CRM 실패 요인 7가지

“과연 CRM 도입만으로 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까” 최근 2∼3년사이 기업들의 CRM(고객관계관리) 솔루션 도입이 붐을 이루고 있는 가운데 올해도 전세계 주요 기업들의 절반 가량이 CRM에 대한 투자를 늘릴 계획으로 알려지고 있다. 하지만 당장 CRM을 도입했다고 해서 고객 유치 효과를 거둘 수 있는 것은 아니며 오히려 잘못하면 막대한 비용과 시간만 낭비하는 결과를 초래할 뿐이라는게 전문가들의 공통된 지적이다. 이와 관련 시장조사기관 가트너리서치의 베스 아이젠펠드 팀장과 애플리케이션 제공업체 세일즈포스(salesforce.com)의 마르크 베니오프 CEO 등은 CRM데일리와의 인터뷰를 통해 기업들이 흔히 저지를 수 있는 “CRM을 망치는 7가지 실수’를 소개하고 CRM에 대한 올바른 이해를 촉구했다. ▲통합적인 계획의 부재 “CRM은 기술뿐 아니라 사업 전반의 모든 요소들과 연관된 것이다” 많은 경영자들은 기술에는 과도하게 의존하는 반면, 그외 기본사업계획에 대해서는 전혀 신경을 쓰지 않는다. 일반적으로 CRM실패의 70%는 3P, 즉 사람(people)ㆍ진행과정(process)ㆍ부서간 조율(politics) 중 하나의 부족으로 인해 발생하며 이들을 제대로 조화시킬 때에만 성공할 수 있다. ▲목표 설정의 실패 “CRM을 통해 진정 무엇을 얻고 싶은지 직접 글로 써보고 제대로 이해하라” 많은 기업들은 CRM도입을 통해 스스로 어떤 성과를 원하는지 모르는 경우가 많다. 그러나 제대로 된 목표설정 없이는 CRM을 제대로 실행할 수 없다. ▲인적요소에 대한 고려 부족 ”인간은 변화를 싫어하기 때문에 기술변화와 충돌한다“ CRM을 도입하더라도 인적 요소의 변화가 수반되지 않으면 제대로 효과를 발휘하기 힘들다. CRM 도입 이전에 직원들이 이 솔루션에 대해 올바로 이해하고 기술적 변화를 수용할 수 있는 능력을 키워주는 것이 중요하다. ▲ 결함있는 기존 프로세스 위에 CRM도입 ”기존 문제점의 교정없이 CRM을 도입할 경우 기존 문제들만 확대재생산된다“ 기존 문제의 해결없이 성급하게 새 솔루션을 도입했을 경우 CRM의 효과를 제대로 보지 못하고 경비지출만 훨씬 더 늘어나게 된다. ▲주변 제약조건의 간과 “이를 위해 얼마나 많은 시간과 예산을 투자해야 하는지 주변 제약 조건을 따져봐야 한다“ 많은 기업들이 CRM을 실행할 때 그것을 둘러싼 제약 조건들을 무시하는 경향이 있다. 그러나 CRM의 올바른 정착을 위해서는 이런 제약 조건들에 대해 사전에 철저하게 대비할 필요가 있다. ▲부서간의 알력과 비효율적 결정과정 ”솔루션을 결정, 선택하는 것은 돈 많은 부서다. 그러나 그들이 실제로 그 솔루션을 실행하는 부서인 경우는 별로 없다“ 어느 조직이나 고객과 관련된 부서간의 알력은 존재한다. 그리고 그러한 알력들이 기업의 의사결정을 비효율적으로 만들며 CRM 실행에서도 역효과를 초래한다. ▲솔루션공급자 선택의 실패 ”CRM을 도입할 때 제일 큰 실수는 바로 S/W 구매에서 비롯된다“ 많은 CRM공급자 중에서 신뢰할만한 공급자를 선택하는 것이 관건이다. 이를 위해선 우선 회사 내부에서 전략적이고 응집력있는 CRM팀을 구축하는 것이 선행되야 한다. [시평] CRM 도입 성공하려면 요즈음 필자가 기업에 계신 분들과 자주 논의하게 되는 주제중의 하나가 CRM(고객관계관리)에 관련된 것들이다. "꼭 도입하여야 하는가" "어떻게 해야 하는가"와 같이 도입 여부와 관련된 질문들과 " 많은 투자를 했는 데 효과가 미흡하다" "어떻게 개선하여야 하는가"와 같은 도입후의 고민 에 관한 것이다. 이러한 논의를 하면서 가장 큰 문제점으로 보여지는 것은 CRM을 전산시 스템의 구현으로 생각하고 진행한다는 것이다. CRM은 근본적으로 고객만 족을 위한 마케팅 전략의 실행과정이다. 마케팅은 서로 다른 욕구를 가 진 소비자들을 만족시키기 위해 시장세분화를 하는 것에서부터 시작하고 정보기술의 발달로 이제는 고객 개개인을 만족시킬 수 있는 마케팅이 가 능하다. 이러한 원투원 마케팅을 구현하는 구체적인 실행 방법으로서 CR M이 사용된다. CRM의 가장 큰 장점은 내가 원하는 고객에게만 나의 마케 팅 노력을 경주할 수 있기때문에 마케팅 비용의 효율성이 높아진다는 점 이다. 이러한 기본적인 인식 하에서 CRM 도입전 기업과 도입후 기업의 고려사 항을 살펴보자. CRM 도입 이전 기업들은 우선적으로 마케팅 전략의 설정 이 필요하다. CRM은 마케팅 전략의 핵심인 어느 고객에게 어떤 제품을 어떤 방법으로 제공하는 것이 기업과 고객 모두에게 유익한가를 감각에 의한 결정이 아니고 객관적인 데이터에 의해 찾을 수 있게 해 주는 방법 이다. 따라서 명확한 마케팅 전략을 세우고 이를 실행하는 도구로서 CRM 의 도입 여부를 결정하여야 한다. 또한 CRM 추진에 대한 전사적인 컨센서스 빌딩이 요구된다. CRM의 도입 은 마케팅 전략 수립방법의 변화와 그 수행방법의 변화를 의미하고 이에 따른 프로세스와 문화 그리고 조직구조까지 변경되어 질 수밖에 없는 대 규모 프로젝트이다. 따라서 조직원들이 "시스템이 도입되는구나. 관련 부서가 알아서 하겠지" 라는 의식을 가지고 있으면 CRM은 실패로 끝나게 된다. 따라서 사전에 충분한 CRM 관련 교육과 워크샵등을 통해 전사적 인 공감대를 형성하여야 한다. 모두가 필요하다는 공감대를 그리고 일정 수준의 CRM 관련 지식을 갖지 않은 상태에서 출발한다는 것은 실패가 필 연적이다. 마지막으로 단계적인 추진이 중요하다. "크게 생각하되 시작은 작게"라 는 모토를 가지고 효과를 볼 수 있는 영역을 찾아서 전략을 수립하고 실 행해서 효과를 검증 한 이후에 확대 적용하는 것이 중요하다. CRM의 중 요성을 인식하고 빠른 실행을 위해 많은 기업들이 대규모 프로젝트를 발 주하는 경우를 많이 볼 수 있다. 그러나 대부분 도입이후에 어떻게 활용 하여야 할지 고민하는 모습을 많이 보게 된다. 천천히 발판을 다지면서 진행하는 것이 가장 빠른 실행과 도입이 될 것이다. 기업들이 CRM을 도입한 이후에 큰 효과를 보지 못하는 이유는 크게 두가 지로 볼 수 있다. 첫째 CRM 도입이후에도 과거의 업무 프로세스와 관행 이 잔존하는 것이다. 대규모 투자를 통해 CRM을 도입한 이후에도 과거의 관행대로 프로세스 관리, 조직 및 인력관리가 이루어진다면 효과를 볼 수 없다. 전사적 자원관리(ERP), 공급망관리(SCM)와 마찬가지로 CRM은 반드시 프로세스 혁신이 수반되어야 한다. 두 번째로 고객에 대한 보다 정확하고 풍부한 데이터의 확보이다. 많은 경우에 기업 내부의 데이터만으로는 고객분석에 한계가 있다. 초보적인 인구통계정보와 거래정보만으로는 효과적으로 고객을 세분화하고 고객에 게 접근하는데 한계가 있기 때문이다. 따라서 외부정보에 대한 적극적인 탐색과 확보가 필요하다. 공공기관이나 정보제공업체 그리고 다른 기업 과 제휴를 통해 고객 데이터의 품질 수준을 증가시켜야 한다. 그리고 다 양한 경로를 통해 확보된 풍부한 내외부 데이터를 정교한 모델링을 통해 지속적으로 활용 가능한 수준으로 개발하여야 한다. 기업의 최종적인 목적은 고객을 경쟁기업보다 더 만족시키고 이들과 지 속적인 관계를 구축하여 생존과 성장을 추구하는 것이다. 즉, 적합한 마 케팅 전략이 없는 기업은 결국 망하게 된다. CRM은 마케팅 전략의 수행 도구로서 기업이 비용이나 제품의 관점에서 벗어나 고객지향의 관점을 가지는 시장지향적 조직으로 변화하는 촉진재의 역할을 한다. 어느 약이 던 사용자와 상황에 따라 보약이 되기도 하고 독약이 되기도 한다. CRM 에 대한 정확한 이해와 적합한 수행만이 기업의 목표달성에 도움이 된다 는 점을 명심하자.