고객 만족 경영

Ⅰ. 머리말

고객을 가족처럼. (빙그레), 일등상품을 일등고객에게 일등가격으로 모시겠습니다. (이마트)

인간존중의 경영 고객을 위한 가치창조 (LG), 고객은 우리의 스승 품질은 우리의 자부심

(두산), 미래는 운명이 아니라 노력입니다. 미래는 기술이 아니라 고객입니다. 고객이 만족할 때까지 OK! SK!, 우리는 고객의 입장에서 생각하고 행동하겠습니다. 우리는 고객의 풍요로운 삶을 위해 끊임없이 우리 자신을 변화시키겠습니다. 우리는 미래의 꿈을 고객과 함께 실현해 나가겠습니다. (현대백화점 고객헌장)

위의 열거된 표어와 구호들은 우리 일선 기업들이 고객만족에 대해 얼마나 많은 노력을 기울이고 있으며 또한 그 중요성을 인식하고 고객만족을 통한 고객로열티를 얻기 위해 얼마나노력하고 있는지를 보여주는 사례라 할 수 있다. 고도의 산업화와 경제규모가 커지면서 기업들은 시장에서 보다 더 유리한 위치를 차지하기 위해 생산 원가 절감을 위한 노력, 혹은 재고등의 불필요한 비용을 줄이는 노력들을 통해 생산 및 공정에 있어 효율성을 높이기 위해 전사적 노력을 하고 있으며 지금 현재도 보다 효율적인 경영기법을 도입하여 원가에서 경쟁기업들에 우위를 차지하거나 혹은 품질에 우위를 갖거나 가격외의 부분에서 차별화된 전략을 통한 우위를 점해 시장점유율을 높이려 지속적인 노력을 하고 있다.

본 보고서의 주제인 고객만족 경영 역시 기업들의 경쟁상황 하에서 타기업들과 차별화된 전략과 마케팅으로 비교우위를 점하기 위한 경영기법으로 많은 기업들은 생존과 성장 및 발전을 위한 새로운 해법으로서 이슈가 되었으며 이 부분에 많은 노력을 기울이고 있다.

이제는 소비자들의 권리의식이 강조되며 국제무역의 범세계화(globalization)에 따라 고객만족 창출을 통한 이익획득, 목표를 추구하는 고객만족경영이 기업경영의 기본사고가 되고 있는 것이다. 국내시장 개방과 수입자유화에 따라 미국, 일본등 선진국의 제품 및 신흥개도국들의 저가제품들의 국내시장 유입으로 기업들의 생존 및 발전 성장을 위한 경쟁력을 갖기 위한 수단으로 국내기업들은 고객 지향적 경영체계로 개편하여 고객만족경영을 활성화하고 있는 것이 지금의 상황이다.  다음 본문에서 기업들의 새로운 경쟁력 확보의 대안 및 생존전략으로서 대두되고 있는 고객만족경영에 대한 간략한 정의와 고객만족경영이 도입되어진 배경 및 중요성에 대해 살펴보고 고객만족경영 사례들을 보면서 고객만족경영이 향후 나아가야 할 방향에 대해 생각해보고자 한다.  

Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성

1. 고객만족경영이란?

고객만족경영이란 기업의 성공여부는  고객에게 달려 있다고 보고 고객의  만족을 극대화하는 것을 기업최고의 목표로 삼는 마케팅적 경영방식이다.

여기서 고객만족이란 고객이  기대에 부응하거나 또는 그 이상의 것을  제공하여, 그 결과로 상품 및 서비스가 반복구매토록 하는 것으로 고객의 충성도(Royalty)가 계속되는 상태를 의미한다.

결국 고객만족 경영은 종래의 생산자지향주의(manufacturer orientaion)로부터 고객지향주의(customercrientation)로의 이행을 의미하는 것으로, 고객만족의 증대가 곧 기업의 성과증대에 직결된다는 관점 하에 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 고객만족을 중심으로 의사결정을 하고 그 결과를 평가하는 것을 말한다.

이러한 고객만족경영(Customer Satisfaction)의 구체적인 경영활동내용은 일반적으로 "상품, 서비스 및  기업이미지 등에 대한 고객의 만족도를 정기적, 연속적으로 정량화하고, 이를 토대로 고객의 만족을 얻기 위한 기획을 하고 조직을 만들어 기업풍토를 개혁하는 등 일련의 활동을 통해 고객의 만족을 제고시켜나가는 경영활동"으로 설명될 수 있다.

즉, 고객의 만족을 기업의 전 부문에 걸쳐 지속적이고도 조직적으로 만들어내는 경영활동을 의미한다. 고객만족경영을 효과적으로 추진하기  위해서는 기업의 전 부문이 자사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의  만족도를 총체적으로 측정할 수 있는 시스템을 갖추고, 만족도가 낮은 부문의 개선과 개혁을 반복적으로 실시하며, 최고경영자에서 일선사원에 이르는 전 조직구성원이 자발적으로 참여하여 솔선수범하는 자세가 필수적이다. 또한 이를 위한 전제로서는 기업의 신뢰성에 대한 확고한 신념을 구축하고 ,고객입장에서 생각하는 의식과 마음가짐을 가져야 하며, 고객만족의 핵심인 A/S에 대한 완벽한 체제가 확립되어야 할 뿐만 아니라 경영층의 제품서비스지향성에 관한 사고혁신 등이 선결되어야 한다.

한편, 일본능률협회는 고객만족경영활동을 구축하기 위한 다음의 3가지 원칙을 제시하고 있다. 고객만족경영의 첫번째 원칙은 고객 접정 최중시 원칙으로, 이는 기업의 제일선 활동을 고객측에 서서 어느 정도 만족하고  있는지를 무엇보다도 중시한다.

따라서 고객이 기업과 접촉하는 직접. 간접을 불문하고 모든 실태를 정확하게 파악하고 그 실태를 경영혁신의  출발점으로 한다.  경영자, 관리자, 연구자, 생산자는 제일선 담당자가 고객의 완전한 만족을 획득할 수 있도록 지원한다.

두번째 원칙은 만족도의 정기. 정량. 완전측정의 원칙으로, 이는 자사의 제품이나 서비스에 대한 고객만족도를 신뢰성이 높은 측정법에 의해서 정기적 연속적으로 파악하고, 항상 목표를 세워서 개선활동을 행하는 것을 의미한다. 따라서 종래 행해왔던 단발적인 이미지 측면조사나 상품개발을 위한 니즈 서베이와 같이 특정항목에 기초하여 알고 싶은 항목만을 조사하는 것이 아니다.

세번째 원칙은 경영자주도의  원칙으로, 고객만족경영으로의 전환은 경영자 스스로가 행해야할 중요한 기능이라는 점을 강조하는 것이다. 이는 경영자는 제품이나 서비스의 근본적 개혁을 실현하기 위해 명확한 기업이념을 설정하고 일상업무를 통해서 고객만족을 만들어간다라는 사고나 행동양식을 종업원에게 침투시켜 부문간의 이해를 초월하여 업무를 수행하게 함을 의미한다.

2. 기업의 고객만족경영의 도입배경

미국 기업들은 이미 80년대 초반부터 고객중시사상을 경영의 기본으로 삼는 고객만족경영을 도입하기 시작하여, 빠른 속도로 미국내 전 기업에 전파되어 상당한 효과를 거두고 있다. 일본 기업들도 80년대 후반부터 품질관리의 다음 기법으로 고객만족경영을 시행하고 있다.

이들 미국과 일본은 이미 고도의 기술, 생산, 품질과 같은 기업경쟁력의 기본적 토양에 위에 고객존중사상을 접합하여 고객을 만족시킨다는 목표를 설정하고 있다. 우리나라에서도 91년도 후반 이후부터 많은 기업들이 고객만족경영의 중요성을 깊이 인식하고 이를 도입. 추진하고 있다. 이러한 고객만족경영의 도입배경은 크게 세 가지로 요약될 수 있다.

첫째,  경영관점의 변화이다. 즉, 경제사회가 성숙함에 따라 ‘생산자중심'에서 ‘소비자중심'으로 경영관점이 전환되고 있다.  이는 ’어떤 좋은 제품을 만들어 내느냐' 보다는 ‘어떻게 하면 고객의 만족도를 높일 것인가'로, ’어떻게 하면 이익을 많이 내느냐' 보다는 ‘어떻게 하면 고객을 더 많이 창출하느냐'의 관점으로의 변화를 의미한다.

둘째, 고객만족경영을 통한 경쟁력 제고의 관점이다. 오늘날의 기업들은 범세계화수준에서의 경쟁격화와 경제/사회마찰의 심화에 따라 세계시장을 대상으로 한 경영활동이 요구되고 있다.  그러나, 고품질의 제품/서비스의 창출과 차별화가 현실적으로 곤란한 실정에서 경쟁력제고의 중요한 탈출구로서의 역할을 기대하는 것이다.

셋째, 사회변화에 대한 대응이다. 소비자의 가치관의  다양화/고도화(고급/쾌적 지향, 시간가치지향,  레저지향, 개인만족지향 및 물질적으로 풍부한 사회에서 정신적 풍요를 추구하는 성숙된 경제사회에 대한 대응이 요구되고 있다. 이에 따라 정신적 풍요를 위해 개인생활/문화/레저/건강을 중요시하며 개별소비자의 감성/지성요구를 충족시키는 경영의 필요성의 요구되고 있다.

3. 기업입장에서의 고객만족경영의 중요성

기업은 시장에서 자기 자리를  찾은 다음에는 그 자리에서 계속 생존하고 성장해 나갈 수 있는 방안을 강구하여야 한다. 오늘날의 치열한 경쟁시대에 있어서는 경쟁자가 누구인가를 파악하고 이들보다 우위를 확보하기 위해 노력해야 한다.

경쟁은 결국 우위를 확보하기 위한 싸움이라고 볼 수 있는데, 경쟁우위를 달성하는 방법은 크게 두  가지가 있다. 첫째는 철저한 차별화로서, 이것은 시장에서 자신만이 확보할 수 있는  독특한 지위를 갖는 것이다 . 둘째가 철저한 원가 우위인데, 이는 경쟁사에 비해  판매원가를 낮추어 낮은 가격의 힘으로 시장을 공략하는 방법이다.

결국, 기업의 경쟁력은 철저한 차별화와 원가 우위에 의해 이루어질 수 있는데, 이의 기본적인 전제는 고객만족에 있다. 왜냐하면 고객은 기업생존의 기반이기 때문이다. 기업을 유기체에  비유하고 영양분을 얻어야 그 유기체가 생명을 유지해 나갈 수 있다면  그 영양분을 공급해 주는 것이 바로 고객이다. 치열한 경쟁환경에서 고객이 특정회사의 제품을 구매하여 주느냐, 아니냐는 바로 그 기업이 살아 남을 수 있느냐, 성장할 수 있느냐의 문제로 연결된다. 이와 같이 고객만족경영은 저성장. 고경쟁의 특징을 갖는 현대시장에서 기업들이 경쟁우위를 확보하기 위한 가장 결정적이고 궁극적인 전략적 수단이 되고 있는데, 이 개념을  채택하여 전사적으로 확대. 실시하고 있는 기업들은 시장점유율과 매출 및 이익증대에 매우  큰 효과를 올리고 있다. 고객만족경영이 기업경영의 새로운 전략적 수단으로 대두되는 이유는 다음과 같다.

첫째, 이 개념이  현대시장에서 당연시 되어왔던 고객 내지 시장지향적 경영철학의 자연스럽고 당연한 연장선상에서 구체화된 개념이며, 둘째, 물질뿐 아니라 정신적 풍요를 추구하는  성숙된 경제사회의 참모습과 일관성이 있는 것이며, 셋째, 무엇보다도 그 깊이와 폭(globalization)을 더해가고 있는 경쟁으로부터의 주요한 탈출구로서의 역할을 해줄 수 있기 때문이다.

Ⅲ. 고객만족경영 사례

1. SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례

SK텔레콤은 모든 경영활동을 할 때 고객의 입장에서 고객중심적 사고를 가지고 의사결정을 함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 회사도 성장하는 것을 추구하는 고객중심 경영을 실천을 기업 최대의 목표로 삼고 있다. 이는 모기업의 󰡒고객이 OK할 때까지, OK! SK!󰡓라는 광고 모토와 무관하지 않다. 게다가 최근에는 한석규를 광고 모델로 활용하여 󰡒말하지 않아도 통하는 대표 번호󰡓로서 이미지를 각인시켜 기존 이용 고객의 충성도를 높이고, 새로운 고객에게는 가장 갖고 싶은 휴대 번호로서 자리 잡아가고 있다.

SK텔레콤의 고객만족 경영의 시작은 21세기 무한경쟁시대에 적응하기 위한 과감한 변신시도를 위해 '97년 3월 CI를 한국이동통신㈜에서 SK텔레콤으로 변경하면서 TOP 경영진의 강력한 고객만족경영의지 표명과 함께 회사 경영의 최우선 과제를 고객만족에 두고 총체적 고객만족경영을 추구한 데에서 였다.

실제적인 고객 중심 경영의 실천 이력을 살펴보면, 1997년에는 접점의 고객만족(CS)를 중심으로 하는 CS경영체계를 도입하였고, 1998년에는 총체적 CS를 통한 CS경영체계를 정착시키고자 노력하고 있으며, 1999년은 CS경영의 생활화를 통해 세계일류의 CS수준으로 도약하겠다는 목표를 가지고 고객만족경영을 추진하고 있다.

2001년에는 고객정보보호 캠페인을 실시하고 있다. 즉, '고객정보 유출은 범죄행위입니다.󰡑라는 문구를 SK텔레콤 전 직원의 PC와 전화기에 스터커로 붙였다. 이는 고객정보 유출에 대한 경각심을 불러 일으키기 위한 조치라고 할 수 있다. 또 11월 한 달 동안 고객정보보호 캠페인을 전개하기로 하고 사내 방송을 통해 하루 2회씩 관련 영상물을 내보내고 있다. SK텔레콤측은 "캠페인 실시에 맞춰 직원들의 고객정보 접근권한을 제한하고 정보보호 교육과정을 사내 필수 이수과목으로 지정하기로 했다"고 밝혔다.

고객정보보호를 위한 시스템도 강화했다. 직원들이 고객정보를 조회하거나 업무를 처리할 경우 접속자와 접속시간 등을 저장해 사후에 고객접근 내용을 확인할 수 있도록 시스템을 갖췄다. 정보를 조회할 때 이동전화번호와 주민번호를 모두 입력해야 접근할 수 있도록 절차도 변경했다. 고객정보시스템에 대한 접근권한도 차등화해 특별보안이 요구되는 고객 통화내역에 대해서는 지역별 영업센터와 지점 당 직원 1명이 열람할 수 있도록 했으며, 정보보호 교육이수 후 고객정보 보호 관련 법률조항이 명시된 서약서에 서명토록 함으로써 고객접점 직원들의 경각심을 높이고 책임인식을 강화했다. 이러한 모든 조치들은 바로 고객의 정보보호가 고객만족의 선두임을 무엇보다도 절실히 느꼈기 때문이다.

다음은 SK텔레콤의 고객만족경영 활동현황을 정리한 것이다.

1) 고객만족경영체계 구축 운영

CS조직 활성화 : 고객만족경영 전담 추진조직 운영 (TCS부문)

CS경영회의 개최 : CS추진위원회, 고객만족경영회의, 품질보고회의

2) 고객만족 10대 과제 선정 중점 개선

선정배경 : CSI 재정립('97.3) 시 고객만족경영 TFT를 구성 운영/ 사내 VOC채널에 접수된 모든 고객불만사항을 통해 고객불만이 높은 10개 중점개선 과제를 선정

실천약속 : 국내 전 언론기관을 통해 고객불만내용을 사실대로 공표하고 고객만족실천 약속 (책임시리즈 광고)

추진방법 : 부문별 실천과제부여 및 회장 주재 경영회의를 통해 장애요인 해결

추진성과 : 자동납부개선, 요금납부 다양화, 해지 후 재가입 절차 개선, 해지절차 개선, 부가서비스 편리성 증대 및 다양화, 대리점 CS강화, 통화품질향상, 서비스지역 확대, 친절한 고객상담, AS접점 확대

3) 고객만족경영 정보시스템 구축

경영정보시스템(EIS), 고객상담시스템(CMIS), 고객정보시스템(COIS), 사이버 고객센터

4) 고객의 소리 접수 채널 구축

고객센터, Cyber 고객센터, PC통신, 고객대표자 회의, AS접점, 지점/대리점, 사장실 전화, 사내 Internet

5) 내부구성원 보상체계

OK! SK상 제정, 전사 고객만족경영 성과가 탁월한 사원 포상

6) 고객상담 및 CS분야 ISO 9002 인증 획득 ('98. 8. 1)

7) 사회 공헌 활동

소년․소녀가장 돕기, 지체장애 청소년 지원, 청소년 보호 등 고객과의 관계 강화

통신예절 광고 시행 등 올바른 이동통신 문화정착 추진

SK 텔레콤의 고객만족 경영은 󰡒먼저 사람이 변화되어야 한다.󰡓는 판단에서 고객중심경영 이념을 전직원이 공유하고 실천하도록 하기 위한 상시적인 교육체계를 갖추어 운영하기 시작했으며, 실제 업무에서 고객중심경영을 실천하는 정도를 정기적으로 평가하고, 이를 향상시키기 위해 다양한 방안을 수립하여 시행했다. 고객중심경영을 실천하기 위한 People, Process, Product 혁신이 그 중의 하나인데, Peolple 혁신은 구성원들이 자발적으로 실천력을 발휘하는 것이다. 이를 위해서 구성원들 스스로의 자발적인 창의력 발휘와 임원, 단위 부서장의 솔선수범한 Lead/Help/Check가 강조되고 있다. SK텔레콤은 구성원들에 대한 지속적인 교육과 홍보 등을 통해 구성원들이 현장에서 고객 서비스를 실천할 수 있도록 적극 육성하고 있다.

한편, 직원들의 고객중심경영 실천의지를 바탕으로 회사의 모든 업무 Process를 고객중심적으로 재구축하는 것도 함께 추진하였으며, 고객이 원하시는 바를 파악하여 이에 맞는 상품과 제도를 만들고, 다양한 경로를 통해 고객이 불편을 느끼시는 사항을 파악하여 이를 개선해나가는 활동들을 전개하고 있다.

또한, 최적의 통화 환경 구축을 위한 기지국의 신설 및 재배치, 중계기 설치를 통한 통화음영 지역의 해소, 단말기 음질의 지속적인 개선 등을 제공하고 있으며, 지점이나 대리점을 직접 방문하거나 고객센터에 전화로 상담하는 고객에게 최상의 상담서비스를 제공하기 위하여 인력 충원 및 교육, 상담시스템의 고도화 등에도 많은 노력을 기울이고 있다.

이러한 지속적인 노력의 가시적인 성과에 힘입어 SK텔레콤의 고객중심경영에 대한 지속적 노력의 가시적인 성과들은 여러 곳에서 나타나고 있다. 모든 스피드011 고객 분들께 평생특권의 혜택을 드리는 리더스클럽 제도의 시행, 18~23 세대를 대상으로 개성을 중시하는 젊은이들의 라이프 스타일에 맞춘 새로운 서비스인 스무살의 011-TTL의 탄생 등 고객이 원하시는 바에 부합하는 새로운 상품과 제도가 만들어졌다. 이 밖에도 매년 정보통신부에서 실시하는 통화품질 측정에서 2년 연속 1위를 차지하였고, 각종 기관에서 실시하는 소비자 만족도 조사를 통해서도 부동의 1위를 기록하고 있다. 아울러 가입자가 가장 많음에도 불구하고 소비자보호원 등의 조사결과 고객의 피해사례가 가장 적은 이동전화 업체로 손꼽히고 있다.

이외에도 기술/품질 면에서 고객에게 최상의 만족을 제공하기 위해 노트북이나 개인휴대단말기(PDA)를 이용해 유선 초고속인터넷(ADSL) 수준의 빠른 속도로 무선인터넷 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 즉, 2001년 11월에는 휴대폰을 이용해 최고 2.5Mbps (초당 전송 비트수)급 속도로 무선인터넷을 이용할 수 있는 동기식 3세 대 서비스인 cdma2000-1x EV-DO의 시범 서비스를 실시하여, 2002년 3월부터 서울과 경기도를 중심으로 상용서비스를 개시할 예정이다. 이는 축적된 기술력과 망설계 기술을 바탕으로 외국 사업자들보다 6~12개월 앞서 고품질의 무선데이타 서비스를 제공하게 된 것으로 SK 텔레콤 고객들은 보다 편리하고 빠르게 서비스를 이용하도록 만들어 만족도를 극대화시킬 수 있다.

2. 교보문고의 고객 만족 경영 사례

교보문고는 1981년 6월 1일, 국민교육진흥의 실천적 구현, 독서인구 저변확대를 통한 국민정신문화 향상, 사회교육적 기능을 살린 문화공간 창출을 창립 이념으로 교보생명 빌딩 지하 1층에 문을 열었다. 교보문고의 설립은 침체에 빠져 있던 당시 출판업계에 활력이 되었고, 이후 성장을 거듭하면서 양서보급을 통한 출판·독서문화 향상에 기여하는 도심 속의 문화공간으로 자리잡았다. 또한 독자들에게 보다 쾌적하고 안락한 환경에서 한 차원 높은 서비스를 제공하기 위해, 영업상의 막대한 손해를 감수하며 1991년 6월 1일 전면적인 매장 개보수 작업에 착수하여 1년만인 1992년 5월 30일 재오픈을 했다. 국제 규격 축구장보다 넓은 2,704평(서가 길이는 25km)에 이르는 단일층 매장을 완전 개가식으로 꾸며 우리나라 초대형 서점의 시초가 되었으며, 2,704평의 매장을 완전 개가식으로 꾸몄으며, 230만권에 달하는 도서를 합리적으로 분류·진열함으로써 독자들이 원하는 책을 손쉽게 찾을 수 있도록 배려했다. 교보문고는 1994년부터 해마다 대규모 독서진흥 행사인 "책사랑 운동"을 실시하고 있다. 천만독서인구 저변확대를 위해 실시하고 있는 책사랑 운동은 "중·고교 순회 문학강좌", "전국 초등학생 독후감 경연대회", "전국 주부글짓기 경연대회, " 고객 독서력 경시대회", "해외 한국학연구대학 도서 지원 사업" 등 다양한 행사를 개최하고 있다. 또한 화제의 저자를 초청하여 독자들과 직접 만남의 자리를 마련하는 "저자와의 대화 및 저자 사인회"를 개점 이후 488여 회 실시했으며, 2000년부터는 저자와의 대화를 한 단계 격상시킨 "교보 교양강좌"를 매월 실시하고 있다. 한편 어릴 때부터 책과 가까이하여 올바른 독서습관을 기를 수 있도록 해마다 "유치원생 초청 매장 견학"을 실시하고 있으며, 2001년부터 지방소재 중·고등학생들을 대상으로 "책과 함께 하는 수학여행"이란 테마로 매장견학 행사를 실시하고 있다.

1993년부터는 회원제 통신판매제도인 "교보북클럽" 제도를 운영하고 있다. 회원들에게 양질의 도서정보를 주기적으로 제공하는 "교보북클럽"은 100만 회원이 주문한 도서를 희망하는 곳까지 신속하게 배달해 주는 통신판매 제도로 서점에 나오기 힘든 독자나 지방의 독자들에게 큰 호응을 얻고 있다. 또한 교보문고 전산팀의 자체 개발로 1997년 9월 9일 오픈한 "인터넷 교보문고"는 디지털로 이루어진 '책의 숲'이라고 할 만큼 방대한 양의 데이터 베이스를 갖추고 있다. 또한 편리한 도서 주문 및 배송 시스템을 구비함으로써 변화되는 고객 환경에 한 발 먼저 다가서도록 노력하고 있다.

또한 지난 94년에는 그 동안 고객들로부터 지적 받았던 불편·불만족·불친절 사례들을 100가지로 정리해, 이를 고객들에게 공개하고 지속적으로 개선하는 경영혁신제도를 도입했다. 이는 '동양 최대의 서점'이라는 양적인 성장을 넘어서, 단 한 명의 고객에게 최선을 다하는 '질적인 성장', 즉 고객경영의 가치를 실현하는 과정이라고 할 수 있다. 이후 97년부터는 "쉽고·빠르게, 친절하게, 깨끗하게"라는 슬로건 하에 모든 도서 정보를 신속하고 정확하게 제공하는 "서비스 21" 경영혁신 제도를 추진했으며, '고객 모니터 제도', '사내 모니터 제도'를 통한 친절 사원 및 우수조 선발을 시행하여 사원 간 선의 의 서비스 경쟁을 유도하였다. 그 밖에, 고객의 다양한 욕구를 실질적으로 충족시켜주기 위해, 다양한 행사를 개최해 왔는데, 매월 일반인을 대상으로 하여 무료로 실시하는 '교보 교양강좌' 이외에도 '주부 글짓기 대회', '전국 중 고교 순회 문학강좌', '초등학교 독후감 대회' 등 다양한 행사를 기획하여 고객들의 호평을 받고 있다.

한편, 97년 오픈한 '인터넷 교보문고'는 디지털로 이루어진 '책의 숲'이라고 할 만큼, 방대한 양의 데이터 베이스를 갖추고, 편리한 도서 주문 및 배송 시스템을 구비함으로써 변화되는 고객 환경에 한 발 먼저 다가서도록 노력하고 있다. 또한, 이에 만족하지 않고 인터넷 교보문고를 재오픈하여 변화 무쌍한 네티즌들의 요구에 지속적으로 부응하고 있다. 이와 같은 혁신으로, 인터넷 교보문고 북클럽 회원은 100만 명을 내다보고 있다.

교보문고는 전 직원이 "경영인"이라는 주인의식과 다양한 고객만족 추진 전략 및 제도를 통해 아래와 같은 고객 중심 경영에 최선의 노력을 다하고 있다.

1) 고객 참여 경영시스템 구축 및 고객 지향 업무체제 전환

- 고객모니터 제도 운영(온라인, 오프라인에 걸쳐 고객들로부터 다양한 의견 수렴을 통해 보다 질 높은 고객 서비스 제도 운영)

- 고객 제안 제도 운영(고객 제안, 고객의 소리를 통하여 고객의 다양한 의견 수렴 및 개선 시행 : 2000년 평균 월 80건 개선 시행)

- 고객 집중 시간(14:00~17:00시) 고객 응대강화 시스템 시행 : 영업점 전 직원이 일상 업무를 최소화하고 고객응대에 집중하는 제도

- 100% 구매 서비스 시스템 추진 : 고객이 필요로 하는 책에 대한 책임담당자를 정하여 원하는 상품을 100% 구매해주는 일괄 담당제 시행

2) 국내 최초 도서 상담제도인 '북마스터' 운영

- 각 분야별 고객의 각종 문의에 대한 응대 및 다양한 도서정보에 대한 상담 및 컨설팅 기능을 갖춘 북 마스터 제도를 운영하고 있다.

3) 전 직원이 경영인이라는 의식으로 전환하기 위한 다양한 프로그램 추진

- 전 직원이 주요 의사결정에 참여할 수 있는 경영협의회 운영

- 고객만족을 위한 의식전환 교육 및 관련내용 프로그램 진행('나는 교보문고 경영인이다!'의식 전환 프로그램 실시, 포스터 경영, 팀별 경영토의 실시)

4) 책으로 여는 행복한 아침 'HAPPY HOUR' 제도 도입

- 매일 오전 10시부터 12시까지 도서를 구입하는 북클럽 회원들에게 다양한 혜택을 부여하는 제도 결과적으로, 교보문고 경영혁신의 1단계가 사원의식 개혁, 친절 서비스, 편리한 쇼핑 공간의 제공이었다면, 2단계는 고객에 대한 도서정보 제공 및 부가 서비스 제공 등 복합적인 문화 공간화였다. 향후 3단계에서는 고객감동을 목표로 하여 다양한 오락기능을 가미한 종합 문화정보 공간 창출이 기본적인 추진 방향이라고 한다. 또한 '인터넷 교보문고'를 지속적으로 확대하여 서점 이상의 가치 제공은 물론 쾌적하고 신속한 쇼핑이 될 수 있도록 유도하여 on-line과 Off-line이 연계된 초일류 복합문화기업으로 나아갈 계획이라고 한다.

교보문고는 지난 20년 동안 '동양 최대의 서점', '한국 대형서점의 대명사' 등의 별명을 얻으며, 변함없이 업계 1위 자리를 지켜 왔다. 그 힘의 바탕에는 '고객만족'이라는 절대가치를 구현하는 경영이 있었기 때문이며, 21세기에도 '고객감동' 경영을 실현하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.

 

<출처 : 휴넷>