Instead
전 모릅니다. 제가 알아봐 드리겠습니다.
저희는 그렇게 할 수
없습니다.
어려운 문제지만, 저희가 도와 드릴 수
있는 방법을 최대한 찾아 보겠습니다.
선생님은 .....하셔야 합니다. 괜찮으시다면....해 주시겠습니까?
조금은 기다려 주세요.
잠시만요, 잠깐만요.
제가 확인해 보는 동안
잠시만 기다려 주시겠습니까?
안됩니다.
못합니다.(강한거절)
최선을 다해서 가능한지
알아보겠습니다만...
2) Written 커뮤니케이션 기술의 활용
(1) Written 커뮤니케이션의 원칙
효율적인 비즈니스 문서작성을 위해서는 기본적인 몇 가지 원칙을 염두에 두어야 한
다.
가. 정확성
정보 자체가 정확해야 한다. 정확한 정보를 제시하기 위해서는 사실적인 것에 초점을
두려는 자세나 사실에 대한 발견 자세가 필요하다. 이때는 정보수집능력, 정보선택능력,
정보정리능력이 결정적 수단이 된다. 정보의 출처에 대한 무비판적인 추종은 금물이다.
또 한가지 표현에 있어서도 정확성을 기해야 한다. 적절한 용어를 선택하고 문법에 맞
는 어법을 구사해야 하며, 주관적이거나 과장된 표현은 피해야 한다. 이런 표현은 사실
을 왜곡할 수도 있고, 경우에 따라서는 고객에게 거부감을 일으킬 수도 있기 때문이다.
나. 간결성
장문은 글 작성자의 머리 속이 정리되지 않았음을 의미하기도 한다. 결국 무엇을 전달
하고 싶은지 스스로도 정리되지 않았을 때, 혹은 자신의 의도는 분명하지만 상대에게
이해시킬 정도로 정리되지는 못하였을 때 문장이 길어지는 것이다. 머리 속이 잘 조직
되어 있을수록 문장은 짧고 간결하게 나오게 된다. 간결성은 곧 단문주의라고 할 수 있
다. 따라서 짧게 쓰되 길게 쓴 것과 같은 효과를 보는 것이 좋다. 다른 한편으로 ‘알기
쉬움’이라는 미덕이 요구된다. 너무 간결해서 이해하기 어렵다면 곤란하다. 결국 간결하
되 의미를 충분히 살려 이해하기도 쉬운 문장이 되어야 한다.
다. 경제성
비즈니스 문서는 타이밍과 비용이 중요하다. ‘빨리, 즐겁게, 싸게’의 요구를 만족시키면
서 적시성을 유지하면 비즈니스 문서는 제 역할을 다하였다고 할 수 있다. 문서의 홍수
는 고비용을 유발할 수 있으므로 서류를 간소화하는 것도 필요하다.
(2) Written 커뮤니케이션의 활용
가. 비즈니스 문서 작성의 기본
비즈니스 문서 작성은 다음과 같은 단계를 거쳐 이루어진다.
① 계획
문서 작성에 있어서 계획(Planning)은 문서의 목적을 정하고 오디언스(고객)의 욕구와
반응을 분석하며, 그 목적을 달성하기 위해 취해야 할 행동 순서를 정하는 과정을 말한
다. 계획은 실질적으로 문서를 작성하는 과정이 아니기 때문에 심리적으로 시간을 지체
시킨다는 느낌을 갖게 할 수도 있지만, 결국 문서작성자가 목적에 맞추어 문서를 작성
할 수 있도록 돕기 때문에 전체적으로는 시간을 버는 효과를 가져다준다.
② 조사
조사(Research)는 계획과정에서 중요한 부분이다. 사실, 의견, 신념과 태도 등을 발견하
기 위해서 주제에 대한 체계적인 조사가 필요하다. 조사할 자료의 양은 문서의 성격과
주제에 대한 사용 가능한 정보에 따라 달라진다. 조사 시간 역시 단순한 메모나 서한의
경우는 짧지만, 길고 복잡한 서류일수록 시간이 길어진다.
③ 조직화
조직화(Organization)는 문서작성자가 문서의 목적, 오디언스의 요구사항, 그리고 포맷에
근거하여, 문서 내용의 순서를 정하는 과정이다. 조직화를 통해서 통일되고 일관성 있는
메시지를 전달할 수 있는 정보의 정리가 이루어진다.
비즈니스 문서는 명확한 조직화가 필요하다. 기업이 무엇을 성취하고자 하는지, 그리고
그것을 어떻게 달성하고자 하는지 오디언스가 한눈에 알 수 있어야 하기 때문이다. 명
확히 조직화된 문서가 되려면 다음과 같은 작업이 이루어져야 한다.
- 문서의 작성목적이 뚜렷해야 하고 고객이 그에 적합한 응답을 할 수 있도록 도움을
줘야 한다.
- 필요한 모든 정보를 제공해야 한다.
- 주제를 소개하고 다루고 끝을 내야 한다.
- 아이디어를 논리적으로 잘 조직하여 고객이 정확한 결론에 도달하도록 인도한다.
- 메시지가 오해를 일으킬 수 있는 소지를 제거한다.
- 고객이 문서를 읽지 않을 가능성을 줄이도록 노력한다. 읽는데 시간과 노력이 든다고
생각하면 고객은 문서를 읽지 않고 치우기 쉽다는 점을 염두에 두어야 한다.
신문기사나 산문과 마찬가지로 비즈니스 문서도 시작, 중간 그리고 끝이 있다. 문서의
길이와 목적에 따라 각 부분이 길어지기도 하고 짧아지기도 한다. 문서의 구성 작업은
다음과 같이 세 가지 단계로 행하게 된다.
- 문서의 서두, 중간, 그리고 결론을 만들어낸다.
- 정보를 제시할 논리적 패턴을 결정한다.
- 문서의 핵심아이디어를 지원할 증거를 통합한다.
문서의 구성에서 서두는 매우 중요한 역할을 한다. 서한, 메모, 리포트는 첫 단어부터
주의를 끌어야 하기 때문에 메시지 자체 못지 않게 중요한 것이다. 사람들이 신문을 읽
을 때와 마찬가지로 문서를 읽을 때도 첫 단락을 일별한 다음 나머지는 대충 훑어본다.
문서의 서두가 주의를 끌지 못하면 고객은 문서를 읽지 않을 수도 있다.
문서의 첫 단락은 중심 포인트를 명확하고 간결하게 진술해야 한다. 고객은 서두의
첫 단락에서 정보를 발견하지 못하면 맨 끝으로 건너뛰거나 그 문서를 완전히 무시할
수 있다. 따라서 문서의 목적을 곧바로 제시해야 하며, 불필요한 정보를 빼버리고 길거
나 복잡한 문장을 피하는 것이 좋다.
문서의 중간부분은 몸말에 해당한다. 주요 요점과 그것을 뒷받침하는 입증 자료로 구
성이 된다. 입증자료로는 사실, 통계, 본보기, 전문가의 의견 등이 이용될 수 있다. 따라
서 문서의 중간부분을 조직하는 데 있어서 핵심적인 부분은 자료의 적절한 구성과 활용
이라고 할 수 있다. 자료를 구성하는 방법은 자료의 성격과 오디언스의 욕구에 따라 달
라진다.
④ 구성 및 디자인
문서의 구성(Composition)은 초안을 만드는 활동이다. 작성자는 내용구성에 있어서 어
조, 스타일, 그리고 형식성의 정도를 결정한다. 이런 구성과정을 거쳐서 문서가 효과적
으로 설계될 수 있다. 디자인(Design)은 한 페이지에 정보를 담는 과정이다. 디자인이
좋아야 시선을 끌 수 있고 읽기도 쉽다. 디자인에는 문서의 표제, 밑줄, 시각적 기호(▼
■ △등 불릿기호를 이용한 리스트 : bulleted lists) 등 문서조직화의 여러 요소들이 포
함되어 있다. 디자인을 이용하여 정보의 성격을 드러낼 수도 있는데, 재치 있는 메시지
에는 두드러진 문자체를 사용하고 결혼을 알리는 카드에는 화려한 서체를 사용하는 방
법 등이 그러한 예이다.
⑤ 교정
교정(Revision)은 문서작성과정에서 최종단계이다. 교정을 통해서 초안을 완결된 문서로
완성시킬 수 있다. 이 단계에서는 다음의 사항에 유의해야 한다.
- 가장 적절한 단어, 스타일 어조를 사용했는지 확인한다.
- 명확하고 간결하지 살피고, 특수용어(Jargons)을 모두 제거한다.
- 구두점, 문법 그리고 철자법이 틀린 것을 고친다.
- 사실에 입각하여 잘못된 것을 고친다.
전화상담에 호감을 주는 말
나. 비즈니스 메모 쓰기
메모는 전달자 입장이 아니라 수신자 입장이 고려되어야 한다. ‘나’보다는 ‘너’가 강조되
는 쓰기 형식인 것이다. 메시지를 전달받는 입장에서 메시지가 어떤 내용인지 분명하게
파악할 수 있고 기분 좋게 수용할 수 있도록 작성되어야 한다. 따라서 메모는 단순히
상대방의 지시를 그대로 받아쓰는 수동형적 입장보다는 자신의 의사를 주체적으로 표현
하는 능동형적 입장이 바람직하다. 이런 메모를 작성하기 위해서는 사실의 기록과 자기
스스로의 판단이 중요하다. 또한 메모는 친근하고 부드러워야 한다. 이렇게 작성된 메모
는 고객으로 하여금 즐겁게 메시지를 수용할 수 있게 한다. 올바른 메모 작성을 위한
몇 가지 원칙을 제시하면 다음과 같다.
▶ 메시지는 간결하게 표현한다.
▶ 요점이 정확하게, 강조점은 밑줄 혹은 다른 부분과 색이 다른 펜으로 표현되어야 한
다.
▶ 상대방이 쉽게 이해할 수 있는 언어가 쓰여져야 한다.
▶ 수집한 정보와 창조한 정보를 구분하여 표기한다.
▶ 일반화된 약어를 이용한다.
표 Ⅲ - 10. 약어의 사용
약어 본래의 용어 의미
p. pp. page, pages 쪽, 여러쪽
mgt. management 경영학, 관리
N.G. No Good 쓸모 없게 된 것
et al And others 그 외 사람들
N.Y.C New York City 뉴욕시
Q.C. Quality Control 품질관리
다. 제안서 작성하기
제안서(direct request)는 정보, 상품, 또는 도움을 다른 사람에게 요구하는 직접적인 메
시지이다. 제안서가 효과를 발휘하기 위해서는 목적이 뚜렷해야 하고 명세가 구체적이
어야 하며 고객이 긍정적인 느낌을 받을 수 있도록 해야 한다.
제안서는 첫 부분에서부터 중요한 정보를 제공해야 효과적이다. 첫 부분에서부터 글을
쓰게 된 목적과 이유, 고객에게 바라는 행동을 제시할 경우 문서 전체를 읽지 않고도
목적을 쉽게 알 수 있다. 이렇게 하면 고객은 시간을 절약할 수 있다. 이런 방식을 핵심
사항작성법이라고 한다. 문서를 마감할 때는 요청하는 내용을 다시 한번 언급하는 것이
바람직하다. 이때 요구내용은 가급적이면 구체적이어야 한다. 또한 상대의 상품/서비스
에 대해서 높이 평가하는 내용을 포함시켜서 선의를 쌓을 필요가 있다. 긍정적인 표현
은 고객로 하여금 요구에 응하도록 하는 경향이 있으므로 자주 사용하는 것이 좋다.
제안서를 효과적으로 작성하기 위해서는 다음과 같은 점을 유의해야 한다.
▶ 요청목적을 모두 제시한다. 제안서의 목적이 한가지 이상일 경우에는 문서의 첫 절
에서 목적 모두를 제시하는 것이 바람직하다. 처음에 목적을 한 가지 제시하고 나머지
를 숨긴 다음, 숨긴 목적을 문장 중간에서 언급하는 것은 좋지 않다.
▶ 고객에게 배경정보를 제공할 필요가 있다 할지라도 일단은 문서 첫머리에서는 요청
내용을 밝히고, 그 다음에 관련된 설명을 자세히 제기하도록 한다.
▶ 요청 내용을 명확히 할 때 바라는 답도 명확히 얻을 수 있다. 애매모호한 요청으로
는 정확한 답을 기대하기 어렵다.
▶ 적절한 어조를 유지해야 한다. 거만하지 않아야 한다. 요청목적에 맞으며 고객이 어
떻게 반응할 것인가를 고려한 어조를 사용해야 한다.
▶ 고객이 제안서를 읽고 어떤 조치행동을 취해야 할 것인지에 대한 구체적 행동 지침
에 초점을 맞추어 작성한다.
▶ 요청을 할 때 권위 있게 한다. 상대에게 요청할 수 있는 지위에 있음을 생각하고 당
당하게 요청한다.
▶ 사소한 것들은 삭제한다. 문서의 중간에 요청 안건과 무관하거나 관계가 적은 내용
은 모두 제거한다. 구체적인 목적에만 초점을 맞춘다.
▶ 제안서가 고객의 주목을 끌도록 효과적으로 디자인한다. 시각을 자극하는 디자인을
이용하거나 중요 부분을 강조하는 방식으로 고객의 시선을 끌어야, 내용을 효과적으로
전달할 수 있다.
라. 좋은 소식, 호의, 정보제공적 메시지 작성하기
① 좋은 소식과 호의의 응답
좋은 소식과 호의를 담은 서신은 커뮤니케이션에 있어서 매우 중요한 역할을 한다. 글
을 쓰는 사람과 읽는 사람을 긍정적으로 결속시켜 주기 때문이다. 결국 좋은 소식과 호
의를 담은 메시지를 통해서 커뮤니케이션이 보다 성공적으로 이루어질 수 있고 관계가
안정적으로 지속될 수 있게 되는 것이다. 웹콜마케터들은 고객과의 안정적이고 긍정적
인 관계 형성과 그것을 통한 상품/서비스 판매․계약의 증진을 위해서 호의적, 공감을
주는 메시지를 잘 이용하는 것이 중요하다.
좋은 소식을 담은 메시지나 도움이 되는 정보를 제공하는 서신은 고객이 알고자 하는
문의사항뿐만 아니라 얻고자 하는 것에 답하는 내용들이다. 따라서 그들은 편지에서 좋
은 소식이 오기를 고대한다. 그들은 필요한 물건을 주문하고, 크레딧을 신청하며, 알고
싶은 정보를 요청하고 클레임을 하며 입사에 대한 정보를 원한다. 이 모든 문제에 대해
서 기업은 적극적으로 응답하여 그들에게 기쁨을 주어야 한다. 호의의 소식을 전하는
데 있어서 지켜야 할 원칙을 몇 가지 제시한다면 다음과 같다.
▶ 고객으로부터 편지를 받은 즉시 답을 한다.
▶ 고객의 요구가 무엇인지 정확히 파악하고 회사의 제품이 그들에게 유익이 되도록 답
을 한다.
▶ 고객이 기다리지 않게 한다.
▶ 주문에 필요한 합리적인 시간을 책정한다.
▶ 좋은 소식을 주고, 적합할 때 어떤 단계가 필요한지 설명해 준다.
▶ 소식은 자세하게 설명해주고 동봉할 것이 있으면 구체적으로 언급한다.
▶ 마무리 글에서는 요약도 하고 고객이 어떤 조치를 취해야 하는지 말해 주는 등 호의
의 표현을 잊지 않는다.
② 합의문서
합의문서는 특정문제에 대한 클레임이나 컴플레인에 대해 회사측의 처리 방안을 알려
주는 것이다. 이 서한을 통해서 고객에게 신뢰감을 회복시켜 주고 회사로서도 자신감을
되찾는 기회로 삼아야 한다. 합의문서를 작성할 때에는 다음과 같은 원칙을 준수하는
것이 바람직하다.
▶ 회사가 잘못했을 때는 잘못을 시인한다. 핑계대지도 말아야 한다. 고객이 지적한 문
제에 즉시 관심을 가지고 공정하게 처리한다. 고객의 화를 풀고 다시 호의적 감정을 갖
도록 해야 하기 때문에 융화적인 어조를 사용해 한다. 문제를 언급할 때는 구체적으로
표현하여야 한다.
▶ 서한의 서두에서 조정이 허가되었음을 말하고 필요하면 문제에 대해 사과한다. 선의
를 표현하는 내용은 가급적 빨리 알리는 것이 바람직하다. 또한 선의와 함께 고객에 대
한 서비스를 약속하면서 문제의 성격과 해결방법을 설명한다. 이렇게 함으로써 고객에
게 회사에 대한 호의적 감정을 유지하도록 하고 회사의 제품과 서비스를 계속 이용하겠
다는 생각을 갖게 할 수 있다. 그리고 이러한 요지의 내용을 실어 감사의 뜻을 표하면
서 글을 맺도록 한다.
▶ 컴플레인이나 클레임을 한 고객은 대부분 화가 나 있다. 회사에서 은혜를 베푼다는
태도를 취하거나 마지못해 동의하는 태도를 취하면 더욱 분노하게 할 수도 있다. 따라
서 고객의 컴플레인이나 클레임을 중시해야 한다. 비록 고객에게 잘못이 있다 할지라도
고객의 요구에 동의하는 입장을 취한다. 잘못의 원인을 고객에게 설명하는 경우 회사의
행위를 합리화하거나 고객에게 생색내는 듯한 어조를 취하면 고객을 잃을 수도 있는 점
을 명심해야 한다.
▶ 고객이나 회사 모두에게 잘못이 없을 경우에는 타협을 하는 것이 좋다. 타협은 서로
가 어느 정도 손해를 보는 것이므로 이 방법이 고객에게 만족스럽지 않을 수도 있다.
그러나 이것이 공평하게 보상받을 수 있는 해결책임을 설득하면 고객도 이해한다. 이때
에는 고객에게 이 해결책이 공평한 것이라는 점을 명확히 인식시켜야 한다. 경우에 따
라서는 회사가 고객을 생각해서 다른 상품을 제공하거나 전액을 환불해 주는 등, 고객
이 원하는 방식으로 문제를 해결할 수도 있다.
▶ 합의문서를 작성할 때에는 회사의 정책과 법적 문제를 아울러 고려해야 한다. 회사
가 지킬 수 없는 약속을 해서는 안 된다. 그리고 회사가 법적인 문제에 말려들도록 하
는 용어를 사용해서도 안 된다. 예를 들어 제품이 “결함이 있다”는 말은 회사가 그에
대해 책임이 있음을 인정하는 것과 같다. 이럴 경우 회사는 제품 전체에 대해서 책임을
져야 하는 사태가 벌어질 수 있기 때문에, 이와 같은 문제에 대해서는 신중을 기해야
할 필요가 있다.
③ 호의적, 공감을 주는 메시지
생일을 축하하는 편지나 상품구매에 대한 감사의 편지 등, 호의적, 공감을 주는 메시지
는 개인적이든 전문적이든 주고받는 사람 사이에 친숙감과 이해를 더해준다. 개인적인
메시지를 교환하게 되면 업무가 뒤로 밀려날 것처럼 생각할 수도 있지만, 호의적, 공감
을 주는 메시지는 미래의 사업행위와 직․간접적으로 연결된다.
호의적, 공감을 주는 메시지는 감사편지, 초대에 대한 응답, 축하편지, 위로 및 동정의
편지, 그리고 인사편지 등이 포함된다. 감사편지는 비즈니스 거래와는 직접 관련이 없
다. 그러나 감사를 표현할 기회를 마련한다는 점에서 중요하다. 감사편지는 도움을 준
개인뿐만 아니라 적절하다면 그의 상사에게도 한 부 보내는 것도 생각해 볼 수 있다.
초대에 대한 응답은 회의나 미팅과 같은 여러 형태의 회합에 초청해 준 것에 응답하는
메시지이다. 초대는 문서나 개인이 직접 구두로 할 수도 있고, 전화로 할 수도 있지만,
감사는 편지로 하는 것이 바람직하다. 내용은 특정 제의에 대해 수락하고 그에 대해 감
사의 뜻을 포괄하면 될 것이다. 비즈니스상의 축하편지는 승진, 전문적 우수성에 대한
수상, 지역사회에 대한 공헌상, 야간대학의 졸업, 상점개업 등 다양한 경우에 가능하다.
앞으로 잘 되기를 비는 것으로 시작해서 선의를 나타내는 것으로 끝을 맺는다. 진지하
고 개인적인 어조를 나타낸다. 그러나 윗사람에게 축하할 경우 공식적인 스타일을 택해
야 한다. 위로의 편지는 동료나 동료의 가족이 사망했을 때 보내는 편지이다. 깊은 상실
감을 갖고 있을 때이므로 슬픔과 경의를 간단히, 그리고 직접적으로 표하는 것이 바람
직하다. 동정의 편지는 혹은 아프거나 사고를 당했을 때, 불행에 처했을 때 등에 보내는
편지이다. 동정의 편지는 대체로 위로의 편지와 같은 성격을 띠지만 서신의 끝에는 미
래에 대한 희망을 피력한다. 인사 또는 연하장은 크리스마스나 신년 또는 비즈니스 개
업기념일 등을 축하하여 보내는 메시지이다. 카드도 좋지만 역시 가장 좋은 것은 개인
적으로 편지를 쓰는 것이다.
④ 정보제공적 서한
정보제공적 서한은 좋은 소식처럼 기쁨을 직접적으로 주는 것은 아니다. 오히려 중립
적 성격이 강하다. 따라서 고객의 관심을 끌고 그것을 유지할 수 있도록 꾀하는 것이
중요하다. 정보제공적 서한에는 문의에 대한 답신, 회사활동이나 회사정책에 대한 설명,
대화 또는 회합에 따른 추수편지, 서류나 정보를 잘 받았음을 알리는 편지 등이 있다.
문의에 대한 답신을 작성할 때는 회사에 대한 고객의 관심에 감사를 표하고, 제공할 정
보의 유형을 말하면서 질문에 대해 구체적으로 답한다. 편지 끝에는 질문이 더 있으면
흔쾌히 답해 주겠다는 말을 덧붙인다. 회사활동에 대한 공지는 회사에 있었던 사건, 인
사 그리고 회사정책에 대한 알림 편지이다. 이 편지는 회사의 신뢰를 높일 수 있는 기
회를 제공한다. 추수편지란 전에 전화한 내용이나 대면을 통해 말한 이야기의 중요한
점을 다시 확인하는 편지이다. 추수편지는 대화내용을 기록으로 남겨 나중에 참고하는
데 도움을 준다. 확인서는 정보나 물건을 잘 받았음을 고객에게 알리는 글이다. 이 편지
는 주로 예의와 연관되지만 이것이 앞으로 비즈니스 관계로 나아갈 수 있다는 점에서
중요하다.
정보제공적 서한을 작성하는 데 있어서 유념해야 할 원칙들은 다음과 같다.
▶ 서한을 보내는 목적과 이 서한이 고객에게 주는 이점을 첫머리에 명시한다.
▶ 서한의 중간에 고객의 필요와 연관시켜 내용을 구체화시킨다.
▶ 고객의 필요에 따라서 정보의 우선순위를 결정한다.
▶ 중요하지 않은 정보는 부록에 넣어 간결하게 한다.
▶ 내용이 길고 복잡하면 첫째, 둘째, 셋째 등으로 해서 고객의 이해를 돕는다.
▶ 특히 복잡한 내용을 제시할 때는 짤막한 미리보기 단락을 집어넣는다.
▶ 가장 중요한 포인트는 눈에 띄도록 디자인한다. 리스트를 사용하되 주변에 여백을
많이 둔다
▶ 정보가 고객에게 도움을 줄 수 있도록 꾸며졌다는 점을 강조하면서 끝맺음한다.
마. 나쁜 소식과 부정적 메시지 작성하기
부정적 메시지를 전하는 것은 어렵다. 사람을 실망시키거나 화를 내게 할 수도 있기 때
문이다. 그러나 상황에 따라서는 부정적 메시지를 전할 수밖에 없을 수도 있다. 이때에
는 고객의 감정을 고려하는 것이 중요하다. 나쁜 소식을 전하기는 간접적인 방법과 직
접적인 방법을 이용할 수 있다.
① 간접법 사용
간접법은 나쁜 소식을 즉시 말해 주는 것이 아니라 다소 지연시킨 후 소식을 전하는 방
법이다. 나쁜 소식을 전하기 전에 완충문과 예비설명을 하고, 소식을 전한 후에 우의를
계속 유지하고자 하는 말로 종결한다. 완충문은 나쁜 소식이 주는 충격을 완화해 주는
보호막 역할을 한다. 따라서 고객이 비교적 쉽게 나쁜 소식을 수용할 수 있도록 한다.
완충문은 감사, 동의, 일반원칙, 과거의 시선, 그리고 칭찬 등 여러 가지 형식을 빌어 표
현한다. 완충문 다음에 거절에 대한 이유를 설명한다. 고객이 거절사유를 충분히 납득할
수 있도록 한다. 시간적 제약, 재고부족, 임용기회의 한계 등 이유를 설명한다.
효과적으로 설명하기 위해서는 명확한 언어를 사용하고 특수용어는 피하는 것이 좋다.
직접적인 비난은 역효과를 낼 수도 있으므로 피하도록 한다. 또한 고객의 행동을 문제
삼는 듯한 표현 역시 피하는 것이 좋다. 고객을 직접적으로 지칭하는 대명사는 제외시
켜, 거절의 내용과 사유가 고객에게만 해당되는 것이 아니라는 느낌을 주도록 한다. 그
리고 부정적 언어나 어조는 선의를 잃게 할 수도 있으므로 사용하지 않도록 한다. 복잡
하지만 나쁜 소식을 다소 누그러뜨릴 수 있는 문장이나 적극적인 면이 담긴 글이 좋다.
② 직접법 사용
직접법은 나쁜 소식을 처음부터 알리는 방법이다. 기업에서는 종종 종업원들에게 이와
같은 방법을 사용하기도 한다. 직접법을 사용할 경우 대체로 수동태의 문장을 이용한다.
수동태로 표현하면 나쁜 소식을 전하거나, 나쁜 소식을 결정한 주체가 불분명해지므로,
그 주체에 대한 거부감을 완화시킬 수 있다. 또한 부하 직원의 잘못을 지적하는 경우에
도 수동태를 사용할 경우, 비판의 의미가 개인에 국한되지 않고 보다 폭넓게 적용되어
특정인의 마음을 상하지 않게 만든다.
③ 나쁜 소식과 부정적 메모 작성하기
조직 내부에서 나쁜 소식을 전하는 메모는 메시지가 전해질 대상이 누구냐에 따라서 다
르게 작성된다. 그러므로 메시지를 작성할 때는 권한과 조직정치의 차이에 민감할 필요
가 있다. 아랫사람에게 쓸 때는 직접적인 방법을 사용해도 무방하다. 한 은행 간부가 직
원들에게 계산상 오류가 발생했음을 모든 직원에게 직접 알리고 그 같은 오류는 묵과할
수 없다고 하는 것이 그 보기이다. 나쁜 소식을 담은 메모는 사람보다는 잘못된 행위나
제품을 지적해야 한다. 윗사람에게 부정적 메모를 전할 경우에는 앞서와는 달리 간접적
인 방식으로 작성되어야 한다. 완충문을 사용하여 전할 내용을 유연하게 만들고, 수동
형, 비개인형, 그리고 무색형을 사용해야 한다. 동료를 평가하는 경우에도 직접적인 방
식보다는 간접적이고도 외교적으로 부정적 메시지를 전달하는 것이 바람직하다. 평가할
때는 잠시 높은 위치에 처할 수도 있지만 평가가 끝나면 같은 위치로 돌아온다는 것을
기억해야 한다.
바. 설득 메시지 작성
기업에서 설득은 모든 활동에 필요하다. 그런 만큼 설득 메시지를 작성해야 할 경우가
잦으며 그만큼 중요성도 크다. 설득메시지는 대체로 채용, 계속, 중단, 방지의 목적으로
쓰여진다. 채용이란 고객이 어떤 행동을 시작하도록 설득하는 메시지이다. 대부분의 판
촉서한이 채용의 방법을 사용한다. 계속의 메시지는 어떤 행동을 계속하도록 권고하는
것을 말한다. 가령 서비스 판매를 위해서 서비스 기간이 끝나갈 때 서비스 계약기간을
연장하거나 갱신하도록 설득하는 것이 계속의 목적을 갖는 메시지이다. 중단의 메시지
는 어떤 행동을 중단하도록 설득하거나 서비스의 중단을 알리는 목적으로 이용된다. 가
령 조직 내에서 개인적 용도로 이메일을 사용하지 않도록 설득할 때 사용된다. 방지는
어떤 행동이 일어나지 않도록 미연에 방지하는 것을 말한다.
설득이 효과적이기 위해서는 다양한 설득기법을 이해하고 활용해야 한다. 설득 메시지
가 이성적이고 합당하고 신뢰할 만하며, 고객의 정서적 반응을 불러일으킬 때 보다 효
과가 높다. 설득 메시지의 한가지 사례인 세일즈 레터를 통해서 효과적인 설득 메시지
작성에 대해서 알아보자.
세일즈 레터는 편지를 통해서 잠재고객이나 현재고객에게 매력적인 상품/서비스를 제
시하여 판매고를 높이고자 하는 판매방법이다. 세일즈 레터는 직접 편지 띄우기, 소매
세일 고지, 그리고 탐문 촉진 등의 방법을 사용한다. 직접 편지 띄우기는 특별히 선정된
목표시장의 고객이나 그룹에게 개인적인 편지를 직접 띄우는 것을 말한다. 소매 세일
고지는 소매상이 특별세일을 공고하는 것을 말한다. 백화점이 특정 품목에 대해 싼 값
에 구입할 수 있다는 것을 알리는 것이 그 보기이다. 탐문촉진은 고객의 주의를 끌고
(Attention), 관심을 가지며(Interest), 갖고자 하게 만들고(Desire), 결국 행동을 하게 하
는(Action), 이른 바 AIDA 컨셉트에 입각해 고객을 끄는 것을 말한다. 상금을 건 편지
나 카드의 ‘당신은 당첨자“와 같은 글은 주의를 끌기 위한 것이다(Attention). 고객이 신
청서를 써 우표 부담 없이 보내도록 한다든지 전화를 걸어 약속을 한다든지 하여 관심
을 보다 확실하게 한다(Interest). 특징이나 이점을 지적해 줘 욕구를 가지게 만들고
(Desire), 할인쿠폰을 제공하여 행동에 옮기게 한다(Action).
세일즈 레터가 효과가 있으려면 AIDA 컨셉트에 따라 고객의 주의를 끌고, 관심을 불러
일으키며, 욕망을 자극하고, 행동을 취하도록 할 필요가 있다. 주의를 얻을 수 있는 기
법들로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.
▶ 도전적인 헤드라인을 사용한다.
▶ 질문을 한다.
▶ 신뢰성 있는 소스로부터 간증을 제공받는다.
▶ 놀라운 사건 또는 통계로 편지를 시작한다.
▶ 고객에게 독특하고 특별한 느낌을 준다.
▶ 필요를 확인시킨다.
3) Listening 커뮤니케이션 기술의 활용
(1) 경청능력 증강
자신의 이야기를 잘 들어주는 사람은 고맙고 기쁘다. 상대방으로부터 호감을 사기 위
한 첫째 조건은 좋은 청자가 되는 것이다.
가. 마음이 편안한 상태로 듣는다
: 듣는 사람이 긴장을 하고 있으면 말하는 사람도 자연히 굳어지게 된다
나. 듣고 있다는 것을 맞장구 등으로 표현한다
: 적당한 시점에서 맞장구를 쳐주면 대화가 활기를 띠고 생각지도 않은 열매를 얻을
수 있다
다. 질문을 활용한다
: 말없이 듣고만 있는 것은 미덥지 못하다. 질문을 하면 보다 분명한 이해에 도달할
수 있고, 말하는 사람은 당신이 경청하고 있다고 믿을 것이다
라.선입관에 구애되지 말고 허심탄회하게 듣는다
마. 주의를 집중해서 듣는다
: 본심을 잡아낸다
바. 끝까지 듣는다
: 중도에서 지레짐작하는 것은 금물이다
사. 공감을 표시하고 그것을 격려, 감상, 의견 등과 연결시킨다
: 상대방이 말을 못하는 사람이라든가, 조심조심해야 하는 사이일 경우에는 자신이 어
떻게 듣느냐에 따라 대화의 내용이 확연하게 달라진다. 상대방의 여러 가지 이야기
에 공감할 수 있도록 상상력을 발휘하자
아. 눈을 마주친다
: “눈으로 들어라” 이것은 사람들이 경청을 하는지 안 하는지를 당신의 눈을 보고
판단하기 때문이다
자. 고개를 끄떡여 긍정적 표현을 하고 표정을 짓는다
차. 바꿔 설명한다
: 발언자의 말을 당신의 말로 바꾸어 설명해 본다. 이것을 통해서 당신의 이해
정도를 점검할 수 있다.
카. 발언자를 방해하지 말아야 한다
타. 너무 많은 말은 하지 않는다
파. 발언자와 경청자의 역할을 자연스럽게 전환한다
하. 생략된 부분을 짐작해본다
: 불안, 망설임, 걱정, 내부사정, 결정 등
(2) 고객 유형별에 따른 경청 방법
가. 쾌활하게 잘 지껄이는 타입
▶ 같이 즐기면서 듣는다
▶ 쉬는 간격을 잘 포착하여 이야기를 잘 이어받고, 혼자서 말하지 않도록 한다
나. 말이 없고 까다로운 타입
▶ 조용하고 느긋하게 듣는다
▶ 밝은 분위기로 정확하게 대응한다
다. 완고하고 고지식하여 여간해서 자기주장을 굽히려 하지 않는 타입
▶ 성실하고 진지한 태도로 듣는다
▶ 질문의 형식으로 대안이나 반대의견을 말한다
라. 지나치게 신중하여 다른 사람에게 자신의 본심을 드러내지 않는 타입
▶ 상대방의 저자세에 영향을 받지 말고 성실하고 신중하게 듣는다
마. 어거지로 상대방을 자신의 페이스에 집어넣으려고 하는 타입
▶ 목소리 큰 것에 압도되지 말고 내용을 잘 듣는다
▶ 자기 쪽에서 품속에 뛰어드는 형태를 취한다
바. 근심이나 걱정이 많아서 번거롭게 빙 돌려서 말하는 타입
▶ 참을성 있게 듣는다
▶ 정리하거나 분석하며 핵심을 명확히 한다
4) NLP(Neuro Linguistic Programming) 기법
(1) NLP 기법의 개념
NLP에서 N은 Neuro의 약자이고, L은 Linguistic, P는 Programming의 약자이다. 여기
에서 Neuro란 시각, 청각, 촉각, 후각, 미각의 다섯 가지 감각을 의미한다. Linguistic은
생각과 행동을 연결하는 언어를 의미하고, Programming은 언어에 의해 유발된 신경반
응을 체계화하는 과정을 의미한다. 즉 NLP 기법이란 인간의 행동�