직업상 우체국에 자주 간다. 오늘 인천에 있는 모 우체국에서 있었던 일이다. 업무상 처리할 일이 있어 우편팀장을 찾았다. 40대로 보이는 여성이었는데, 원칙적으로 따지면 까다로운 절차를 밟아야 하지만, 팀장은 합리적으로 원만하게 업무를 처리해 주었다.
원칙만 고집한다면 땀 꽤나 흘렸을 텐데 다행이라는 생각을 하면서 팀장과 함께 서류를 검토하고 있는데, 창구에서 웬 여성이 버럭 화를 내는 것이다. 팀장과 나의 시선은 자동으로 창구로 향했다.
뭔가 불만이 있었던 모양이었다. 창구 직원은 어쩔 줄 몰라 했고, 옆의 직원들은 물론 일부 고객들까지 시선이 그리로 향했다.
팀장은 “무슨 문제라도 있으신가요? 제가 도와 드릴까요?” 하며 창구로 다가서려하자, 문제의 그 여성이 잔뜩 화가 난 표정으로 “나올 필요 없어요. 그 자리에 계세요. 말하고 싶지 않으니까. 됐죠? 빨리 처리나 해주세요.” 하고 말은 했지만 얼굴엔 노기가 가득했다.
그래도 팀장이 몸을 움직이려하자, “나오지 마세요. 말하고 싶지 않으니까. 여기선 말해 봐야 소용이 없어. 빨리 일 처리나 해주세요.” 하고 쏘아 붙이는 모습에서 뭔가 불만이 가득한 듯했다.
전후사정을 모르는 나로서는, 더구나 제 3자의 입장에서 그 여성에 대해 뭐라 말할 처지가 못 된다. 어쩌면 단순한 불만을 확대해서 필요 이상으로 노기를 품은 것일 수도 있고, 아니면 경쟁자가 없는 독과점 우편 서비스를 하는 거대 공룡 집단의 무사 안일한 서비스에 대한 분노일 수도 있다.
아무튼 나중에야 창구 직원은 팀장에게 정황을 보고했다. 직원의 보고대로라면 문제의 그 여성은 상습적으로 꼬투리를 잡아 직원들을 난처하게 하는 이른바 불량고객 (Jay-customer)인 것이다.
진위 여부를 떠나 나로 하여금 관심을 끌게 했던 것은 보고를 들은 팀장의 자세였다. 이 글을 쓰고자하는 본론인 셈이다. 묵묵히 끝까지 직원의 말을 경청하던 팀장은 직원에게 이렇게 말했다.
“잘 했어. ○○씨의 처리는 아주 적절했어요. (문제가 생기면) 내가 모두 책임질게.”
짧은 순간이었지만, 나는 팀장의 얼굴을 다시 한 번 쳐다보지 않을 수 없었다. 회사로 돌아오는 길에 한강을 바라보며 리더십에 대해 리마인딩(Reminding) 해 보았다.
진정한 리더십은 문제가 생기면 책임을 추궁하기 전에 문제를 해결하는 방안을 찾는다.
오늘 방영된 드라마 <주몽>에서도 그릇된 리더십의 한 전형을 발견할 수 있다. 졸본을 봉쇄한 통로가 뚫려 전략에 차질을 빚자 금화왕은 대소 왕자에게 책임을 추궁한다.
“주몽이 포위망을 뚫고 곡물을 몰래 들여오는 동안 넌 도대체 뭐 했느냐?”
책임 추궁은 누구나 할 수 있다. 책임 추궁은 문제 해결에 아무런 도움이 되질 못한다. 진정한 리더십이라면 문제를 차분히 분석하고 해결할 방도를 찾는다.
진정한 리더십은 문제가 생기면 그 책임을 자신이 지지만, 그릇된 리더십은 책임을 부하에게 떠넘기고 책임을 회피한다.
진정한 리더십은 공을 세우면 펠로우십에 돌리지만, 그릇된 리더십은 공을 세우면 자신의 능력과 존재를 드러내려 애쓴다.
진정한 리더십은 섬김의 리더십이요, 비전을 제시하는 사람이다. 진정한 리더십은 격려자요, 조정자요, 위로자이다. 진정한 리더십은 동기부여를 잘 할 줄 아는 사람이요, 자신을 낮추고 남을 세우고 헌신하는 사람이다.